Zefektivněte odměňování zaměstnanců

Vyplácení provizí není vždy prováděno efektivně. Přední výzkumné společnosti Gartner a Forrester Research odhadují, že až 10?% odměn v podnicích je vyplacených neefektivně nebo úplně špatně. Řešení je dvojí: Buď mnohem detailněji sledovat výkonnost jednotlivých zaměstnanců, nebo zavést automatizované kompenzační systémy. Ty už bývají součástí moderních systémů pro řízení vztahů se zákazníky, takzvaného CRM. Výši osobního ohodnocení a odměn už tak nemusejí určovat výhradně vedoucí pracovníci firem.

Prakticky každý account manager, prodejce v kontaktním centru, obchodní zástupce, dealer nebo i servisní technik očekává za svoji práci odpovídající a motivující odměnu. Jejich nadřízení hledají co nejefektivnější cestu kompenzací. Finanční a mzdové oddělení zase požaduje snadný a rychlý způsob kalkulace provizí s možností jednoduché úpravy způsobu jejich výpočtu. Komponenty nových systémů CRM dokáží vyhovět všem stranám.

NOVÝ SYSTÉM SE V PODNIKU RYCHLE ZABYDLÍ

Moderní aplikace zvané Incentive Compensation Management totiž dávají do rukou manažerů naprosto unikátní motivační nástroj, který je schopný velmi detailně rozkrýt, jak prodejci plní své povinnosti. Jejich pohled na byznys se totiž od pohledu jejich nadřízených může někdy radikálně lišit. Příkladem je situace, kdy manažeři chtějí prodávat poslední verzi produktu, nicméně sami prodejci, hodnoceni podle objemu prodaných výrobků, raději jdou cestou menšího odporu a prodávají osvědčený starší výrobek. Rozpor je zřejmý a ze strany obchodníků i pochopitelný. Pro firmy tento stav ale nemusí být ideální zejména ve chvíli, kdy například nový produkt uvedl na trh i jejich největší konkurent. V takové situaci se využití systémů Incentive Management přímo nabízí. Software, do kterého obchodníci či obchodní partneři vyplňují informace o své činnosti, totiž nesleduje jen prosté objemy, je schopný zpracovat i velmi podrobnou analýzu toho, co přesně a v jakém množství daný obchodník prodal. Systém sám potom podle předem zadaných kritérií sestaví návrh ohodnocení.

Při využití funkčností stimulačních programů může vedení společnosti velmi snadno a rychle naplánovat a implementovat motivační a pobídkový systém vyhovující jejím potřebám, zajistit jeho on-line schvalování a uplatnění ve všech pobočkách nezávisle na tom, zda jsou v tuzemsku nebo v zahraničí a zda fungují na odlišných principech.

Často je navíc možné nastavení motivačního systému v různých měnách používaných v jednotlivých pobočkách. Pro potřeby řídících pracovníků a prodejců jsou tak kdekoli na světě připraveny reporty poskytující přehled o aktuálním stavu, dosažených výsledcích a z toho plynoucích nároků na kompenzace. A právě možnost on-line sledování stavu „zaměstnaneckých kont“ je jednou z největších výhod diskutovaných komponent moderních systémů pro řízení vztahů se zákazníky. V praxi se totiž při využití tradičních způsobů odměňování mnohdy peníze k samotnému obchodníkovi mohou dostat i s několikaměsíčním zpožděním. V takovém případě ale už tato forma provize nemusí být pro prodejce stoprocentně motivující. Každý chce vidět ohodnocení za svou práci přeci ihned.

FIRMA ROSTE, KDYŽ ROSTE VÝKONNOST ZAMĚSTNANCŮ

Kompenzační plány společnosti mohou být při využití funkčnosti prostřednictvím modulu CRM systému nastaveny tak, aby korespondovaly s firemní strategii a stanovenými cíli. Kompenzační a motivační plány lze v tomto systému snadno provázat na prodejní cyklus a prodejní kvóty. Specialisté na kompenzace mohou pomocí podobných nástrojů modelovat různé scénáře vývoje („co když“ analýzy) a zjistit jejich přesný dopad na výši vyplácených odměn nebo výdajů na jiné formy kompenzací. Napomohou tak k lepší komunikaci s finančním a obchodním oddělením podniku.

Obchodníci, kteří obdrží svoje kompenzační plány on-line, pak budou vědět v reálném čase, na co mají nárok, nebo jak se například promítne úspěšné uzavření obchodního případu do jejich výplaty, případně do rozpočtu na služební auto. Díky tomu budou motivovanější k vyšším výkonům a stráví podstatně více času obchodními aktivitami než zdlouhavým hledáním informací o výši svých reálných bonusů.

Dalším aspektem proč odstoupit od tradičního odměňování na základě prostého objemu je i fakt, že stále častěji jsou požadavky zákazníků mnohem komplexnější než dřív a na jejich vyřízení musí pracovat více lidí. Pakliže obchod ve finále vyjde, měli by všichni, kdo se na něm podíleli, získat odpovídající­ ohodnocení. Právě „férovému“ rozdělení­ odměn mohou moderní kompenzační systémy velmi napomoci. Činnost jednotlivých obchodníků totiž sledují neustále, a tak ihned po dokončení obchodu je připravena k dispozici velmi podrobná analýza „zásluh“ a s tím spojené i návrhy na odměny.

Mezi základní komponenty nejvyspělejších odměnových systémů tvořících nástroje pro tvorbu provizních a bonusových plánů patří kalkulační vzorce, „ratingové“ sazebníky, pravidla a subkomponenty plánu. Pro potřeby tvorby komplexních plánů je možné využít vzájemných závislostí mezi jednotlivými elementy, transakční faktory, návaznosti na externí algoritmy nebo možnosti manuálních úprav.

Pro správný výpočet kompenzací je nutné ovšem zabezpečit sběr a přesné zpracování zvolených transakčních operací tvořících základ a vstupní parametry výpočtů. To je možné velmi snadno získat z prakticky jakýchkoli interních databází, ale i z jiných zdrojů, například datových skladů plněných z objednávkového a billingového systému. Velmi častá je i varianta získání dat potřebných pro kalkulace provedením individuálních nebo hromadných importů například z velmi rozšířené aplikace MS Excel.

Autor pracuje na pozici CRM specialist ve společnosti Oracle Czech.

Článek je z Business Worldu 6/2008.