Naprostá většina našich zákazníků je přesvědčena, že jejich procesy jsou specifické...

CIO Business World: O kterou formu využití CRM je v poslední době největší zájem? Jak roste poptávka po cloudových CRM řešeních?

Jiří Vajsejtl: Naše společnost dodává několik produktových řad skupiny HELIOS. Osobně se věnuji produktu ERP systémů pro velké zákazníky – HELIOS Green. Ti preferují řešení provozované na vlastním hardwaru. Proto jsem poptávku po cloudovém řešení od našich stávajících ani potencionálních zákazníků nezaznamenal.

Můžete popsat váš pohled na koncept sociálního CRM? Požadují jej vaši zákazníci a promítl se do řešení, která nabízíte? Umožňuje vaše řešení nějak spolupracovat se sociálními sítěmi, popř. z nich těžit data?

Naše řešení je koncipováno především jako součást ERP systému a prozatím se držíme klasického konceptu CRM. Postupně se začínám setkávat s požadavkem na ukládání aktivních odkazů na sociální sítě, avšak bez jakékoliv integrace na sociální sítě.

Jaký je vztah vašeho CRM řešení k ERP systémům? Dodáváte CRM jako součást komplexnějšího ERP systému, popř. podporujete spolupráci vašeho CRM s ERP systémy třetích dodavatelů?

Námi dodávané řešení je součástí ERP systému s plnou integrací na všechny moduly z našeho portfolia. Umožňujeme však i provozování samostatného modulu CRM s integrací na další systémy, jedná se však o ojedinělé případy.

CRM systémy mohou pracovat s daty, která jsou vnímána jako citlivá. Přináší vám legislativní vývoj v ČR a v EU v otázkách kybernetické bezpečnosti a ochrany osobních údajů nějaké komplikace? Jak se s nimi vyrovnáváte?

V systému máme již delší dobu, především na podnět zákazníků z oblasti státní správy, zapracovány nástroje pro zamezení přístupu k vybraným datům, včetně možnosti zdůvodňování a sledování přístupu k definovaným údajům. Přístup k jednotlivým datům můžeme řídit na úrovni uživatelů, kategorii a procesů.

Přináší zpřísňování legislativy v otázce ochrany osobních údajů komplikace vašim zákazníkům při provozování systémů? Jak jste schopni jim pomoci?

Od našich zákazníků jsem nezaznamenal žádné podněty v souvislosti s ochranou osobních údajů. Domnívám se, že náš systém ve standardním řešení nabízí opravdu velice široké možnosti pro zabezpečení dat. Jejich nastavení je plně v kompetenci správců systémů.

Dokážete popsat, jaký je zájem o CRM řešení ze státní a veřejná správy? Nebo je CRM doména vyhrazena jen pro komerční zákazníky?

Do nedávna v podstatě platilo, že státní a veřejná správa využívala CRM pouze pro potřeby evidence klientů a kontaktů. V poslední době jsem se již však setkal i s požadavkem na využívání sofistikovanějšího CRM řešení.

Lze odhadnout nejběžnější dobu návratnosti investice do CRM řešení? Jaká jsou očekávání zákazníků a jaká je běžná realita?

Snažíme se nabízet naše řešení především jako součást komplexního ERP systému, nedá se tedy odpovědět na návratnost investice do samotného CRM modulu.

Hodně zákazníků si jistě přesvědčena, že jejich podnikání je jedinečné a má také svá jedinečná specifika. Nevede to k tomu, že se snaží o své vlastní CRM řešení? Jak se snažíte takovým zákazníkům pomoci?

Naprostá většina našich zákazníků je přesvědčena, že jejich procesy jsou specifické a do jisté míry mají pravdu. Během implementace se setkáváme především s požadavky na doplnění celé řady číselníků, integritních kontrol, úprav komponenty marketingových akcí a integraci s externími systémy. Naše řešení je obrazně řečeno stavebnicí, kde s využitím standardních nástrojů jsem schopen relativně jednoduše tyto požadavky řešit bez nutnosti vývojových úprav. Veškeré konfigurace řešení může provádět i interní správce systému, což výrazně snižuje náklady na provoz CRM, jelikož řada podnětů na vylepšení systému přichází od uživatelů až po přechodu do ostrého provozu.