Měření výkonnosti podnikové informatiky – teorie a praxe

Výkonnost či hodnota podnikové informatiky je stále důležitějším faktorem, na který musí brát zřetel jak CIO, tak všichni pracovníci útvaru IT. V rámci podniku (ať je již řízen prostřednictvím metod zaměřených na výkon či na získanou hodnotu) vznikají v současnosti tlaky na podnikovou informatiku aby byla řízena podobným „transparentním“ způsobem. To je také jedním z hlavních důvodů pro implementaci metodik řízení výkonu či hodnoty do oblasti podnikové informatiky.

Základní principy implementace těchto metodik jsou podobné jako na úrovni celého podniku. Pokud bychom popsali jednotlivé kroky společné všem těmto metodikám, postupuje se následovně:

Nejdříve je potřeba rozdělit řízení informatiky do určitých oblastí (někdy nazývaných perspektivy). Ty by měly zahrnovat všechny aspekty, které je třeba v podnikové informatice řídit – nejde se tedy jenom věnovat finančnímu řízení nebo vyvolaným efektům a zapomínat na řízení interních procesů nebo oblasti lidských zdrojů,

V těchto oblastech jsou vybrány metriky (někdy také nazývané KPI – Key Performance Indicators), které nejlépe pro danou informatiku dokáží postihnout vývoj "výkonnosti" nebo "hodnoty" dané oblasti,

Na závěr je provedeno mapování vztahu (příčina-důsledek) mezi metrikami dané oblasti, mezi metrikami v jednotlivých oblastech navzájem a nakonec mapování vztahu na metriky ostatních částí podniku. Díky tomuto se vytvoří jakási určitá mapa příčin a následků, na jejímž "konci" jsou metriky splnění cílů stanovených v podnikové strategii.

Výsledek výše uvedeného postupu – tedy metriky a zejména mapa příčin a následků -- je vždy individuální pro každou podnikovou informatiku, a nelze ho proto nijak standardizovat.

Nyní si ukážeme vybraný příklad metodiky, kterou lze pro výše uvedený účel použít.

Good Scorecard
Tento systém metrik cíleně sestavila Meta Group (v roce 2005 byla zakoupena firmou Gartner Inc.) na základě výzkumu provedeného mezi řediteli podnikových informatik.

Strategie zachycené v Good Scorecard obsahují jednotlivé podnikové cíle (nebo kritické faktory úspěchu) a jim přiřazené metriky rozdělené do následujících perspektiv:

• zisk (finance, náklady)
• patron (zákazník, klient, koncový uživatel)
• procesy (provoz)
• personál (lidé, učení se, školení)
• projekt (změna, iniciativa)
• riziko (ohrožení)
• politika (vedení, mise, vize, hodnoty)

Skutečná praxe v měření výkonnosti podnikové informatiky
V předchozí části článku jsme krátce popsali základní teoretické principy měření výkonnosti podnikové informatiky. Nyní se zaměříme na to, co se ve skutečnosti v této oblasti děje a zkusíme analyzovat dopady takových přístupů.

Gartner v letošním roce provedl průzkum mezi 371 podniky (zejména v kategorii 250 až 999 zaměstnanců a potom v kategorii od 1 000 zaměstnanců výše), který byl zaměřen na to, jakým způsobem měří jejich podnikové informatiky svoji výkonnost a jaké metriky jsou používány ke komunikaci (vykazování) této výkonnosti pro potřeby ostatních neinformatických oddělení a vedení podniku.

Výsledkem bylo zjištění, že většina IT metrik používaných k výše uvedenému účelu zůstává striktně zaměřena na náklady, které jsou v naprosté většině případů jedinou metrikou „výkonnosti“. Část IT oddělení však nevykazuje zbytku firmy vůbec nic.

Základem pro měření a vykazování výkonnosti nebo hodnoty podnikové informatiky je však (jak jsme již uvedli dříve) vyvážený systém metrik, který zahrnuje zejména náklady, dosahování úrovní SLA a měření příspěvku IT do byznys procesů. Pokud takovýto systém neexistuje nebo není používán, je v případě oddělení IT eliminována možnost vyjadřovat či dokazovat svůj přínos k celkovému podnikání firmy. Poptávka po takových systémech je na silném vzestupu, jejich skutečné využívání je však na základě výsledků průzkumu ještě v plenkách.

Jak z tohoto i dalších průzkumů vyplývá, i když řada firem měří náklady do ICT a má vhodně zvolené KPI, chybí jim průběžné porovnání s okolním trhem (konkurencí). Zde se ukazuje jako jediná možnost periodické provádění benchmarkingu s porovnatelnou skupinou (peer group). Gartner podle obecně použitelných modelů provedl již řadu benchmarkingů v různých úrovních podrobnosti, které výše uvedený fakt potvrzují.

Nyní se v krátkosti podíváme na vybraný detail provedeného průzkumu.

Metriky (systémy) metrik používané pro vykazování výkonnosti podnikové informatiky

V rámci této otázky bylo u respondentů zjišťováno, jaké metriky používají pro vykazování výkonnosti podnikové informatiky. Výsledek je zachycen v následující tabulce:

Většina respondentů odpověděla, že používají metriku „náklady – plán vs. skutečnost“. Na druhou stranu je to jen 50 % informatik. Gartner ji doporučuje používat, ale rozšířit její význam na celkové náklady vlastnictví (TCO). Jen tak se stane univerzálnější a bude mít lepší vypovídající hodnotu.

Třináct procent respondentů odpovědělo, že neprovádějí žádné vykazování výkonnosti informatiky do zbytku firmy. Takováto nečinnost vytváří dle názoru Gartner podhoubí pro budoucí krizi důvěryhodnosti podnikové informatiky v dané firmě.

Druhým nejpopulárnějším mechanismem bylo měření „spokojenosti interních zákazníků IT“. Tu používá o něco méně než 50% respondentů. Přestože to nebylo hlavním předmětem daného průzkumu, současné zkušenosti Gartneru ukazují, že jde většinou o málo frekventované průzkumy provádění oddělením IT s velmi nízkou návratností odpovědí. Profesionální technologie uložená například v nástrojích pro řízení helpdesku je na většině míst k dispozici, ale ne vždy je aktivována.

„Náklady – plán vs. skutečnost“ a „spokojenost interních zákazníků IT“ jsou velmi jednoduché metriky, které mohou tvořit základ pro IT scorecard. Nestačí však pro zobrazení hodnoty, kterou podniková informatika vytváří pro zbytek podniku. Dále to není příliš vyvážená kombinace, protože „spokojenost interních zákazníků IT“ podléhá výrazným krátkodobým výkyvům. Jedním z řešení je přeorientovat její měření na přímou interakci s vlastníky obchodních procesů či jinými zainteresovanými osobami (stakeholders). Potom je možné začít uvažovat o měření poměru mezi „spokojenosti vlastníků obchodních procesů“ a „náklady – plán vs. skutečnost“.

„Plnění SLA“ je jednou z nejvýznamnějších metrik výkonnosti IT, ale ta je měřena jen v jedné třetině dotazovaných firem a jen 17 procent dalších uvažuje o jejím zavedení v blízké budoucnosti. V hypotetickém případě, že by si informatika měla vybrat pouze jedinou metriku, kterou by měřila svoji výkonnost, tak by to podle názoru Gartneru mělo být právě „Plnění SLA“.

Méně než 25 procent respondentů uvedlo, že měří „příspěvek IT k business procesům“ nebo mají zavedenu určitou formu „Scorecardu“. To jsou systémy metrik, které dostatečně ukazují výkonnost podnikové informatiky a současně hodnotu, kterou IT přináší pro celkový výkon firmy. Analýza Gartner však ukazuje, že naprostá většina podnikových informatik je stále zaměřena na problémy provozu a s ním spojených nákladů. Z tohoto důvodu mají také před sebou ještě dlouhou cestu k tomu, aby se z nich stali „interní poskytovatelé IT služeb“.

Velmi nízký počet odpovědí na měření „nákladů/výnosů IT služeb“ ukazuje nedostatečný tlak na porovnávání vlastních služeb s podmínkami na trhu a na způsob jejich nabízení a poskytování internímu zákazníkovi. Z toho potom může vyplývat celková nezralost programů poskytování IT služeb interním zákazníkům.

Dopady do řízení podnikové informatiky
V případě, že budeme předpokládat, že závěry průzkumu Gartner platí i pro většinu podnikových informatik v České republice, můžeme říci, že zde existuje velký rozdíl mezi tím, co by se mělo měřit a tím, co se skutečně měří a vykazuje. Výkazy (metriky) jsou obvykle zaměřeny na interní činnost IT a nikoliv na oblasti ukazující vztah IT k podnikání firmy. Je to způsobeno také tím, že metriky jsou obvykle vybírány podle toho, co je možné bez problémů a extra nákladů měřit a nikoliv podle toho, co by bylo opravdu třeba měřit.
Ve skutečnosti však výkonnost a hodnota podnikové informatiky skrývají mnoho dalších parametrů a úkolů než jenom redukci nákladů. Činnost IT se posunuje dovnitř byznys procesů a začíná nabízet nové modely dodávky IT služeb zaměřené tímto směrem.
Gartner uvádí, že problémy, které má v současnosti mnoho oddělení IT (krize identity a důvěryhodnosti, relevance činnosti IT k podnikání firmy, externí ohrožení vlastní existence atd.), jsou také z významné části způsobeny nedostatečným měřením a vykazováním výkonnosti a hodnoty podnikové informatiky.

Doporučení pro zlepšení situace
IT oddělení, které nepřijme v měření (a zejména ve své činnosti) přístup orientovaný na hodnotu poskytovanou podnikání firmy, bude nadále bráno pouze jako nákladové středisko. Cílem takového střediska je redukovat náklady a zde platí, že IT kontrakt bude prostě uzavřen (ať již interně či externě) s tím, kdo danou službu nabízí za nejmenší cenu.
Gartner proto doporučuje provést následující kroky, které pomohou ke zlepšení situace:
Proveďte inventuru svých metrik a výkazů a zhodnoťte jejich relevanci pro zbytek firmy. Pomáhají zbytku firmy? Jsou propojeny s výkonností a cíli podnikání? Jsou čitelné pro osoby bez hlubokých IT znalostí?
Vytvořte si vztah s klíčovými osobami ve firmě a společně určete, co je pro ně relevantní v informatice měřit a vykazovat.
Pokud je to třeba, nastartujte kampaň změn „tváře“ oddělení IT, kde dojde k přechodu od „nákladového střediska“ k „tvůrci hodnoty pro firmu“.
Pro pravidelné měření a vykazování uvolněte potřebné zdroje.
Upravte měření a vykazování podle toho, co od vás firma očekává – pokud je to zlepšení podnikání, tak směřujte svoje síly tam. Řízení nákladů je samozřejmou součástí všech měření, musí být ale doplněno o další metriky přínosů v jiných oblastech.
Provádějte pravidelně externí benchmarking jak pro ověřování výkonnosti informatiky se srovnatelnými podniky v daném oboru, tak pro úpravu či inspiraci při tvorbě a rozvoji systému metrik výkonnosti podnikové informatiky ve své firmě.

Použité zdroje

• Kirwin, B.: IT Performance Reporting Inadequacies Impact IT Value Proposition, Gartner, 2006, ID Number: G00139788
• Poe, J.: A Few Good Measures: Simple Starts, Meta Group, 2003, ID Number: Delta 2489
• Novotný, O.: Měříme podnikovou informatiku. Hodnota a výkonnost podnikové informatiky. IT Systems, 2005, ISSN 1212-4567