OD AKTUÁLNÍHO K IDEÁLNÍMU STAVU
Ve firmách, hlavně menších, se na řízení vnitřních procesů i na řízení vztahů se zákazníky a dodavateli využívá mix postupů, přičemž informace jsou v horším případě uloženy pouze ve zprávách elektronické pošty, v lepším případě v různých složkách dokumentů. Informace uložené v dokumentech aplikace Excel, zvláště pokud jsou uloženy v cloudu nebo v různých systémech umožňujících týmovou spolupráci, jako jsou například SharePoint nebo Office 365, jsou již tím lepším případem, ovšem k ideálnímu stavu diktovanému současným byznysem to má stále daleko.
OD PROJEKTU PŘES PILOTNÍ AŽ PO FINÁLNÍ FÁZI
Iniciativa na zavedení ERP a CRM systému může přijít „shora“ čili od managementu nebo „zdola“, tedy od provozních manažerů, potažmo za procesy odpovědných pracovníků, kteří nejsou spokojeni s IT podporou procesů, či obchodních zástupců nespokojených s aktuálním stavem řízení vztahů se zákazníky.
Ve firmách, kde není zavedeno adekvátně ERP a CRM řešení, musejí odpovědní pracovníci v Excelu vyplňovat různé provozní dokumenty a plán své činnosti, obchodníci vyplňují různé údaje týkající se příležitostí, které identifikovali, a také souvisejících finančních záležitostí. Zde se dostáváme i k tomu, proč ERP a CRM systémy požadují nejen provozní pracovníci a obchodníci, ale i manažeři.
Každý obchodník posílá požadované dokumenty svému nadřízenému. Ten musí shrnout údaje od svých obchodníků do dalšího dokumentu Excelu, který posílá vedení společnosti. Aktualizace těchto dokumentů trvá dlouho a případné úpravy jsou velmi pracné jak pro manažery, tak obchodníky.
Nejdůležitější fází projektu je počáteční definice požadavků. Tento dokument vzniká zpravidla jako kompilát více vstupů, přičemž se v úvahu berou možnosti vybraného řešení související s konkrétními požadavky. V projektové a částečně i realizační fázi je důležité specifikovat, jaké údaje budou pracovníci a obchodníci do systému v jednotlivých fázích obchodních případů zadávat, a je nutné najít takové optimum, aby se do systému dostaly všechny potřebné údaje, ale na druhé straně aby obchodníci nestrávili zadáváním údajů neúměrně mnoho času na úkor interakce se zákazníkem.
V pilotní fázi zavádění CRM systémů je důležité motivovat obchodníky, aby se zřekli dosud používaných individuálních postupů a používali centrální systém. Indikátorem, že obchodníci nový systém využívají, je, že eskalují zjištěné chyby a problémy. Hlavně ve větších firmách je důležité i definování procesů synchronizace dat mezi CRM a ERP.
VÝHODY ERP A CRM ŘEŠENÍ
Ve srovnání s výchozím stavem, kdy byly údaje na počítačích jednotlivých pracovníků a obchodníků, je výhodou i centrální ukládání dat, a to nejen z hlediska bezpečnosti a spolehlivosti, ale hlavně co se týče možnosti operativního přístupu kdykoliv a odkudkoliv.
Nadřízený se k centrálně uloženým datům pracovníka, potažmo obchodníka bez problémů dostane i tehdy, když dotyčný není přítomen na pracovišti. Dříve se tato situace musela složitě řešit pomocí e-mailové komunikace či přístupem ke sdíleným složkám, přičemž systém ukládání dokumentů byl u každého obchodníka individuální.
Další výhodou je, že systém uživatele nutí, aby operativně zadával všechny potřebné údaje v předepsané formě a postupoval v souladu s definovanými procesy a postupy.
Dochází tak k unifikaci podpory procesů či komunikace se zákazníky v souladu s metodikami a osvědčenými postupy. Systém zároveň průběžně kontroluje správnost zadávaných dat.
Autor je redaktorem PC Revue.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU