Procesní controlling v praxi

Neustálé zlepšování podnikových procesů je jedním z nejdůležitějších faktorů nezbytných pro zachování konkurenceschopnosti firem v podmínkách současného tržního prostředí. Firmy jsou nuceny zlepšovat své podnikové procesy, protože zákazníci vyžadují stále lepší výrobky a služby.

A pokud nejsou schopny tyto požadavky pokrýt, zákazníci preferují konkurenci. Cílem optimalizace podnikových procesů je tak zejména neustálé zvyšování kvality, dostupnosti a efektivnosti vytvářených produktů, se současným snižováním všech souvisejících nákladů.

V současné době, kdy se cyklus nutnosti změn v procesech neustále zkracuje, není možné zabývat se pouze analýzou procesů, návrhem na jejich zlepšení a následnou implementací těchto změn. Je nutné zabývat se i následujícími otázkami: Jakých skutečných ekonomických přínosů jsme docílili změnou procesů? Přinesly tyto změny výsledky, které jsou v souladu s našimi cíli a se strategickými záměry organizace? Zajímá nás přitom průběh procesů, aspekty, které je ovlivňují, procesní náklady, četnost a délka procesů atd. Odpovědí na výše zmíněné otázky je řízení výkonnosti procesů, označované pojmem Process Performance Management.

Návrh optimalizovaných podnikových procesů a implementace potřebných změn jsou kroky velmi důležité, ale nejsou to všechny aspekty související s řízením procesů (Business Process Management). Životní cyklus řízení procesů má obvykle čtyři hlavní fáze: strategii, návrh, implementaci a controlling podnikových procesů.
A právě procesní controlling uzavírá životní cyklus procesů a umožňuje na reálných datech zachycených podnikovým informačním systémem podporujícím podnikové procesy kontrolovat, zda navržený a implementovaný proces funguje tak, jak bylo původně ve fázi návrhu zamýšleno.

Pojem Process Performance Management znamená průběžné sledování a vyhodnocování kvality a výkonnosti podnikových procesů prostřednictvím softwarového nástroje na základě definovaných klíčových ukazatelů výkonnosti těchto procesů (Key Performance Indicators). Může se přitom jednat jak o interní procesy (např. proces zpracování zákaznické objednávky), tak o externí procesy, např. Supply Chain Management (SCM). Na základě získaných výsledků jsou podniky schopny průběžně vyhodnocovat efektivnost prováděných změn, které mají dopad do procesní úrovně.

SOFTWAROVÉ NÁSTROJE PRO PODPORU PROCESNÍHO CONTROLLINGU

Softwarové nástroje pro podporu procesního controllingu umožňují měřit, analyzovat a optimalizovat podnikové procesy tak, jak reálně probíhají informačním systémem firmy. Proto je tyto nástroje možné použít univerzálně k měření všech procesů, jež jsou ve firmě podporovány prostřednictvím IT, což je dnes více méně většina procesů ve většině organizací.

Nástroje procesního controllingu měří výkonnost podnikových procesů kalkulací zákazníkem zvolených klíčových ukazatelů výkonnosti, jimiž mohou být doba trvání procesu, frekvence procesu, četnost chyb, náklady na proces, množství subjektů podílejících se na procesu a další ukazatele podle přání uživatele.

Pomocí těchto ukazatelů uživatel zjistí nejen, jak dobře proces ve skutečnosti v provozním prostředí funguje, ale také pomocí různých druhů analýz odhalí, co bylo příčinou daného výsledku, kde jsou v procesech případná slabá místa a jaké jsou možnosti ke zlepšení. Toto je jeden z nejvýznamnějších přínosů nástrojů tohoto typu.
Na rozdíl od různých statických reportingových nástrojů, které poskytují pouze informace o tom, jaký byl stav vybraného ukazatele za minulé období, lze pomocí nástrojů procesního controllingu zjistit i příčinu a následek určitých událostí, které v procesu nastaly, a přijmout příslušná opatření k odstranění zjištěných nedostatků. Manažeři firmy tak mohou kdykoli zjistit, co se stalo, jak se to stalo a proč se to stalo.

Výkon procesů je monitorován na úrovni jednotlivých instancí procesů. Instance procesu je konkrétní průběh, například individuální výskyt procesu zákaznické zakázky, který byl spuštěn poptávkou z daného dne, např. z 1. 3. 2007. Jednotlivé činnosti průběhu procesu jsou spojeny prostřednictvím událostí. Na základě dat, která jsou získávána ze zdrojových softwarových systémů (doklady, historie, soubory s logy a další), jsou v nástrojích procesního controllingu generovány popisy skutečných průběhů procesů, aniž by bylo nutné je samostatně modelovat. Zdrojovými systémy mohou být všechny systémy, které dodávají data o procesech: ERP, CRM, systémy workflow atd.

Nástroje procesního controllingu se již podařilo uplatnit v desítkách mezinárodních projektů a v minulém roce taktéž i v několika tuzemských. Jako příklady si uvedeme projekty a pilotní projekty realizované ve společnostech Sazka, Stapro a dále na Západočeské univerzitě v Plzni.

TUZEMSKÉ PROJEKTY S VYUŽITÍM NÁSTROJŮ PROCESNÍHO CONTROLLINGU

Společnost Sazka si ověřila výhody procesního controllingu na pilotním projektu, který byl zaměřen na monitorování realizace procesu ticketingu. Tento proces zahrnuje veškeré aktivity, které se odehrávají od okamžiku zahájení jednání s promotéry, kteří zamýšlejí uspořádat v Sazka aréně nějakou akci (jako je např. koncertní vystoupení nebo hokejové utkání Tipsport Extraligy), až po okamžik, kdy je u prodejních terminálů Sazky zahájen vlastní prodej vstupenek. Hlavním cílem projektu bylo sledovat efektivnost přípravy každé konkrétní akce a identifikovat příčiny, které přípravu akcí nejvíce zpomalují z časového hlediska. Před zahájením projektu byla průměrná doba trvání přípravy prodeje vstupenek na akci vyšší, než bylo žádoucí. Po implementaci nástroje procesního controllingu bylo možné jednoznačně identifikovat klíčové faktory, které nejvíce ovlivňují celkovou dobu trvání přípravy akce. V krátké době po zahájení projektu tak bylo možné zaměřit se na optimalizaci těchto činností, v současné době je průměrná doba trvání přípravy prodeje vstupenek kratší přibližně o jednu třetinu původního času.

Společnost Stapro ověřila možnosti využití nástroje procesního controllingu v rámci pilotního projektu zaměřeného na oblast vizualiace, monitorování a vyhodnocování pobytu pacientů ve zdravotnických zařízeních od příjmu až do ukončení péče, v přehledné grafické formě, z hlediska zdravotnických zařízení, zdravotních pojišťoven a zřizovatelů nemocnic. Transparentnost v této oblasti by byla jistě pro všechny uvedené subjekty přínosem. Využití nástroje procesního controllingu ve zdravotnickém segmentu by v budoucnu umožnilo realizovat zajímavá srovnání výkonnosti jednotlivých zdravotnických zařízení, srovnávat reálné léčebné procesy se standardními operačními postupy aj. Sledované parametry zahrnovaly například ukazatele času a kapacit (doba léčby, operační připravenost) a nákladové ukazatele (nákladovost jednotlivých případů, vykazování pojišťovnám).

Západočeská univerzita v Plzni (ZČU), respektive Katedra technologií a měření elektrotechnické fakulty, vyzkoušela nástroj procesního controllingu pro studijní účely a výzkumné aktivity, nicméně pilotní projekt byl zaměřen do oblasti reálné výroby, která je realizována na pracovišti katedry pro externí subjekty. Konkrétně se jedná o zakázkovou výrobu desek plošných spojů. Nástroj byl nasazen na tuto oblast proto, že jde o snadno pochopitelný a jednoduše prezentovatelný proces, na kterém je možné otestovat možnosti nástroje a postup jeho implementace. Sledované výkonnostní ukazatele zahrnovaly zejména časová rozpětí, jak procesu zpracování objednávky desky plošného spoje jako celku, tak jeho jednotlivých subprocesů (příjem objednávky, návrh, technologická příprava výroby, vlastní výroba, expedice a fakturace desky plošného spoje).

Autor je Aris Product Manager ve společnosti IDS Scheer ČR.