Zákaznický servis, zejména v terénu, pomáhá společnostem překonat konkurenci a růst

V ekonomické nejistotě je přirozené, že manažeři opatrně zkoumají, kde snížit výdaje, snížit tuk, abych tak řekl, a snížit podnikové investice. Ale toto myšlení je také kontraproduktivní ze všech důvodů, které činí nejistotu tak předvídatelnou. Můžeme očekávat, že každá společnost bude v době nejistoty reagovat právě takto.

V roce 2023 jsou CIO vedeni k tomu, aby se zaměřili na posílení zapojení pracovní síly, zákaznické zkušenosti a data a AI. Ty jsou identifikovány jako klíčové oblasti, kde může technologie řídit obchodní růst a v tomto procesu zvýšit spokojenost zákazníků.

Přesto není neobvyklé, že vedoucí pracovníci snižují náklady v oblastech, které skutečně zlepšují zákaznickou zkušenost, a také zdvojnásobují investice, které je mohou minimalizovat.

Vítězné společnosti se odchylují od normy v tom, že hledají příležitosti k přilákání a udržení zákazníků tím, že ze zkušeností a služeb udělají charakteristickou konkurenční výhodu. Klíčem je porozumět tomu, kde mohou investice přinést návratnost, rychlejší zhodnocení a úspěch již nyní.

Význam zákaznické zkušenosti jako konkurenční výhody

Zákaznický servis je kvůli své přeměně opožděný, a přesouvá svou roli v organizaci z nákladového centra na motor růstu. A co víc, udělá ze služby něco, co si zákazníci užijí a ocení, místo toho, aby se museli děsit zapojení.

Přemýšlejte o tom tak, že kdyby 94 % vašich zákazníků uvedlo, že služba, kterou poskytujete, přímo ovlivňuje budoucí nákupní rozhodnutí, zaměřili byste se pouze na těch 6 %, kteří jsou zdánlivě lhostejní? Co kdyby téměř polovina řekla, že změní značku, aby získali lepší služby? No, v posledním roce 71 % uvedlo, že právě to udělali.

Výzkum ukazuje, že téměř devět z deseti (88 %) zákazníků tvrdí, že zkušenosti, které vaše společnost poskytuje, jsou stejně důležité jako vaše produkty a služby. Ten nejlepší personalizovaný zákaznický servis ve své třídě je důležitější než kdy jindy – zvláště když je u někoho doma nebo ve firmě.

Přečtěte si také:

Sedm způsobů, jak zničit svoji reputaci lídra IT

U společností, které investují do zákaznických zkušeností a vztahů, je ekonomická výhoda již přítomna. Podle průzkumu společnosti Gallup představují plně zapojení zákazníci o 23 % více v podílu na peněžence, ziskovosti, výnosech a růstu vztahů oproti průměrnému zákazníkovi. Zvýšením zapojení zákazníků Gallup také podporuje zvýšení metrik zákaznických služeb, včetně:

• o 66 % vyššího růstu tržeb,
• 10% nárůstu čistého zisku,
• 25% nárůstu loajality zákazníků a
• +20 percentilových bodů nárůstu u důvěry zákazníků.

Je toho hodně, co je třeba udělat. Pouze 26 % pracovníků v USA věří, že jejich organizace plní sliby, které dávají zákazníkům.

Terénní servis je spící obr čekající na dodání obchodní hodnoty

Co se mi vybaví, když řeknu slova „terénní servis“?

Při práci s vedoucími pracovníky v oblasti služeb a prodeje v průběhu let mohu upřímně říci, že to obvykle není „inovace“, „přelomový“ nebo „hnací motor růstu“. Přesto je terénní servis doslova na přední linii zákaznické zkušenosti. A samotný CX je hodnocen podniky po celém světě jako nejvyšší priorita vyplývající z přerušení provozu v roce 2020.

Terénní servis představuje přední linii živého zákaznického servisu, skutečný lidský kontaktní bod. Představuje také kritický a pravděpodobně podceňovaný nebo dokonce podhodnocovaný bod kontaktu se zákazníkem, který může zvýšit spokojenost zákazníků, řídit prodej a vést náklady na přepracování zákaznických služeb jakožto motoru růstu.

Přečtěte si také:

Chybějí vám lidi? Najděte skryté IT talenty ve své organizaci!

Nastal čas.

Průzkum Salesforce ve své zprávě o stavu služeb zjistil, že objem případů u 54 % servisních týmů mezi lety 2021 a 2022 vzrostl. V reakci na to organizace posílily mobilní pracovní síly zvýšením rozpočtů (62 %) a počtu zaměstnanců (61 %). A očekává se, že trh správy terénních služeb do roku 2028 vzroste na odhadovaných 8,06 miliardy USD, protože společnosti budou pracovat na uspokojení rostoucí poptávky zákazníků a zároveň řídit náklady.

Jako mobilní zástupci sloužící v předních liniích společnosti mají týmy terénních služeb jedinečnou příležitost řídit tato očekávání a rozvíjet vztahy se zákazníky prostřednictvím interakcí, které zvyšují opakované příjmy.

Terénní servis přináší příjmy a úspory nákladů

Pokud přemýšlíte o luxusním zboží a maloobchodě, mnozí využívají strategickou nabídku služeb zvanou „klienteling“. Clienteling je personalizovaný přístup – uspokojit zákazníky s vysokou hodnotou v obchodech. Jak se vyvíjí, data, statistiky, mobilní technologie a umělá inteligence pomáhají profesionálům poskytovat personalizaci v reálném čase, podporovat spokojenost a zvyšovat celoživotní hodnotu zákazníka (CLV).

V terénních službách získávají mobilní pracovníci schopnost poskytovat klientům podobné zážitky pro každého zákazníka. Poskytováním lepších zákaznických zkušeností mohou terénní služby významně přispět k růstu.

Nový výzkum Salesforce zjistil, že 86 % osob s rozhodovací pravomocí ve společnostech s týmy terénních služeb věří, že tyto týmy jsou pro růst firmy zásadní.

Přečtěte si také:

Deset obskurních funkcí Windows, které vás ohromí

Dvaapadesát procent vysoce výkonných pracovníků v terénu uvádí, že vedení jejich společnosti považuje zákaznický servis za zdroj příjmů. Konkrétně 69 % vysoce výkonných mobilních pracovníků uvádí, že jejich organizace sleduje příjmy generované zákaznickými službami. A 82 % strategických organizací závisí na mobilních pracovnících při upsalingu produktů a služeb.

S odbornými znalostmi o produktech a znalostmi o nákupech zákazníků, historii služeb a údajích o používání mohou týmy terénních služeb přizpůsobit doporučení jedinečným potřebám každého zákazníka. Výsledkem je, že tito mobilní pracovníci, kteří převádějí smysluplnou angažovanost v příležitosti upsellingu nebo křížového prodeje, dosahují průměrné úspěšnosti 65 %.

Správa služeb v terénu založená na AI a automatizaci zvyšuje produktivitu a zkušenosti zaměstnanců

Pro 93 % mobilních pracovníků existuje přímá souvislost mezi zkušenostmi zaměstnanců a zkušenostmi zákazníků. Koneckonců, mobilní pracovníci jsou ambasadoři značky a jsou tváří vaší společnosti.

Výzkum Salesforce zjistil, že 65 % zástupců terénních služeb pociťuje tíhu očekávání zákazníků, více než jakýkoli jiný typ servisního pracovníka. Jako taková je kromě zákaznické zkušenosti klíčová také zkušenost zaměstnanců.

Naprostá většina (94 %) servisních profesionálů ve vysoce výkonných organizacích uvádí produktivitu jako hlavní nebo střední přínos správy terénních služeb. To by mělo sloužit jako důležitý faktor, protože vedoucí pracovníci hledají způsoby, jak snížit provozní náklady, aniž by byla ohrožena spokojenost zákazníků.

Aby organizace lépe podporovaly své týmy terénních služeb, zlepšují provozní efektivitu a spokojenost zákazníků pomocí nástrojů správy služeb v terénu. Z 96 % vysoce výkonných organizací poskytujících terénní služby, které využívají správu terénních služeb, 90 % uvádí zvýšenou agilitu, 55 % uvádí vyšší produktivitu a 53 % uvádí lepší spokojenost s prací. Navíc 98 % mobilních pracovníků jí připisuje výhody produktivity.

Automatizace a umělá inteligence také dále odemykají možnosti efektivity a produktivity.

Výzkum ukazuje, že 78 % vysoce výkonných organizací poskytujících služby v terénu používá umělou inteligenci a 83 % využívá automatizaci pracovních postupů.

Přečtěte si také:

Programovací jazyky: Které jsou momentálně nejpopulárnější?

Například s nástroji poháněnými umělou inteligencí, jako jsou promyšleně navržení chatboti, mohou mobilní pracovníci efektivně plánovat schůzky, získávat aktualizace v reálném čase a rychle najít odpovědi na otázky.

Pomocí konverzační umělé inteligence mohou servisní agenti přepisovat konverzace v reálném čase, získávat statistiky, personalizovat zapojení, šetřit čas a potřebu zákazníků opakovat se.

Pracovní postupy s podporou automatizace navíc zjednodušují možnost mobilních pracovníků vytvářet nové účty, objednávat vybavení, plánovat schůzky a automatizovat časově náročné, všední úkoly z jejich každodenní rutiny.

Sečteno, agenti získají zpět čas, aby byli kreativnější, trávili čas zapojováním zákazníků a kultivovali vztahy se zákazníky. Umělá inteligence navíc zkracuje dobu odezvy a zrychluje sazby při prvních opravách, což mobilním pracovníkům umožňuje rychleji obsluhovat více zákazníků a zároveň zvyšovat spokojenost zákazníků.

Výzkum je přesvědčivým argumentem pro podniky, aby investovaly do oblastí, které mohou stimulovat obchodní růst, zlepšit zkušenosti zaměstnanců a podpořit loajálnější zákazníky. Servis v terénu a zákaznický servis jako takové již nejsou nákladovými centry, ale místo toho strategickými oblastmi pro investice, které mají v dnešní době přinést nový druh ROI, návratnost inovací.