Podniky, které hledají oboustranně výhodný přístup k outsourcingu založený na partnerství, stojí za zvážení obchodní model označovaný jako „vested sourcing“. Ten je výsledkem téměř dvacetiletého výzkumu na University of Tennessee, který začal v roce 2003 hloubkovou studií outsourcingu založeného na výsledcích, již financovalo letectvo Spojených států.
HP Knowledge HUB pro moderní firemní IT
NOVINKA Navštivte novou speciální on-line zónu CIO Business Worldu, kde vám ve spolupráci s HP budeme průběžně radit, jak snadno a bezpečně pracovat na cestách, jak si usnadnit život používám správných nástrojů, jak zvládnout přechod z kanceláří domů a zase nazpátek a jak se přitom chovat ekologicky.
Pomoc a inspiraci pro moderní IT najdete v našem HP Knowledge HUBu.
Univerzita prozkoumala nejúspěšnější outsourcingové vztahy na světě včetně smluv společnosti Dell nebo kanadské vlády a odhalila pět klíčových pravidel pro nastavení oboustranně výhodných strategických partnerství, která jsou zaměřená na dosažení konkrétních výsledků. Pokud se podnik a jeho outsourcingový partner řídí těmito pravidly, vzniká oboustranný zájem na úspěchu: vítězství pro klienta je vítězstvím i pro poskytovatele služeb.
Tento model nabízí významný odklon od transakčního modelu, který se běžně užívá v dohodách o outsourcingu IT, a jeho pravidla řeší několik strukturálních nedostatků, které se mohou objevit v transakčně orientovaných smlouvách a u externě řízených služeb.
Klient může například chtít „výsledky“, ale smlouva místo toho uvádí desítky, nebo dokonce stovky metrik úrovně služeb (SLA). Podobně může také chtít „inovaci“, ale smlouva obsahuje osmisetstránkový popis práce s přesnými údaji o tom, jak by měl dodavatel dělat každou jednotlivou činnost v daném rozsahu smlouvy. Nebo může chtít, aby poskytovatel zajistil „úspory“, avšak transakční cenové schéma je formulované tak, že ze své podstaty motivuje dodavatele k většímu množství transakcí.
Model „vested sourcing“ přeorientovává obchodní partnerství z jednostranného transakčního přístupu na vysoce kooperativní model, který podporuje (a odměňuje) vzájemnou spolupráci obou stran. Například namísto vyjednávání o tom, kdo ponese břímě inflace, obě strany přijmou skutečnost, že inflace je realitou podnikání, a spolupracují na hledání a investicích do zvyšování provozní efektivity, aby riziko inflace zmírnily.
Následujících pět pravidel metodiky vested může znít jednoduše, ale výzkum University of Tennessee zjistil, že většině podniků, které se snaží tímto směrem přeorientovat outsourcingový vztah, se nedaří dodržovat.
1. Přechod na obchodní model založený na výsledcích
Většina outsourcingových smluv je tradičně založená na transakčním modelu. U této metody je poskytovatel služeb placen za každou transakci – bez ohledu na to, zda je potřebná. Čím méně efektivní je celý proces, tím více peněz může poskytovatel služeb vydělat.
Video ke kávě
Máte čas na rychlé a informativní video?
Ukazuje se, že smlouvy o externě spravovaných službách s ujednáním o sdílení zisku a ztráty, často s pevně stanoveným rozsahem nebo cenou služeb, mohou slabiny transakčních smluv vyřešit. Zatímco většina smluv o externě řízených službách tvrdí, že jde o spolupráci na výsledcích – univerzitní výzkum ukazuje, že jsou ve skutečnosti téměř vždy zaměřeny výstupy poskytovatele – nejde o skutečné obchodní výsledky, které by překračovaly hranice mezi oběma stranami, protože smlouvy bývají strukturované tak, aby klienta a poskytovatele stavěly proti sobě ve sporech o plíživé narůstání rozsahu nebo penalizaci při nespokojenosti s odváděnou prací. Čím složitější a variabilnější je rozsah práce, tím větší vzniká tření.
Naproti tomu koncept vested funguje na základě modelu skutečně orientovaného na výsledky. Vested používá formální smluvní vztah spojený s oboustranně výhodným ekonomickým modelem založeným na výsledcích, kde klient a poskytovatel služeb sladí své zájmy podle toho, co zákazník skutečně chce – úspěch na základě dosahování strategických cílů. Výhra pro společnost je výhrou i pro poskytovatele služeb – a naopak.
2. Zaměřte se na výsledek, ne na cestu k němu
Přijetí obchodního modelu vested nemění povahu práce, která má být udělána. Na provozní úrovni je stále potřeba skladovat materiál, vyřizovat objednávky, odpovídat na dotazy a dodávat zboží. Co se mění, je způsob, jakým podnik nakupuje outsourcované služby.
V rámci modelu vested klient specifikuje, „co“ chce. Je na poskytovateli služeb, aby přišel na to, „jak“ poskládat prostředky, aby bylo cílů dosaženo. To dává poskytovateli služeb kreativní prostor k neortodoxnímu přístupu a hledání nejlepší možné cesty, jak práci odvést.
3. Jasně definujte měřitelné požadované výsledky
Třetím pravidlem partnerství na principu vested sourcing je, že úspěch je možný jedině tehdy, jsou-li požadované výsledky jasně definovány a měřeny. Požadované výsledky definuje klient s poskytovatelem společně a vyjadřují obchodní potřeby, nikoli pouze úroveň služeb podle úkolů.
Magnus Kuchler, partner ve švédské pobočce společnosti EY, vysvětluje, jak podniky přecházejí na měření výsledků podle metodiky Vested:
„Konvenční přístup k měření úspěchu spočívá v desítkách – ne-li stovkách – podrobných ukazatelů úrovně služeb. Skutečný úspěch je však téměř vždy definován více než jedním procesem v provázaném systému. Rozdělíte-li tedy proces na malé části, snadno spadnete do pasti příliš detailního měření. Skutečný úspěch nespočívá v tom, zda dodavatel splnil dílčí úkol, ale v tom, zda je proces od začátku do konce úspěšný.
Vždyť koho zajímá, zda poskytovatel služeb správně zpracoval fakturu k platbě, pokud faktura ležela v e-mailové schránce zaměstnance pět dní a čekala na schválení? Jde o to, že proces ve výsledku selhal. Na konceptu vested se mi líbí, že eliminuje hledání viníka a využívá transparentní a kolaborativní analýzu hlavních příčin, kde oba obchodní partneři chápou úspěch stejným způsobem.“
4. Zvolte cenový model zaměřený na optimalizaci činnosti
Čtvrté pravidlo se soustředí na strukturování cenového modelu s pobídkami, které odměňují poskytovatele služeb za optimalizaci činnosti. Klíčovým cílem cenového modelu je motivovat poskytovatele služeb k neustálému zlepšování a k investicím do inovací spojených s požadovanými výsledky.
Nastavení cenového modelu se řídí dvěma základními principy. Za prvé, model musí nalézt rovnováhu mezi rizikem a odměnu pro obě strany. Dohoda by měla být strukturována tak, aby zajistila, že poskytovatel služeb přebírá riziko pouze v souvislosti s rozhodnutími, která jsou v jeho moci. Například poskytovatel přepravních služeb by nikdy neměl být penalizován (nebo odměňován) za měnící se náklady na pohonné hmoty.
Stejně tak by poskytovatel služeb správy nemovitostí neměl být nikdy penalizován za zvýšení cen energií. Za druhé, cenový model musí provázat pobídky s požadovanými výsledky. Čím efektivněji poskytovatel služeb pomáhá svému klientovi dosahovat požadovaných výsledků, tím více pobídek (nebo zisku) mu to může přinést. Dobře strukturovaný cenový model vytváří skutečnou win-win situaci – výhra pro dodavatele je výhrou i pro kupujícího – a naopak.
5. Zvolte strukturu řízení založenou na přehledu
Model vested posouvá outsourcingový vztah od kultury dohledu ke kultuře přehledu. Jednoduše řečeno, klient se zaměřuje na řízení obchodního vztahu s poskytovatelem služeb, nikoli pouze na řízení poskytovatele služeb. Proč? Pokud jste odvedli dobrou práci při výběru správného partnera a sladění zájmů pomocí pravidel jedna až čtyři, bude mít poskytovatel služeb skutečně zájem podávat dobré výkony, protože jeho úspěch bude záviset na dosažení úspěchu klienta.
Pište pro CIO Business World
Máte dobré nápady, máte co říct? Chcete se podělit o své znalosti se čtenáři CIO BW?
Je tu ideální příležitost. V redakci neustále hledáme externí autory, kteří rozšíří náš záběr. Nabízíme možnost publikací zajímavých článků nejen na webu, ale také v našem tištěném magazínu. Pokud máte zájem, ozvěte se šéfredaktorovi na e-mail: radan.dolejs@iinfo.cz
Mnoho outsourcingových vztahů spoléhá na mechanismy řízení, ale většina tak činí neformálně. Klíčovou součástí nastavování smlouvy podle metodiky vested je pochopení, že zakládá formální smluvní vztah. To znamená, že do smlouvy je nutné vložit formální konstrukce řízení vztahů a zásady správné řídicí praxe.
Smluvně zakotvený závazek outsourcingových stran k řádným mechanismům správy a řízení nutí obě strany k tomu, aby braly řádnou správu a řízení vážně. Vědci z University of Tennesse se zasazují o to, aby byla smlouva formulovaná srozumitelným jazykem, nikoli komplikovanou řečí právníků, a obsahovala i plán řízení a komunikace.
David Frydlinger, řídicí partner advokátní kanceláře Cirio se sídlem ve Stockholmu, vysvětluje důvody: „Formální harmonogram řízení a komunikace v jednoduchém jazyce slouží stranám jako určitý návod. Členové týmu se na něj mohou podívat a jasně uvidí, jak řídit svůj partnerský vztah.“
Od výzkumu k praxi
Do dnešního dne uplatnilo metodiku vested více než 100 podniků a organizací v outsourcingových dohodách tak rozmanitých, jako je správa budov, reverzní logistika, přepravní služby, environmentální služby, správa optických sítí nebo personální služby. Výzkum University of Tennesse zahrnuje sedm knih, 22 výzkumných studií a 20 veřejných případových studií, které dokumentují úspěšné příběhy podniků, jako je Intel (logistika), Dell (reverzní logistika), Vancouver Coastal Health (environmentální služby), Island Health (personální služby/odborová smlouva s lékaři) nebo BP (správa nemovitostí a zařízení).
Hnutí vested se stalo vzorem pro osvědčené postupy v outsourcingu po celém světě – ale zatím se neprosadilo v oblasti outsourcingu IT. Těm, kdo se chtějí do této problematiky ponořit hlouběji, doporučujeme navštívit webové stránky University of Tennessee a vědeckou knihovnu na adrese www.vestedway.com.
Článek vyšel v magazínu CIO BW 3/2024.
CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
Chcete si článek přečíst celý?
Tento článek je součástí exkluzivního obsahu pouze pro odběratele našeho newsletteru.
Přihlaste se k odběru newsletteru a my vám do mailu pošleme odkaz na celý článek.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU