Samoobslužná IT řešení si upevnila své místo v podniku jako prostředek umožňující zaměstnancům řešit problémy IT sami, spíše než kontaktovat zástupce IT. Přesto s tím, jak se samoobslužná technologie vyvíjí a dospívá, mnozí IT lídři zjišťují, že se tento koncept může vyvinout v něco mnohem flexibilnějšího a výkonnějšího, než je náhrada základního helpdesku.
Samoobslužná IT řešení, zakoupená i domácí, se dnes zaměřují na širokou škálu činností, od tradiční podpory koncových uživatelů, přes vytváření cloudových instancí schválených společností pro nové projekty a experimenty až po přístup k datům a analýzu na jedno klepnutí. Ve spojení s lidskou inovací a umělou inteligencí se takové samoobslužné IT platformy mohou stát věrnými pomocníky, kteří nabízejí podporu, náhledy a řešení v téměř nekonečné řadě oblastí.
Chcete dostávat do mailu týdenní přehled článků z CIO Business Worldu? Objednejte si náš mailový servis a žádná důležitá informace vám neuteče. Objednat si lze také newsletter To hlavní, páteční souhrn nejdůležitějších článků ze všech našich serverů. Newslettery si můžete objednat na této stránce.
Následuje řada novinek, které inspirují ředitele IT k tomu, aby stále více přijali samoobslužný model jako model poskytování IT, a také tipy pro bezpečné využití modelu jako prostředku, který vaší organizaci pomůže pracovat rychleji, chytřeji a lépe.
1. Je stále chytřejší
Samoobslužné IT se obvykle používá k poskytování rychlých odpovědí na jednoduché otázky, zejména když není dostupná lidská podpora. Řešení jsou obecně podávána ze základny dobře uspořádaného obsahu. Nyní je však umělá inteligence připravena posunout samoobslužné rady a poznatky na novou úroveň.
Vložením umělé inteligence do technologie mohou nyní samoobslužné IT platformy využívat relevantní informace, které shromažďují, k vytváření návrhů, které jsou vysoce přesné a specificky přizpůsobené přesným potřebám uživatelů.
Video ke kávě
Máte čas na rychlé a informativní video?
„Vzhledem k tomu, jak se organizace digitálně rozšiřují a transformují, budou rychlá a efektivní samoučící se IT řešení nezbytná při budování moderních zaměstnaneckých zkušeností, které pohánějí růst organizace,“ říká Gary Aliff, úřadující CIO a viceprezident společnosti Zendesk, která se specializuje na vývoj produktů v oblasti SaaS.
Samoobslužné IT s vylepšenou umělou inteligencí slibuje, že podnikům pomůže snížit zátěž „manuální“ podpory a opakujících se úkolů. „Zaměstnanci podpory se tak uvolní čas na složitější dotazy, které vyžadují lidské zapojení,“ říká Aliff. „AI může také pomoci odhalit záměr a sentiment tiketu podpory a použít tyto informace k nasměrování tiketů k nejlepším zdrojům, které jsou pro ně vhodné, nebo ke správným týmům se správnými dovednostmi, aby tiket vyřešily.“
2. Může přesunout ‚stínové IT‘ na světlo
Steve Bishop, technický ředitel společnosti Verinext pro správu IT služeb, věří, že když je samoobslužné IT vybaveno vhodnými digitálními ochrannými mantinely pro zajištění bezpečnosti, má sílu řešit přetrvávající problém v podniku: stínové IT. „Bez těchto mantinelů není samoobsluha často ničím jiným než schváleným ‚stínovým IT‘, což je nebezpečné a často velmi drahé pro všechny,“ říká.
Nalezení vhodné rovnováhy mezi bezpečností a přístupem k informacím však může být náročné. „Plánování a automatizace jsou klíčem,“ říká Bishop a poukazuje na nedávný důraz na platformové inženýrství, disciplínu pro navrhování a vytváření řetězců nástrojů a pracovních postupů, které umožňují samoobslužné funkce pro cloudové softwarové inženýrství, jako na způsob, jak dosáhnout přijatelného kompromisu. .
„Většina pozornosti při vývoji platforem spočívá ve snaze najít lepší rovnováhu, která vývojářům poskytne potřebnou flexibilitu a agilitu s prvky kontroly, které chrání organizaci,“ říká.
3. Může zlepšit správu cloudu
Samoobslužné IT je výjimečně vhodné pro rutinní úkoly, které tradičně zatěžují IT help desk, jako jsou obnova hesla, přístupová oprávnění a zajišťování zdrojů. V kontextu privátního cloudu však lze technologii rozšířit na vytváření nových serverů, kontejnerů nebo mikroslužeb, říká Kenny Van Alstyne, CTO poskytovatele technologie datových center SoftIron. „Kromě toho lze škálování zdrojů na základě požadavků projektu provádět zcela automatizovaným způsobem.“
Van Alstyne poznamenává, že samoobslužné IT má potenciál snížit zátěž IT a může výrazně urychlit provoz. „Proto je cloud pro vývojáře tak atraktivní,“ poznamenává. „Mohou rychle získat přístup a škálovat prostředky, které potřebují k vývoji nebo nasazení nových aplikací nebo pracovních zátěží.“
Implementace samoobslužného IT systému v prostředí privátního cloudu je tradičně vnímána jako vysoká laťka, kterou lze překonat, říká Van Alstyne. „Technické dovednosti a zdroje potřebné k nastavení a správě takového prostředí jsou značné a mnozí IT lídři by se této výzvě mohli vyhýbat, protože se cítí zastrašeni složitostí, náklady a riziky.“ Potenciální výhody, včetně silnějšího zabezpečení dat, lepšího výkonu a lepší flexibility, však obecně převažují nad problémy tohoto přístupu, zejména pro větší organizace nebo podniky působící v silně regulovaných sektorech.
4. Může být použito k využití odborných znalostí
Typické IT oddělení se skládá z několika „expertních center“ — týmů zaměřených na sítě, aplikace, servery, bezpečnost a další klíčové oblasti plánování a provozu. Všechny tyto skupiny musejí úzce spolupracovat, tak aby poskytovaly základní služby v celém podniku.
Samoobsluha může každému členovi IT týmu usnadnit získání znalostí a poznatků od kolegů pracujících v jakémkoli konkrétním expertním centru. Už žádné čekání, až bude k dispozici odborník, říká Song Pang, senior viceprezident pro inženýrství ve společnosti NetBrain, která vyvíjí platformu pro automatizaci sítí. S pomocí odborných postřehů „mohou být kdykoli rychle požadovány a dokončovány běžné úkoly, aby podniky šly vpřed“.
Pang poznamenává, že tento přístup má také potenciál snížit riziko a chyby, protože rady již nevytvářejí jednotlivci.
5. Umožňuje nákup dat na jednom místě
Aby týmy IT vynikaly v dnešním náročném podnikovém prostředí, potřebují rychlý přístup k aplikacím a datům zahrnujícím všechny obchodní jednotky. Nasazením modelu samoobslužného poskytování může IT oddělení překonat většinu problémů souvisejících s těžkopádnými procesy ručního přístupu a poskytovat zdroje koncovým uživatelům efektivně a bezpečně, přesně na čas, říká Vasu Sattenapalli, generální ředitel společnosti RightData pro vývoj softwaru pro správu dat.
Pište pro CIO Business World
Máte dobré nápady, máte co říct? Chcete se podělit o své znalosti se čtenáři CIO BW?
Je tu ideální příležitost. V redakci neustále hledáme externí autory, kteří rozšíří náš záběr. Nabízíme možnost publikací zajímavých článků nejen na webu, ale také v našem tištěném magazínu. Pokud máte zájem, ozvěte se šéfredaktorovi na e-mail: radan.dolejs@iinfo.cz
Samoobsluha je nyní běžnou součástí života téměř každého, uvádí Sattenapalli. „Všichni jsme si zvykli, že se dokážeme obsloužit v různých situacích, jako jsou on-line nakupování, bankovnictví a tak dále,“ poznamenává. Sattenapalli věří, že největší mezerou, se kterou se IT organizace potýkají, je vnést do přístupu k datům spotřebitelský zážitek. „Samoobslužný portál, který by spotřebitelům dat poskytl jediné kontaktní místo pro objevování, prozkoumávání, požadavky na přístup a konzumaci, je to, co v tomto odvětví chybí.“
Sattenapalli očekává, že inovativní společnosti brzy vyvinou platformy, které otevřou dveře samoobslužnému přístupu k datům a aplikacím.
6. Může také demokratizovat data
Obchodní a datoví analytici jsou často frustrovaní, když nemohou najít důvěryhodná data, mají potíže s vyjádřením svých specifických datových potřeb nebo když kolegovi nebo zákazníkovi trvá dodání potřebných dat příliš dlouho. Samoobslužné IT může vyřešit všechny tyto problémy „demokratizací dat“, díky čemuž budou data pro uživatele snadněji přístupná.
Demokratizace dat prostřednictvím samoobsluhy sice zní jako ideální cíl, ale její uvedení do praxe může být znepokojující. „Mnozí datoví lídři se stále zdráhají přijmout samoobslužné datové iniciativy,“ říká Diby Malakar, viceprezident produktového managementu poskytovatele platformy datové inteligence Alation. Poznamenává, že demokratizace dat bude vyžadovat formalizovaný a strukturovaný přístup ke správě, aby bylo možné přesně určit, kde se data přesně nacházejí, a posoudit kvalitu dat. „V opačném případě by samoobsluha mohla ohrozit zabezpečení dat a zpochybnit dodržování předpisů.“
Demokratizace dat vyžaduje, aby organizace centralizovaly své znalosti dat – klasifikovaly je podle původu, popisu a historického použití – a decentralizovaly přístup. Jedná se o datovou inteligenci, samoobslužný analytický přístup, který uživatelům poskytuje přístup ke znalostem, které potřebují k rychlému vyhledávání, objevování a používání správných dat pro daný projekt, říká Malakar. „Oddělení IT již není odpovědné za šíření důvěryhodných dat pro každý požadavek, odstraňování překážek a umožnění podnikovým uživatelům efektivněji využívat data v jejich každodenní práci.“
Háček: Samoobsluha vyžaduje neustálou pozornost
Ačkoliv samoobsluha může uvolnit zdroje IT tím, že uživatelům umožní řešit jejich vlastní IT potřeby, každý, kdo si myslí, že samoobslužné IT je zcela automatickí, čeká překvapení.
Jak se rozsah samoobslužného IT rozšiřuje, vyžaduje neustálou pozornost, aby bylo možné udržovat hluboké úložiště přesných a použitelných znalostí. Kimberly M. Hollingsworthová, asistentka ředitele oddělení podnikových služeb na americkém ministerstvu pro záležitosti veteránů, poznamenává, že splnění tohoto cíle vyžaduje zákulisní proces přísných, opakovaných a nepřetržitých cyklů shromažďování obsahu, revize stávajících komponent a nápravy k zachycení aktualizací nebo vyřazení položek a vytváření a udržování kanálů používaných ke sdílení informací s uživateli.
Základní důvěra samoobslužného IT je postavena na včasnosti, přesnosti a užitečnosti jeho nabídek. „V dynamickém technologickém prostředí vyžadují informace a detaily agresivní a proaktivní přístup ke správě obsahu, tak aby byla zajištěna jejich relevance a přesnost,“ říká Hollingsworthová. „Toto je podstata správy znalostí s cílem vytvořit samoobslužné nástroje a spolehlivá úložiště znalostí, která nakonec vytvoří lepší a příjemnější zážitek pro koncového uživatele.“
CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
Chcete si článek přečíst celý?
Tento článek je součástí exkluzivního obsahu pouze pro odběratele našeho newsletteru.
Přihlaste se k odběru newsletteru a my vám do mailu pošleme odkaz na celý článek.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU