Alexa Bonaová z Gartneru: V cloudu se skrývají nečekané náklady

CIO BusinessWorld: Co společného mají cloud a asset management, tedy správa IT aktiv? Obě oblasti se dnes pohybují směrem ke službám, lze tedy hovořit právě o tomto přechodu?

Alexa Bonaová: Začala bych tím, že většina společností nebude do cloudu v blízké budoucnosti přemísťovat vše. Z tohoto důvodu zůstane část správy aktiv v podobě, v jaké ji známe dnes, a část se bude vyvíjet dál. Některá aktiva budou totiž vždy spravována on premise. Jedná se zejména o oblasti pracující s kriticky důležitými daty, která firmy nechtějí umístit do cloudu. Některá aktiva jsou natolik specifická, že je do cloudu v zásadě nelze přenést při zachování rozumných nákladů.

V oblasti, která přechod do cloudu umožňuje, se společnosti budou muset mnohem více zajímat o správu smluv, předplatného apod. Z nich totiž obecně plyne větší riziko než ze správy klasických licencí– zákazníci totiž mají mnohem menší možnost ovlivnit, co a jak jim bude dodáno. V zásadě totiž mohou buď obnovit předplatné, nebo ho ukončit. Neexistuje zde klasická diskuze o licencích ve stylu „budeme používat starší verzi, tuhle vynecháme a uvidíme, co přinese ta příští, jestli se nám upgrade vyplatí“. U klasických licencí do značné míry víte, co můžete očekávat– a na základě této znalosti plánovat budoucí použití. Ale u cloudu a předplatného platí, že pokaždé, když je budete obnovovat, se smlouva může změnit. Váš nárok na plnění podmínek trvá pouze jeden nebo dva roky, potom se může vše od základu změnit. Včetně cen.

V tom případě se nabízí přechod k jinému poskytovateli služeb.

Ano, to je ale velmi drahé. Sice levnější než u on premise řešení, ale stále finančně náročné. Musíte od poskytovatele získat svá data, přenést je ven do dočasného on premise prostředí, znovu je naformátovat, změnit procesy, znovu vyškolit uživatele. A platí to i tehdy, když se přesouváte přímo z jednoho cloudu do druhého, standardy v této oblasti mají totiž k dospělosti velmi daleko. Dokážete například přesunout e-mail od Googlu rovnou k Microsoftu, ale většinou je vyžadován mezikrok spočívající v přesunu dat do on premise prostředí. Životní cyklus aktiv se totiž výrazně zkracuje, cloud se proměňuje s obrovskou rychlostí– a je nutné počítat s náklady, které vám v důsledku toho mohou vzniknout. Měli byste tedy neustále sledovat různé poskytovatele služeb a být připraveni na změnu.

Lze tedy očekávat obchodní politiku ve smyslu „lákavé ceny na začátku, které se při obnově smlouvy zvýší“, při níž poskytovatel služby doufá, že pro zákazníka budou náklady na přechod dostatečnou brzdou v odchodu?

Rozhodně. Některé smlouvy obsahují doložku o tom, jak mohou být v případě obnovy zvyšovány nebo snižovány maximálně o několik procent, ale většinou je tam pouze zmínka o tom, že se bude situace řídit podle aktuálního platného ceníku. Totéž platí například o dostupnosti služby– pokud si smlouvu dostatečně nepohlídáte, může se stát, že vám poskytovatel služby sníží garanci z 99,9?% na 99?%. A to pro vás může být již velmi citelné, neboť za stejnou cenu obdržíte službu s výrazně nižší hodnotou.

Jak se v aktuálně mění pravidla asset managementu v oblasti IT?

Asset manažeři se často zabývali tím, zda firma dodržuje licenční podmínky, jestli je software nasazen správně, zda neexistuje nějaký konflikt verzí, jestli se může dané řešení používat na dané platformě apod. V cloudu takové problémy neřeší, to vše je na poskytovateli služby. Starosti asset manažera se tak přesouvají do výše uvedené oblasti správy smluv, předplatného a dohledu nad situací na trhu. Když jsme se na konci minulého roku ptali některých asset manažerů, jak v souvislosti s těmito změnami mění své procesy, většina z nich odpověděla ve stylu „cítíme, že je potřeba provést změny, ale zatím jsme s tím ani nezačali“.

Které oblasti smluv o poskytování SaaS jsou nejčastěji podceňovány?

Těchto sfér je velmi mnoho, ale ráda bych vyzdvihla několik skutečně nejdůležitějších. Mnoho lidí například stále věří, že cloud nebo SaaS staví na principu platby za využívání služeb. Organizace velmi dobře slyší na to, že jim dodavatelé slibují velmi elastické platby za využívání služeb, které budou záviset pouze na míře využívání daných zdrojů?– toto je však spíše marketing než realita. Ve většině reálných smluv tak uvidíte, že budete pravidelně platit za daný objem přidělených zdrojů, který nemůžete po dobu trvání kontraktu zrušit, snížit nebo cokoliv podobného.

Jistě máte pravdu, že to tak funguje u SaaS, ale IaaS se zdá být v tomto ohledu flexibilnější.

Když se bavím s poskytovateli IaaS, skutečně říkají, že nabízejí účtování po hodinách. Pak se ale podíváte do detailů smlouvy a vidíte, že 30 % nákladů závisí na skutečném využívání, ale 70 % je pravidelná platba v dané výši, která bude po dobu trvání kontraktu neměnná.

Ale zpět k podceňovaným oblastem – často totiž skutečně netušíte, co dostanete, protože smlouvy obsahují v určitých oblastech pouze odkazy na webové stránky s aktuálním ceníkem nebo podmínkami užívání, které mohou bez vašeho vědomí kdykoliv změnit. To vše by tedy mělo být obsaženo přímo ve smlouvě.

Dále musím zmínit oblast skrytých nákladů. Často se vedení firem podívá na web poskytovatelů cloudových služeb a vidí tam hesla jako „transparentní náklady“, líbí se jim pravidelná měsíční platba. Když se však do problematiky ponoříte jen o trochu hlouběji, zjistíte, že pod hladinou číhají náklady na údržbu, uživatelskou podporu. Pokud budete chtít něco navíc, co by odpovídalo podnikové úrovni využívání takových služeb, například telefonickou podporu, velmi výrazně si za to připlatíte. Podle mého odhadu to může být od 15 % do 50 % měsíční platby. Často se náklady skrývají také do limitů využívání– pokud uživatel potřebuje více prostoru než předem stanovených několik GB, je to považováno za prémiovou službu, která je také tak zpoplatněna.

Do jaké míry mohou zákazníci požadovat po dodavatelích SaaS garance nebo SLA nad rámec standardně stanovených?

SLA se zatím točí pouze kolem dostupnosti služeb. Nejsou definována jasná pravidla pro oblasti obnovy po selhání, kvalitativních specifikací dané služby nebo její bezpečnosti, což jsou naprosto klíčové záležitosti. V optimální smlouvě by všechny tyto detaily měly být jasně specifikovány, a to pokud možno kvantitativně. Není možné poskytovat garanci ve stylu „bude zaručena běžná úroveň bezpečnosti a obvyklá kvalita služeb“– to totiž může znamenat pro každého něco zcela odlišného.