Za tímto trendem stojí rychle postupující digitalizace chování a návyků spotřebitelů. Podle jedné studie dnes například celých 65 % spotřebitelů používá své telefony pro vyhledávání informací o produktech přímo během nakupování. To je jen jeden příklad toho, jak se chování spotřebitelů mění, a pokud se podnik těmto novým preferencím a chováním nepřizpůsobí, neodvratně ho čeká ztráta tržního podílu ve prospěch konkurence. Ale přestože je tento směr z pohledu CIO velmi rozsáhlý, jsem přesvědčený, že seznam aktuálních priorit můžeme zúžit na tři hlavní body.
1. Role CIO se posouvá od technologií k byznysu
Obchodní manažeři mají ve firmě na starosti byznys, chod podniku a jeho kulturu, zatímco CIO byl v minulosti zodpovědný „jen“ za prosazování a nakupování nových technologií. Největší váha v oblasti transformace obchodních procesů a firemní kultury však byla v rukou obchodních a provozních manažerů, které CIO podporoval. S nástupem digitalizace podniků se však situace mění a CIO musí převzít hlavní odpovědnost za oblasti:
- Transformaci obchodních procesů. U té rozlišujeme dva aspekty: digitalizaci existujících procesů, což je například zavedení on-line verze fyzického procesu, a kombinování nebo spojování fyzických procesů s digitální uživatelskou zkušeností, což je například propojení on-line vyhledávání se zákaznickou podporou v prodejně. Pro oba tyto aspekty platí, že klíčem k úspěšné transformaci obchodního procesu jsou samoobslužnost a automatizace.
- Řízení transformovaných operací. Již změněné operace následně vyžadují dohody o úrovni poskytovaných služeb (SLA), monitorování výkonu a spolehlivosti, ale také monitorování uživatelské spokojenosti. Digitalizovaný proces představuje produkt nebo službu, a jeho úspěch je proto zcela závislý na tom, jak bude přijatý. Řízení digitalizovaného obchodního procesu proto musí být zaměřené na zákazníka.
- Prosazení změny kultury u pracovníků v první linii. I zaměstnanci si musejí zvyknout na novou digitální kulturu, která klade důraz na spolupráci. Potřebují se sžít s technologiemi, jež používají, ale také s nutnou transparentností každého kroku, který dělají. Ve styku se zákazníky se začíná prosazovat nová dynamika, v jejímž rámci jsou veškeré informace sdíleny. To má zákazníkům pomoci se informovaně rozhodnout mezi produktem příslušného podniku a nabídkou jeho konkurentů.
Dnešní ředitelé IT se nacházejí v unikátní pozici technologických vizionářů zodpovědných za uskutečnění celé této transformace. Zároveň však musejí pamatovat na to, že všechny tři složky (technologie, operace a firemní kultura) jsou pro dosažení úspěchu stejně důležité. Je třeba, aby IT ředitelé vystoupili ze své komfortní zóny, vyhrnuli si rukávy a ušpinili si ruce v obchodních operacích, ale aby současně působili i jako agenti změny.
2. Správa dat jako nejcennějších strategických aktiv podniku
Hodnota se rychle přesouvá od fyzických aktiv k digitálním. Bitcoin nám jasně ukázal, že těžba dat může vynášet úplně stejně jako kdysi těžba zlata. Skutečnost, že se data velmi rychle stávají nejdůležitějšími aktivy podniků, s sebou přináší řadu zásadních implikací.
Co to však znamená pro CIO, který tato nejcennější aktiva spravuje? Milton Friedman jednou slavně pronesl, že povinností manažerů je maximalizovat výnosy akcionářů. Analogicky je tedy úkolem CIO maximalizovat výnosy z dat. To znamená, že je nezbytné je využít k:
- Urychlení inovace produktů a služeb. Příkladem může být využití veškerých kontaktních bodů pro sběr dat, a to nejen o tom, co zákazník dělá, ale také proč to dělá. Analýza takových dat může pomoci například odhalit a následně řešit nenaplněné potřeby zákazníků. Dalším příkladem je analýza zpětných vazeb a její využití při optimalizaci produktů a služeb. Zatímco v minulosti bylo hlavním zdrojem inovací pouhé pozorování, dnes jde o prosévání podrobných dat, která odhalují používání, selhání a nenaplněné potřeby. Inovace je devizou silných lídrů a CIO má v rukou klíče k největšímu zdroji nových nápadů.
- Vytvoření nových obchodních modelů založených na datech. Koncept produktu jako služby je jen jedním z příkladů toho, jak lze využít sílu dat k vytvoření nových zdrojů příjmů. Proč bychom měli prodávat jen produkt, když k němu můžeme dodávat i služby nebo servis na základě dat z vestavěných senzorů? Jde přitom o oboustranně výhodný návrh. Servis produktů se díky němu stává proaktivním, tedy založeným na včasné detekci problémů, která z dlouhodobého hlediska sníží náklady na údržbu. Zároveň jde o výhodný byznys, jenž poskytovatelům takových produktů zajistí vysoké marže. Právě na základě této skutečnosti oznámil CEO společnosti GE ve výroční zprávě za rok 2013, že se ze všech průmyslových podniků stanou softwarové společnosti. Tohle jsou skvělé zprávy pro CIO!
CIO tedy musí přistupovat k monetizaci dat – o nalezení nejlepšího způsobu, jak z dat vytěžit hodnotu, která se v nich skrývá – stejný způsobem, jaký používají obchodní manažeři pro maximalizaci výnosů e dlouhodobých aktiv.
3. Směřování ke všudypřítomnosti business intelligence
Analytické nástroje v minulosti bývaly výsadou nejvyššího managementu a analytiků – tedy 25 % zaměstnanců podniku. V dnešní době však má i řidič dodávky zásilkové služby UPS k dispozici analytickou aplikaci, která mu pomáhá s plánováním cesty, tak aby každý den ušetřil jednu míli. Může se to zdát málo, jenže když se na konci roku sečtou všechny takto ušetřené míle od každého řidiče, celková úspora dosáhne částky 50 milionů dolarů ročně. Tato komplexní analýza se přitom stala neviditelnou, neboť byla vestavěna do snadno použitelné aplikace. Díky senzorům a vestavěné analytice se inteligence vymanila z lidské domény a vstoupila i do předmětů.
Co je však tou hnací silou za snahou dosáhnout všudypřítomnosti BI? Sběr tak velkého množství dat zvyšuje časovou náročnost jejich zpracování a analýzy, čemuž se proto věnuje rostoucí počet analytiků. Analýza je zároveň užitečná jen tehdy, pokud její výstupy slouží jako podklady pro rozhodování. To znamená, že výstupy analýz musí být konvertovány do použitelné aplikace, jež tyto informace poskytne zaměstnancům ve chvíli, kdy potřebují učinit rozhodnutí třeba jako v případě řidiče UPS. Případně do takové, která přepošle informace o rozhodnutí dalšímu stroji.
To vše vede k tomu, že CIO musí začít klást důraz na využitelnost výstupů. Platí, že čím více uživatelů je bude používat, tím vyšší hodnotu budou přinášet (přesně jako v příkladu s UPS). Zároveň to znamená, že bude zapotřebí změnit dosavadní přístup, přestat dodávat informace v podobě zpráv a hlášení a místo toho se zaměřit na aplikace. Cílem je, aby se k uživatelům jednoduchou a interaktivní cestou dostaly informace potřebné k učinění rozhodnutí. IT ředitelé budou muset sestavit týmy schopné přetavit analytické závěry do aplikací pro koncové uživatele, které povedou ke změnám chování a výkonnosti. K dosažení všudypřítomnosti business intelligence a vyšších výnosů z analytiky povede pouze komoditizace analytiky prostřednictvím takových
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU