Moc daná znalostmi: Řízení, vývoj a poslední trendy

Typicky turbulentní ekonomické prostředí současnosti nutí organizace k neustálému zlepšování chodu. Kvalitní a vhodně řízené znalosti v organizaci jsou dnes nezbytné pro její efektivní fungování, stávají se významnou konkurenční výhodou a jsou častokrát i účinným nástrojem konkurenčního boje.

Rychlost a radikálnost charakteru změn ekonomického prostředí na přelomu tisíciletí ukončila nebývalý vzestup a nakonec i odložení přístupů k řízení organizací využívajících zpětnou logiku, založenou na predeterminaci a predefinici. Tento fakt umocnil využívání moderních přístupů, od benchmarkingu, nejlepších praktik (best practices) až po tvorbu samoinovativních obchodních modelů, zvyšujících tvorbu hodnoty organizace a měnících byznys procesy ještě dříve, než to učiní konkurence.

Z pohledu obchodní strategie je řízení znalostí překonáváním toho, co již víme, dříve, než to udělají ostatní, a profitováním z vytváření výzev a příležitostí, o kterých jiní ještě ani netuší.
Jak vypadá aplikace řízení znalostí v organizaci? Nejde jen o akademickou teorii? Jaký je aktuální stav využívání řízení znalostí v organizacích? Přináší jim nějaký užitek nebo se jedná jen o další nafouklou bublinu z oblasti řízení organizací, se kterou přicházejí konzultační firmy za manažery? Co to vlastně řízení znalostí je a jaké má dopady na běh a fungování organizace?

Stručná charakteristika řízení znalostí

Jako první s termínem knowledge worker – znalostní pracovník, nebo pracovník disponující znalostmi, pravděpodobně přišel přední myslitel managementu Peter Drucker v knize Post-capitalist Society, kde předpověděl nutnost řízení znalostí. Japonský konzultant Keniči Ohmae již před Druckerem konstatoval, že nová, teprve se rodící ekonomika bude založena na znalostech. A již Fridrich von Hayek přišel s tvrzením, že nejdůležitějším aktivem společnosti je její schopnost pracovat se svými znalostmi.

Drucker ve své knize píše: „Hodnota je nyní vytvářena prostřednictvím produktivity a inovací. Oba tyto faktory představují aplikaci znalostí v pracovním procesu. Vedoucími sociálními skupinami společnosti znalostí budou ´kvalifikovaní specialisté´, znalostní manažeři, kteří vědí, jak alokovat poznatky a vědomosti, aby bylo dosaženo jejich produktivního využití – stejně jako kapitalisté věděli, jak produktivně využít kapitálu.“

Řízení znalostí je českým ekvivalentem anglického termínu knowledge management. Dalšími užívanými termíny jsou znalostní management nebo management znalostí. Řízení znalostí bývá definováno mnoha způsoby, nejčastější jsou následující:

• Řízení znalostí je systematický a organizovaný přístup ke hledání, výběru, organizování a využití znalostí v organizaci s cílem vytvářet hodnotu, zlepšovat výkon podniku a dosahovat strategických cílů.
• Řízením znalostí se rozumí praktická odborná činnost zaměřená na využití znalostí v rozhodovacích a řídících procesech za podpory informačních a komunikačních technologií. Zabývá se navrhováním, implementací a provozem systémů správy znalostí, jež zahrnují procesy získávání, reprezentace a zpracování, ukládání, vyhledávání a odvozování, prezentace, sdílení a distribuce znalostí. Teoretické zázemí tvoří kognitivní vědy a aplikační obory umělé inteligence (např. znalostní inženýrství), metody a techniky práce jsou odvozeny z praxe informačního managementu.

Yogesh Malhotra v rozhovoru pro časopis Business Management Asia řízení znalostí charakterizoval takto: „Stručně řečeno, řízení znalostí je ‚dělání správných věcí‘ namísto ‚dělání věcí správně‘. ‚Dělání správných věcí‘ klade důraz na efektivnost, kdežto ‚dělání věcí správně‘ zdůrazňuje výkonnost. Pokud je organizace výkonná, ale není efektivní, většinou spěje k úpadku. Přesto společnosti schopné rychlé adaptace na velké a neočekávané změny pomocí přeměny svých byznys modelů a nejlepších praktik jsou na špici pelotonu těch, kteří ‚dělají správné věci‘.“

Často bývá řízení znalostí definováno jako dodání správné informace správným lidem na správné místo ve správném čase. Přesto ve světě velkých a neočekávaných změn neexistují systémy, kterým by bylo možno naprogramovat předvídání, co to správné informace jsou a komu, kam a kdy je správné je doručit. To také může osvětlit vztah mezi „děláním správných věcí“ a „děláním věcí správně“. Relativně stabilní a neměnné prostředí minulosti nám poskytovalo luxus predeterminace a predefinice budoucnosti na základě historických informací. Stačilo jednou správně nadefinovat vhodný obchodní model, nejlepší praktiky a očekávání, takže potom hlavní výzvou zůstávala optimalizace založená na zvyšování výkonu: „dělání věcí správně“.
Bohužel, měnící se požadavky zákazníků, konkurenčních produktů a služeb a změna sociálního a legislativního prostředí učinila tyto dosavadní byznys modely, nejlepší praktiky a očekávání zastaralými. Během poslední dekády se tyto změny staly častějšími a většími více než kdykoliv dříve. Vidět to bylo například na rychlém snižování počtu společností v oblasti stolních počítačů. Společnosti, které byly schopné vhodného odhadu a včasné přípravy – „dělání správných věcí“ – vydržely na trhu a jsou dnes i více efektivní. Tento popis vystihuje přechod k novým způsobům řízení organizace, zapříčiněným změnou ekonomického prostředí a okolí organizace. Z pohledu evolučního je to změna nikoliv možná, ale z důvodu přežití organizací v současnosti nevyhnutelná.

Termín řízení znalostí je zmiňován v poslední době stále častěji. Namísto konkrétních technologií, definuje metody a postupy. Jeho zastánci za ním schovávají téměř vše, od groupwarových řešení po systémy kancelářských aplikací a e-mailové programy.


-----------------------------
Znalostní organizace
Organizaci, ve které je úspěšně řízení znalostí využíváno, tzn. lze ji nazvat znalostní organizací, je možné identifikovat podle těchto znaků:

• Veškerý znalostní potenciál organizace je optimálně využíván s tím, že nejlepší znalosti jsou dostupné v každém místě i čase, kde jsou třeba.
• Trh znalostí v organizaci, s jejich tvůrci i uživateli, optimálně funguje.
• Klíčové znalosti jsou úspěšně kapitalizovány ve formě procesů, struktur, návrhů a patentů.
• Znalosti jsou úspěšně užívány při vývoji inovativních produktů, služeb a procesů.
• Individuální poznatky, úspěšné i neúspěšné, jsou měněny ve znalosti a zpřístupňovány všem pracovníkům, kteří je využijí.
• V organizaci je implementován fungující systém školení a seznamování se s nejlepšími praktikami.
• Veškerá rizika vyplývající z klíčových znalostí jsou v předstihu odhalována.
• Strategie organizace je v souladu s politikou řízení znalostí.

Teorie řízení znalostí

Základy teorie řízení znalostí jsou elementární pojmy znalost, data a informace. Tyto pojmy lze v běžném hovoru lehce zaměnit nebo nerozpoznat. Často se jich používá i k pojmenování totožné věci.

Data lze definovat jako série diskrétních pozorování, měření a objektivních faktů o určitých dějích nebo událostech; často jsou popisována jako „surová čísla“, která sama o sobě nevypovídají o ničem. Data bývají ukládána v technologickém systému organizace. Data lze ohodnocovat podle kvantitativních (nákladů, rychlosti a kapacity) a kvalitativních ukazatelů (sledujeme, zda máme k datům přístup, když je potřebujeme, zda data splňují nároky, které na ně máme, a zda rozumíme informaci, která je v nich zakódována). Data mají objektivní charakter a existují nezávisle na lidském vědomí.

Informace jsou klíčová sdělení obdržená ve formě dokumentu nebo ve slyšitelné či viditelné podobě. Jedná se o data, která již byla zpracována tak, že jim lze snadno porozumět. Drucker informace popsal jako „data, která jsou relevantní a mají účel“. Informace jsou rozšiřovány pomocí měkkých – lidských a tvrdých – technologických sítí. Informace má hodnotu, která závisí na ceně, kterou jsme za její získání ochotni zaplatit, a na osobním vztahu, který k ní máme.

Znalosti lze v širším pojetí definovat jako soubor vytvořených zkušeností, hodnot, víry, souvisejících informací a odborných pohledů, poskytující rámec pro hodnocení a začleňování nových zkušeností a informací, objevujících se a aplikovaných v myslích lidí. Znalost také bývá součástí rutin, procesů a norem organizace. Znalost může být příliš křehká a nepodchytitelná na to, aby mohla být skladována, přenášena a vyjadřována pomocí technologie. Jakýkoliv takový pokus pak končí poškozením znalosti, a tím také snížením či zničením její hodnoty. Z tohoto důvodu není řízení znalostí založeno na IT jako řízení dat a informací, ale na uvědomělé práci s nositeli a vlastníky znalosti – lidmi.

Jedna z definicí znalosti říká, že znalost „je schopnost člověka nebo jakéhokoli jiného inteligentního systému uchovávat, komunikovat a zpracovávat informace do systematicky a hierarchicky uspořádaných znalostních struktur. Znalost je charakterizována prostřednictvím abstrakce a generalizace dat a informací.“

Každá znalost se skládá ze dvou částí, respektive existují dvě formy znalosti. První formou je znalost skrytá, tacitní (tacit knowledge), která zahrnuje zkušenosti, know-how, dovednosti a intuici a je často úzce spojena s jednotlivci, kteří o její existenci nemusejí mít ani tušení. Druhou formou je znalost vyjádřitelná, explicitní (explicit knowledge), kterou lze vyjádřit pomocí slov, obrázků či ji lze jinak snadno artikulovat a komunikovat. Lze se setkat také s názorem, že explicitní znalost je vlastně informace. Rozšířeným názorovým rozporem je existence možnosti převedení skryté znalosti do explicitní formy, její tzv. formalizace, bez jejího znehodnocení.

Obě formy znalostí jsou pro organizaci nezbytné, a aby přinesly užitek, musejí být zachytávány a sdíleny. V západním světě, v počátcích řízení znalostí, byl kladen důraz na využívání technologií pro shromažďování, distribuci a opětovné využívání zakódovaných informací a znalostí. Naopak v Asii je kladen větší důraz na sdílení skrytých znalostí. Odrážejí kulturu, která se snaží o vytváření nových znalostí spíše prostřednictvím postupných než. Tvorba znalostí je chápána jako sociální proces a sdílení skrytých znalostí je dominantním tématem.

Oba druhy znalostí mají dynamickou a kontinuální souvislost. Dochází mezi nimi ke vzájemné konverzi. Proces konverze popsali Nonaka a Takeuči a nazvali ho SECI. Název vychází z jednotlivých fází konverze: socializace – externalizace – kombinace – internalizace. V praxi v organizaci probíhají všechny čtyři fáze současně.

Řízení znalostí je záměrně vytvořený sociální a technologický systém sdílení a šíření znalostí v organizaci. Je to vědomá strategie tvořící pro skryté i explicitní znalosti souvislosti, infrastrukturu a učební cykly tak, aby lidé mohli nalézat a využívat kolektivní znalosti podniku či organizace. Formálně lze řízení znalostí definovat jako systémový a organizovaný přístup k nalézání, pochopení a využití znalostí v organizaci, s cílem vytvářet hodnotu, zlepšovat výkon organizace a dosahovat jejich cílů. Tím dochází k naplnění výše uvedených definic.

Řízení znalostí je multioborovou disciplínou zahrnující a kombinující oblasti obecného řízení organizace, řízení procesů, lidských zdrojů, softwarového inženýrství, ekonomie, psychologie a další.

Základními dvěma strategiemi současně uplatňovanými v programech řízení znalostí jsou vzájemné spojování lidí uvnitř i vně organizace (strategie personalizace – budování sítí, vytváření zájmových komunit a praktických uskupení) a zajištění přístupu lidí ke znalostem (strategie personalizace nebo kodifikační strategie – větší důraz na technologie).

Zajištění přístupu lidí ke klíčovým informacím se vyvinulo v osmdesátých letech z TQM a zahrnuje řízení dokumentů a záznamů, tj. vyzdvihuje význam existence efektivní strategie řízení informací.

Teorie řízení znalostí se dále zabývá sdílením a předáváním znalostí v organizaci. Pro explicitní znalosti se využívá budování knihoven znalostí a informačních systémů, pro skryté znalosti jsou nejpoužívanějšími vyprávění příběhů, učňovství a komunity.

U žádné organizace s jakkoliv velkým množstvím profesionálních pracovníků, z důvodu odlišnosti každého individua, není možné, aby všichni měli ekvivalentní znalosti a vědomosti. Přesto požadovaným ideálem je, aby každý z pracovníků byl „univerzálním vojákem“, aby měl znalosti a vědomosti co možná nejkomplexnější. Z tohoto důvodu je třeba jednotlivé nabyté znalosti šířit v organizaci tak, aby znalost nebyla znalostí individua, ale znalostí organizace. Výměna znalostí v organizaci naplňuje tržní principy nabídky a poptávky, a proto se také nazývá trhem znalostí. Rolemi vystupujícími na trhu znalostí jsou pracovník nabízející, pracovník poptávající a zprostředkovatel. V praxi se stává, že prodávající není ochotný se o svou znalost dělit. Důvodem mohou být obavy z rozšíření těžko nabyté znalosti a následné ztráty výlučného postavení v organizaci, případně i ztráty zaměstnání, tedy obavy ze ztráty jeho potřebnosti pro organizaci. Tyto důvody lze omezovat různými motivačními programy. Nejčastějšími důvody poskytování znalostí pracovníky jsou reciprocita, reputace a altruismus.

Kvalitu sdílení a předávání znalostí v organizaci ukazují signály trhu znalostí. Tyto informují, kde se v organizaci vyskytují určité znalosti, kdo je jejich nositelem a jak se k nim nejrychleji dostat. Dostupnost znalosti lze hodnotit na základě nákladů či energie vynaložené na získání příslušné znalosti. Signály lze rozdělit na formální (pozice pracovníka, vzdělání) a neformální („drby“ vzešlé z každodenní konverzace mezi pracovníky pomocí tzv. neformální znalostní sítě).

Trh znalostí v případě problémů trpí určitými patologiemi. Patří mezi ně například vytváření monopolů, umělý nedostatek znalostí nebo obchodní bariéry na trhu znalostí. Mezi důvody nefunkčnosti trhu znalostí patří nekompletní informace o existenci znalostí v organizaci, asymetrie rozšíření znalostí a z ní vyplývající lokalizace znalostí.




---------------------------------
Znalostní organizace vědí jak:

• Vylepšit své podnikové procesy a výsledky díky řízení znalostí.
• Sdílet znalost napříč hranicemi (funkčními, divizními, regionálními i kulturními) tak, aby zlepšily výkonnost organizace.
• Zvýšit efektivitu a efektivnost organizace díky nabývání znalostí před, v průběhu i po činnostech prováděných organizací.
• Vylepšit své produkty a procesy učením od kolegů, zákazníků a dalších.
• Přijmout výzvy znalostní společnosti ve 21. století díky vykonávání sdílených společných činností zaměřených na inovaci a tvorbu znalosti i ve spolupráci s vlastními konkurenty.

Implementace řízení znalostí v organizacích

Cílem programu zavádění řízení znalostí v organizaci je její změna ve znalostní organizaci. Jako u jiných programů změn v organizaci, i zde existuje potřeba jasné vize a strategie managementu, zahrnující řízení znalostí a hlavně maximální a jasně komunikovaná podpora a postoj managementu při této změně.

Tak jako v ostatních oborech, jsou dostupné nejlepší praktiky a doporučené strategie i pro implementaci řízení znalostí. Jako nejznámější lze uvést nejlepší praktiky pro zavádění znalostí v podniku společnosti Arthur Andersen nebo Amerického centra pro produktivitu a kvalitu (APQC). Tyto doporučené nejlepší praktiky popisují několik stupňů úrovně implementace řízení znalostí v organizaci, zahrnujících události, cíle, klíčové hráče a jejich role, správu a strukturu, vliv IT, přístupy k měření a rozpočtování.

Zavádění znalostí v podniku - podle Arthur Andersen

Zavádění znalostí do podniku a jejich řízení je nikdy nekončící proces. Podle poradenské firmy Arthur Andersen zahrnuje implementace řízení znalostí následujících sedm kroků:

• Jmenovat ředitele pro znalosti (CKO, Chief Knowledge Officer), který má za úkol vytvořit strategii managementu znalostí těsně svázanou s cíli a strategií organizace.
• Zapojit vyšší management do srovnávání (benchmarkingu) úspěšných projektů řízení znalostí v jiných podnicích.
• Navázat řízení znalostí do klíčových procesů, eventuálně integrovat řízení znalostí s projektem restrukturalizace, je-li to vhodné.
• Vytvořit prostředí důvěry a neustálého učení v organizaci. Je nutné přesvědčit zaměstnance, že je pro ně i pro organizaci účelné sdílet znalosti a motivovat je k tomuto sdílení.
• Vytvořit podniková pravidla, která zajistí kvalitní obsah celého projektu a jeho provádění.
• Neustále podporovat vytváření znalostí a zrychlovat inovace pomocí informačních technologií.
• Stanovit metody měření přínosu a výkonnosti řízení znalostí.

Zavádění znalostí v podniku - podle APQC

Na základě svých zkušeností od roku 1996 a spolupráce s organizacemi, které jsou nositeli nejlepších praktik, vytvořilo Americké centrum pro produktivitu a kvalitu (APQC) implementační přístup, který je založen na pěti jednoduchých krocích:

• Začněte.
• Vytvořte strategii.
• Navrhněte a spusťte iniciativy řízení znalostí.
• Rozšiřujte a podporujte.
• Institucionalizujte řízení znalostí.
• Pro každý stupeň jsou definovány události, cíle, klíčoví hráči a jejich role, správa a struktura, vliv IT, přístupy k měření a rozpočtování a další.

Budoucnost

Výzkumná práce Směry a trendy ve výzkumu řízení znalostí provedená Georgem M. Giaglisem z Egejské univerzity v Řecku, zkoumala přes dvě stě projektů z oblasti řízení znalostí uskutečňovaných v rámci Evropskén unie. Závěry výzkumu ukázaly, že jde o velmi perspektivní oblast, ovšem nyní se značnými rezervami v teoretické výzkumné práci. Valná většina výzkumů týkajících se řízení znalostí je totiž díky požadavkům EU, podmiňujícím financování těchto projektů, buď z oblasti aplikovaného výzkumu, nebo jde o výzkum téměř nebo zcela komerčních záležitostí.

Také tato práce zjišťovala oblasti v řízení znalostí s největším potenciálem k dalšímu rozvoji. Jsou to dosud částečně opomíjené znalostní technologie, kam patří reprezentace znalostí včetně ontologického vývoje a sémantiky, vizualizace znalostí, s rozhraními pro prezentaci a porozumění znalostem, a znalostní analýzy, založené na inteligentních agentech a metodách dolování dat. Dalšími jsou nalezení cest k výzkumu systémů řízení znalostí „příští generace“, které transformují současná „pasivní“ úložiště znalostí do „aktivního“ učícího se prostředí.

S přihlédnutím k vývoji ekonomického prostředí současnosti i ke schopnostem a možnostem nabízenými řízením znalostí, lze jen souhlasit se slovy Francise Bacona „knowledge is power“, „vědění je moc“, a naším cílem by mělo být tuto moc pochopit, chopit se jí a moudře a šetrně ji využívat.



----------------------------
Doporučené odkazy

• CIO Magazine
• IT World.com
• Association of Knowledge Work
• Brint Institute
• beSpacific.com
• Databáze nejlepších praktik
• Ikaros
• Doc. Ing. A. Katolický, CSc. – Knowledge management

Autor je Senior Business Analyst společnosti Cleverlance Enterprise Solutions.