On-line reputace: Vyděračům neodpovídejte

← On-line reputace: Strategie svépomocí 

Nenechte hrubiány, aby vám lezli na nervy

V průběhu úvodního šoku po objevení škodlivé zprávy o vaší firmě je nutné si uvědomit, že existují lidé, kteří využijí špatné recenze k pokusu o získání vašich peněz. V jednom případě dostal vlastník firmy e-mail od organizace zabývající se správou reputace jen několik hodin poté, co byla negativní zpráva umístěna na web. Společnost v tomto dopise nabízela nápravu poškozené reputace za sto tisíc korun. Jestliže získáte podobný dopis, neodpovídejte na něj. Pravděpodobně přichází od vyděrače. Pokud na něj zareagujete, vaše problémy se mohou ještě zhoršit.

Další nepříjemný problém může vyvstat, když zákazníci vyžadují od společnosti speciální péči a vyhrožují napsáním negativní recenze, pokud budou odmítnuti. Jestliže se to stane vám, nepodléhejte. Vyděrače to pouze posilní a můžete si být jisti, že se k vám rád vrátí a bude si říkat o stále více peněz. Navíc si uvědomte, že jedna negativní recenze váš byznys nepotopí. Kromě toho i když naplníte požadavky vyděrače, stále může být zveřejněna další negativní recenze. Kritiku tedy vyvraťte za použití klidného, jasného jazyka a vyhněte se sporům o maličkosti.

Mějte na paměti, že situace může snadno eskalovat až na úroveň kyberšikany. Pokud je to váš případ, udělejte následující:

• Nejprve se obraťte na vyšší autoritu – policii, poskytovatele internetového připojení atd. – která je schopna a ochotna šikanujícího zastavit. Pokud má tato autorita dostatečnou moc, ale nechce ji použít, bitva je dobojována – pokud se nerozhodnete válčit dál. To může trvat roky, protože zastavení on-line vyděrače není jednoduché.
• Jakmile to bude možné, vycouvejte. To se jeví jako obtížné, protože je to v rozporu s očekáváním: jestliže na vás někdo útočí, je přirozeným impulzem útok mu vrátit. Bohužel šikanující z konfliktu získávají své „palivo“ a chtějí, aby pokračoval tak dlouho, jak jen to bude možné. Když z konfliktu vycouváte, vezmete agresorům jejich sílu. Může to být těžké – zejména v případě, kdy jsou do celé záležitosti zapojeny finanční zájmy (a obvykle tomu tak bývá), nicméně pokud si uvědomíte, jak dlouho by mohl konflikt pokračovat, ptejte se sami sebe, zda to opravdu stojí za to. Mohli byste obětovat roky života.

Váš klidný přístup konflikt zmírní, ale neočekávejte, že náhle skončí. Šikanující vás bude téměř jistě popichovat a bude se snažit dělat, co bude v jeho silách, aby vás přitáhl zpět do bitvy.

A i když konflikt skončí, ať vás nepřekvapí, když se šikanující objeví zpět ve snaze znovu rozdmýchat bitvu. Nejlepší reakcí je v tomto případě žádná reakce. Opět vycouvejte – nezávisle na tom, jak moc byste chtěli bojovat. To vám zachrání duševní i tělesné zdraví. Přestože touha bojovat může být velmi silná, pokud si nejste jisti, že jste schopni útočníka porazit, můžete konflikt jen eskalovat – a navíc ještě čelit právním nebo jiným závažným následkům.

Nekrmte internetové trolly

Slovo „troll“ pravděpodobně evokuje obraz odporného a škaredého stvoření žijícího někde v jeskyni. V reálném světě mohou být internetoví trollové pro váš byznys noční můrou. Myslí si, že mají právo urážet vás a vaše služby, jak chtějí, protože si koupili váš výrobek nebo službu (a nejsou s nimi právě spokojeni).

Nejlepší odpovědí je vrácení peněz a zamezení další vzájemné komunikace. Pokud uděláte chybu, že se trollem zabýváte, můžete být vtaženi do „prudké války“. Stejně jako šikanující i trollové získávají z konfliktu „palivo“. Odmítněte je v tom podporovat. Nahlaste trolla poskytovateli internetového připojení a zablokujte mu možnosti komunikace s vámi a vaší firmou.

Jak vidno, není správa on-line reputace tak jednoduchá, jak se zdá. Existuje mnoho on-line predátorů a zločinců, kteří mohou vám a vaší firmě napáchat spoustu škody. Jak bylo zmíněno výše, vaší nejlepší obranou by se mělo stát vybudování silné on-line pozice vaší firmy. V kombinaci s excelentními zákaznickými službami vám to pomůže v krátkodobém i dlouhodobém horizontu.