Nakupujeme telekomunikační služby

Výběr toho správného telekomunikačního operátora není záležitostí jedné kávy a cigárka. Operátoři své nabídky schválně halí do závoje nejrůznějších tarifů, speciálních nabídek a akcí, takže z toho často nemohou být moudří ani oni sami. Navíc potřeby firmy a jejích zaměstnanců se v čase mohou dramaticky měnit, takže také s tím je při výběru třeba počítat. Platí tedy staré známé „dvakrát měř, jednou řež“.

I v oblasti komunikací platí, že by se každý zákazník měl při pořizování nových produktů či služeb snažit o maximální skloubení ekonomické efektivity a vlastního užitku: „Samozřejmě otázkou zůstává, který parametr či mix parametrů má pro daného zákazníka ten daný kýžený užitek či efekt. Někdo striktně vyžaduje ekonomickou výhodnost, tedy poměr výnosy/náklady, další preferuje dlouhou životnost a funkční spolehlivost, jiný zas přivítá jednoduchost systému,“ říká Martin Žabka, tiskový mluvčí Českého Telecomu.

Zákazník by se podle Martiny Kemrové, manažerky externí komunikace v českém T-Mobilu, měl při výběru řídit především svými konkrétními potřebami, spolehlivostí a výběrem služeb a jejich efektivitou: „Telekomunikačního operátora si firemní zákazník, a ostatně ani rezidenční, nevybírá na pár měsíců. Měl by tedy uvažovat i o tom, jak se budou vyvíjet jeho potřeby a s tím vybírat. Mám-li v terénu obchodní zástupce, kteří zatím musí běhat s každou objednávkou do kanceláře, měl bych uvažovat o operátorovi s podporou mobilní kanceláře.“ K nejsilnějším rozhodujícím faktorům podle Kemrové budou patřit nabídky specializovaných služeb a řešení, pokrytí, výhodný roaming v zemích, kam obchodně jezdí zaměstnanci nejčastěji, následná péče o zákazníka.

„V každém případě by zákazník neměl hledět pouze na cenu, ale především na poměr cena/výkon. Ten je pro výběr dodavatele společně s požadovanou garancí dostupnosti služeb tím nejdůležitějším parametrem. Samozřejmě záleží i na dostupnosti služeb telekomunikačních operátorů v jednotlivých regionech,“ tvrdí Tomáš Budník, ředitel obchodní divize ve společnosti GTS Novera. Výběr operátora podle něj mohou také ovlivnit specifické potřeby zákazníka, jako je například požadavky na ISO certifikaci, bezpečnost informací (prověrka NBÚ) nebo ochranu osobních údajů a další.

Hlavní roli při výběru dodavatele telekomunikačních služeb podle Gabriely Chlupáčkové, marketingové manažerky Unient Communications, hrají cena, kvalita a schopnost přizpůsobit se potřebám zákazníka: „Nemusí platit to, že nejlevnější řešení má nejhorší kvalitu a naopak. Pro zákazníka by mělo být hlavním kritériem, jak mu telekomunikační služby pomohou při jeho podnikání.“ Na telekomunikační služby se prý musí zákazník dívat tak jako na jakékoliv jiné služby, které nakupuje, čili jako na nástroj ke zvýšení tržeb a zlepšení služeb.

Vědí, co chtějí?
Zákazník by si měl při výběru nejdříve nadefinovat své požadavky na nakupované telekomunikační služby. „S případným auditem telekomunikačních potřeb může zákazníkovi pomoci také oslovený operátor. Zákazník musí vědět, jak často a jak intenzivně zaměstnanci ve firmě komunikují mezi sebou i externě, jak využívají připojení k internetu a datové služby,“ konstatuje Budník. „Také je nezbytné zmapovat způsob propojení poboček a datové toky. Podle těchto parametrů pak již telekomunikační operátor dokáže navrhnout optimální řešení šité na míru konkrétní společnosti.“
„I v případě výběru dodavatele vstupuje do hry celá řada potenciálních kritérií. Ať už jde o logistickou dostupnost, renomé dodavatele, zkušenosti s ním, finanční hledisko, schopnost nepravidelných dodávek či termíny splatností u faktur,“ doplňuje Žabka.

Kvalita služeb je podle Chlupáčkové ovlivněna zejména profesionálním přístupem dodavatele. „Můžete mít rozsáhlou infrastrukturu a ještě nemusíte nabízet kvalitní služby. Naopak můžete mít pár centrálních uzlů a služby mohou být nesmírně kvalitní.“ Výkon v oblasti telekomunikací z pohledu uživatele je tak podle Chlupáčkové poměrně relativní parametr. „Většinou to vnímáme ve spojení s internetem a datovými službami jako efektivní rychlost propojení. To je většinou ovlivněno kvalitou infrastruktury a službami poskytovatele.“

Každému dle velikosti
Základní rozdíl v preferencích podniků různé velikosti vnímá Chlupáčková ve způsobu stanovení priorit pro výběr dodavatele: „Malé podniky většinou rozhodují rychle na základě momentálních výhodných nabídek. Střední podniky chtějí již dosáhnout na podmínky velké klientely, ale také se začínají zamýšlet nad různými typy služeb a nad novými technologiemi. U velkých podniků je rozhodovací proces dlouhý a bývá většinou krkolomný pro všechny zúčastněné strany.“ I tam ale prý již začínají uvažovat moderně a přemýšlejí, jak se zbavit činností, které nesouvisejí s jejich primárním zaměřením.

„Velikost firmy hraje při výběru telekomunikačních služeb velice důležitou roli,“ podotýká Žabka. „Malá firma nebo podnikatel s několika zaměstnanci vyžadují zcela jiné služby a jiný přístup než velké korporace.“

Z hlediska velikosti firem se podle Budníka dá říci, že čím větší firma, tím komplexnější požadavky na poskytované služby a tím větší důraz na garanci dostupnosti a kvality služeb. „Menší firmy někdy příliš jednoznačně preferují cenu služby na úkor kvality. Neuvědomují si, že neočekávané výpadky telekomunikačních služeb se jim mohou prodražit. Hodně záleží i na povaze podnikání dané firmy a na tom, nakolik je závislá na telekomunikačních službách.“

Triky a reklama
„Reklama je nutně zjednodušující,“ varuje Kemrová, „pokud mě už něco zaujme, měl bych se důkladně seznámit s podmínkami. Ale to platí obecně, nejen v telekomunikacích.“

„Každý zákazník by měl před zřízením služby důkladně prostudovat nabídku, zjistit, zdali jsou ceny uváděny s DPH nebo bez DPH a jestli je nutné se při odběru služeb zavázat na určitou dobu,“ radí Žabka. Také je podle něj dobré celou nabídku srovnat minimálně se dvěma dalšími poskytovateli.

V oblasti firemních zákazníků se podle Budníka prakticky všichni telekomunikační operátoři chovají kultivovaně a korektně. Trochu jiná situace je u rezidenčních zákazníků, kde někteří malí operátoři využívají podomních prodejců, kteří se vydávají za zaměstnance renomovaných telekomunikačních firem, a poškozují tak jejich dobré jméno: „U tohoto typu prodeje doporučujeme vždy ověřit, zda je prodejce pověřen operátorem k nabízení telekomunikačních služeb, a zároveň získat doporučení a reference.“

Podle Chlupáčkové nejrůznějších triků existuje celá řada: „V telefonii je to například princip tarifikace. Pak jsou to samozřejmě různé dlouhodobé závazky a podobně. Zákazník by neměl uzavírat smlouvy na déle než dva roky a měl by vědět, že více než tříletý kontrakt nemůže uzavřít kvůli legislativě EU.“