Strategie digitálního pracovního prostředí

Modernizace IT systémů, revize podnikových procesů a podpora rozvoje zaměstnanců jsou nezbytnými součástmi každé digitální transformace.
Mnoho manažerů IT si však uvědomuje, že mají-li zaměstnanci zlepšit obsluhu zákazníků, musí se jim dostat kvalitního digitálního pracovního prostředí.
Podle analytické společnosti Gartner bude v roce 2020 u 30 % podniků největším zdrojem konkurenční výhody schopnost pracovní síly kreativně využívat digitální technologie.

Co je to ale digitální pracoviště? Jde o podnikovou strategii zaměřenou na zvyšování angažovanosti zaměstnanců a jejich akceschopnosti díky konzumerizaci pracovního prostředí, jak vysvětluje analytička společnosti Gartner Carol Rozwell. Digitální pracovní prostředí by ideálně mělo pomáhat jednotlivcům a týmům pracovat produktivněji bez narušení provozu. Zahrnuje počítače, mobilní zařízení a kancelářské aplikace a nástroje pro spolupráci a stále větší měrou také konverzační roboty, virtuální asistenty, osobní analýzu dat a imerzivní prostředí.

„Myšlenkou digitálního pracovního prostředí je poskytnout stejnou míru jednoduchosti a intuitivnosti zaměstnancům, když pracují na svých důležitých úkolech,“ říká Carol Rozwell.

Na základě jejích doporučení a poznatků z praxe vznikl tento plán transformace pracovního prostředí, který nabízíme ke zvážení.

1. Vize

Váš plán na zavedení digitálního pracovního prostředí by měl být v souladu s obchodními záměry a cíli digitální transformace – a jednoznačně vysvětlovat, proč chcete překopat celé pracovní prostředí. Pamatujte, že chcete zvýšit angažovanost a produktivitu pracovníků. Spolupracujte úzce se všemi zainteresovanými stranami včetně byznysu, HR a správy budov na sestavování plánu a uskutečnění změn.

Mějte přitom na paměti demografické složení pracovní síly a možné dopady změn. Jak se změní podnikové procesy? Nepřijímejte rozhodnutí o technických platformách, dokud nepanuje shoda na smyslu a cílech digitálního pracovního prostředí. Celý projekt si vyžádá značné náklady, takže pro něj bude nutné získat nejvyšší vedení a představenstvo.

2. Strategie

Tzv. stínové IT přivedlo pozornost vedení podnikové informatiky k novým technologiím, když zaměstnanci užíváním aplikací, se kterými se jim pracuje pohodlně při plnění důležitých úkolů, začali dávat jednoznačně najevo, jakému softwaru a typu uživatelské zkušenosti dávají přednost. Vaše digitální prostředí by mělo pracovníkům umožnit mít větší slovo při rozhodování o technologiích.

Musíte připravit harmonogram a podrobný plán koordinace zavádění digitálního pracovního prostředí ve výzkumu a vývoji, marketingu, prodeji, zákaznické podpoře, výrobě, HR a IT. Multidisciplinárnímu týmu je nutné položit otázky: Jak využijete různé technologie ke zvýšení angažovanosti zaměstnanců a na podporu digitálních iniciativ v podniku? Jak vytvoříte pracovní prostředí, která podpoří kreativitu pracovníků a umožní příležitostnou i formalizovanou spolupráci? Nic nezanedbejte, protože zavedení digitálního prostředí vyžaduje podrobné znalosti způsobu práce zaměstnanců a očekávaných zlepšení. A nezapomínejte, že konzumerizace IT je přínosná. Nebojte se ji přijmout, protože vám pomůže snížit obavy zaměstnanců z nových technologií.

3. Modelové osobnosti

Modelové osobnosti zaměstnanců jsou důležitou součástí každého projektu zavádění digitálního pracovního prostředí. Zamyslete se, jaké vybavení potřebuje HR manažer, jaké obchodní zástupce a jaké pracovníci na jiných pozicích.

Globální investiční společnost BNY Mellon před několika lety v rámci svého projektu digitálního pracovního prostředí zavedla modely osobností, které definovaly uživatele jako ty, jež sdílejí, ty, kteří hledají informace, a interní odborníky. Modelové osobnosti zahrnovaly atributy, jako ochota užívat technologie, míra využití mobilních zařízení, tvorba, spotřeba a sdílení obsahu nebo znalost organizace. Sledování využití technologií u každého typu osobnosti má zásadní význam z hlediska užitku z přechodu na digitální pracovní prostředí pro celou organizaci.

4. Měřitelné parametry

Použijte analytické nástroje k výpočtu metrik pro IT, HR a obchod a sestavte digitální přehled (scorecard). Můžete například měřit angažovanost zaměstnanců sledováním počtu aktivních uživatelů denně a čas strávený se softwarem pro spolupráci, jako je Slack. Zkuste kvantifikovat pozitivní dopady na efektivitu práce, aktivitu, spokojenost a fluktuaci zaměstnanců. Tyto informace budete moci později využít k vyhodnocení řízení změn a doladění vašeho přístupu. 

Výpočet digitálních obchodních metrik patří mezi nejsložitější, ale je nezbytný kvůli hodnocení přínosu investic. „Tyto metriky pomáhají vlastníkům procesů vyjádřit potenciální návratnost investic pro vedení podniku a předcházet tomu, aby byly investice do technologií považovány za pouhý náklad bez zjevného ekonomického přínosu,“ říká Carol Rozwell.

5. Zaměstnanecká zkušenost

Zlepšení služeb zákazníkům je konečným cílem zavedení digitálního pracovního prostředí, ale nejprve je nutné zlepšit zkušenost zaměstnanců. Společně se správou budovy vytvořte inteligentní pracoviště, která přispívají k efektivnější spolupráci a poskytují jednotlivcům nerušený prostor k soustředění. Vytvořte on-line portál, kde budou moci manažeři oceňovat přispění a úspěchy pracovníků, a začleňte jej do společné metriky pro IT a HR ke sledování angažovanosti zaměstnanců.

Baseballový tým Boston Red Sox zavedl intranet s názvem „Domácí meta“ s cílem zlepšit oboustrannou komunikaci se zaměstnanci, jichž pro klub pracuje na plný úvazek zhruba 350 a více než 1 000 brigádně během sezóny. Intranet postavený na řešení Akumina Digital Workplace běží v cloudu Microsoft Azure a je propojený s Active Directory.

IT manažer klubu Brian Shield, který projekt řídil, říká, že obsah – především fotografie a videa ze zápasů a různé instruktážní články – je pravidelně aktualizovaný. Součástí portálu je také konverzační robot, který zaměstnancům podává informace o benefitech a odpovídá na různé dotazy. Zajištění informovanosti pracovníků, byť jednoduchým nástrojem, jako je moderní intranet, je pro angažovanost nezbytné.

„Zaměstnanci budou ochotnější ke spolupráci, přijímání náročných úkolů a pomáhání druhým, bude-li je práce bavit a budou-li ve změnách spatřovat příležitost k osobnímu růstu,“ říká Carol Rozwell a dodává, že angažovaná pracovní síla často překonává konkurenci.

6. Organizační změny

Projekty zavádění digitálního pracovního prostředí typicky vyžadují zásadní změny v interních procesech, strukturách oddělení, pobídkách, dovednostech, kultuře a chování. Posuďte, jaké nové dovednosti a kvalifikace budou v digitálním pracovním prostředí zapotřebí.
Budete potřebovat nalézt lídry pro řízení změn, kteří budou schopní předvídat a řešit problémy, než se z nich stanou překážky dalšího postupu. Začleňte technologie digitálního pracovního prostředí do pracovních postupů a nastavených pravidel, např. technických standardů, pokynů pro uživatele, správu informací a nejlepší praxi. Přesvědčte vyšší manažery, aby naslouchali zaměstnancům a komunikovali s nimi.

7. Školení

Nové technologie mohou zaměstnance stresovat. Tomu lze do značné míry zabránit efektivním školením. Začleňte do plánů přechodu rekvalifikaci a podle potřeby najměte školitele.

Když výrobce lékařských přístrojů Cerner plánoval přejít z programovacích jazyků C++ a C# na HTML5 a další webově orientované jazyky, najal digitální poradenskou firmu PluralSight, která nabízí vzdělávání v oblasti nových technologií a agilních a DevOps metodik. Podle Erica Geise, viceprezidenta společnosti Cerner odpovědného za duševní vlastnictví, předchozí snahy vyškolit více než 26 000 zaměstnanců v deseti pobočkách v USA a třiceti v dalších zemích selhaly, protože byly příliš pomalé.

„Nedokázali jsme školit zaměstnance dostatečně rychle a obsah školení brzy zastarával,“ říká Geis. Systém průběžného učení, který nabízí PluralSight,
pomohl omezit fluktuaci díky tomu, že „zaměstnance motivoval a dával jim možnost dosáhnout něčeho nového v oblasti technologií“.

8. Procesy

Je vysoce pravděpodobné, že skončíte u reinženýringu podnikových procesů. Nejprve pečlivě zmapujte, jakým způsobem zaměstnanci v současné době pracují, jakými činnostmi tráví nejvíce času a jak jim dosavadní postupy vyhovují. Propojte diagram cesty pracovníka s diagramem cesty zákazníka.
Zvažte nasazení rozvíjejících se technologií jako internet věcí a umělá inteligence. Senzory vybavená kancelářská budova může například sledovat využití prostor a přizpůsobovat mu osvětlení, vytápění a klimatizaci podle přednastavených preferencí pracovníků. Využijte AI k automatizaci náročných rutinních činností, abyste zvýšili produktivitu zaměstnanců.

9. Informace

Pracovníci požadují, aby software k vyhledávání, sdílení a konzumaci informací byl stejně „chytrý“ a komfortní jako ten, který užívají v soukromém životě. Chtějí mít informace a analýzy zasazené do kontextu a k dispozici v okamžiku, kdy je potřebují. V této souvislosti budete potřebovat zavést systém pro sdílení informací, který nabídne snadný přístup z mobilních zařízení a synchronizaci v reálném čase. Zvažte využití virtuálních asistentů, kteří dokážou doporučovat vhodný obsah podle kontextu, radit a pomáhat při rozhodování. Posuďte, zda mají pro vás přínos pohyblivé robotické videokonferenční systémy a imerzivní 360° videokonferenční systémy. Trocha sci-fi dokáže u digitálně vybavených pracovníků divy.

10. Technologie

Nedostáváme se právě k technické stránce? Ano, ale většina z vás ji neřeší efektivně. „Většina podniků má porůznu poskládanou architekturu, kde výběr komponent do značné míry ovlivnili dodavatelé,“ říká Carol Rozwell. Všechny digitální platformy musíte provázat do jednoho funkčního celku, který zajistí zasazení do kontextu, mobilitu a poskytování informací v reálném čase, a bude tak pomáhat zaměstnancům lépe obsluhovat zákazníky.
Zaměřte se na strategie upřednostňující cloud a mobilitu. Budujte kulturu „přineste si svůj vlastní styl práce“ podporovanou chytrým pracovním prostředím. Důležité je také oceňovat a odměňovat snahy o technické inovace.

Poznámka na závěr
Výše uvedené jsou pouze návrhy. Skutečná realizace bude vycházet z konkrétních podmínek a nastavení. V každém případě se musíte ptát, jak váš projekt digitálního pracovního prostředí pomáhá zaměstnancům naplňovat cíle podnikové obchodní strategie a jak digitální pracovní prostředí pomůže zlepšit způsob, jakým vaši pracovníci obsluhují zákazníky.