Kontaktní centra mohou být opravdu efektivní

Mezi významné faktory, které dnes rozhodují o úspěchu každé firmy, patří spokojenost zákazníků. Jedním z nástrojů, jež mohou firmám v tomto úsilí pomoci, jsou kontaktní centra. Ne všechna ale plní svou funkci optimálně… Nástroje pro správu kontaktních center umožňují snadné plánování směn a zdrojů.

Označení „kontaktní centrum“ znamená obecně nástroje pro podporu přímé komunikace mezi společností a jejími zákazníky.

Tyto systémy byly dříve nazývány call centrum, tedy s důrazem na kontakt prostřednictvím telefonu. Obdobný význam měly také výrazy „helpdesk“ či „linky odborné pomoci/technické podpory“. Podpora poskytovaná prostřednictvím telefonu byla v posledních letech integrována s dalšími komunikačními kanály, například s e-mailem. Výsledkem je komplexnější technologie kontaktního centra, které kromě vlastních telekomunikačních nástrojů zahrnuje i speciální software, například různé databáze klientů, záznamy předcházející komunikace a návody na řešení nejčastěji se vyskytujících případů.

NÁSTROJE PRO SPRÁVU

Efektivita kontaktních center se ovšem může výrazně lišit. Návodů, jak zajistit, aby kontaktní centrum skutečně plnilo své funkce, bylo představeno různými výrobci mnoho.
Významným krokem ke zvýšení efektivity kontaktního centra je zavedení systému pro jeho řízení a správu (Contact Center Management). Tyto nástroje umožní provozovateli získat údaje o tom, zda na příslušných pozicích zaměstnává vhodné lidi. Analytické funkce správy kontaktních center poskytují přehled o procesech, které v rámci centra skutečně probíhají. Příkladem výstupu z těchto systémů mohou být reporty a předpovědi. Přehledná grafická podoba umožňuje reporty použít jako materiál pro informování dalších útvarů společnosti i jako podklad pro její management. Z generovaných předpovědí lze zase získat představu o tom, kolik lidí bude kontaktní centrum muset v blízké budoucnosti obsloužit, kdy lze očekávat největší zájem zákazníků a čeho se bude pravděpodobně týkat.

Bez zavedení systému pro správu se míra vytíženosti kontaktního centra a jeho pracovníků v čase výrazně liší. Ačkoliv kontaktní centrum musí být zákazníkům k dispozici v přijatelné kvalitě, i zde hraje roli snaha ušetřit náklady. Systém pro správu kontaktního centra umožňuje efektivní plánování jednotlivých procesů, které probíhá v reálném čase, zohledňují se při něm neustále se měnící podmínky a aktuálně získaná data. Snadná je integrace s řešeními ACD (Automatic Call Distribution, automatické přidělování volání) a systémy pro plánování směn a zdrojů (Workforce Management). V řadě organizací se například ukázalo, že lepší plánování přestávek (na oběd apod.) umožní snížit personální náklady v kontaktním centru o 10 až 15 %, aniž se přitom sníží kvalita služeb. Systém pro správu kontaktních center navíc dokáže zohledňovat specifické potřeby a dovednosti jednotlivých zaměstnanců.

Systém pro správu centra dokáže zajistit, aby zákazníci vstoupili vždy do kontaktu se specialistou na daný problém. Dokonce umožňuje i třídit zákazníky podle jejich důležitosti a přiřadit dotazům nejvýznamnějších klientů nejzkušenější pracovníky podpory. Výsledkem jsou správní lidé na správném místě, spokojení zaměstnanci – a spokojený klient.

VŠE AUTOMATIZOVAT

Výhody automatizovaných řešení, zahrnujících nástroje pro správu, řešení ACD a plánování směn a zdrojů, budou obzvlášť zřetelné, pokud je porovnáme s tím, jak tyto procesy v kontaktním centru probíhají bez jejich zavedení. Hlavním nástrojem plánování i vyhodnocování bývá tabulkový procesor, například Excel. Řadu procesů je v takovém případě třeba provádět (alespoň zčásti) ručně. Výsledky oproti automatizovanému nejsou zdaleka optimální. Ruční sestavování s sebou nese další náklady. Výstupy nemají obvykle „reprezentativní“ přehlednou podobu, bez problému použitelnou napříč firmou.

Nástroje pro správu kontaktních center naproti tomu pracují v reálném čase a na základě sledování současných procesů mění i plán. Umožňují také mnohem snazší ošetření jednotlivých událostí. Management například získá informaci, že během víkendu vyjde o společnosti článek v celostátním deníku. Systém pro správu navrhne posílení kontaktního centra na pondělí; v průběhu pondělka bude zájem zákazníků dále analyzovat a navrhne i optimální postup pro další dny. Jiným příkladem je pravidelné zveřejňování finančních výsledků – systém opět dokáže zahrnout do plánování směn a zdrojů předpoklad, že dojde ke zvýšenému zájmu. Upozorní také vedoucí pracovníky centra, čeho se tento zájem zřejmě bude především týkat.

Propojení systému pro správu kontaktního centra s nástroji ACD umožňuje získat přístup ke starším datům. Analýza minulých případů odhalí typické vzory (jak dlouho například trvá kontakt podle typu problému klienta), na jejichž základě lze předvídat chování zákazníků a efektivněji využít vlastní zdroje. Systém umožní se vypořádat se skutečností, že kontaktní centrum dnes již není jen call centrum, navrhne, kdy reagovat na přicházející e-maily či webovou diskusi, aniž by byla ohrožena úroveň telefonicky poskytovaných služeb.

Řešení přinese prospěch i v případě, že data popisující minulý provoz kontaktního centra nejsou z nějakého důvodu úplná.

CO DÁL?

Po dokončení implementace systém nejenom zvýší efektivitu procesů probíhajících v kontaktním centru, ale také začne vyhodnocovat jeho fungování. Umožní srovnat, zda centrum vyhovuje úrovni služeb, která je zákazníkům garantována. Odhalí, kde se skrývají hlavní problémy a jaké trendy by mohly přerůst v krize. Zatímco v políčkách Excelu může vedoucí centra rozepsat jednotlivým zaměstnancům služby na příští týden, systém pro správu kontaktního centra poskytne podklady umožňující zavést kompletní změny, eventuálně dokonce změnit podnikání celé firmy.

Popsaná řešení pro správu kontaktního centra lze snadno nasadit. Bezproblémová je integrace se stávajícími systémy, implementace nevyžaduje žádné speciální zdroje ani s ohledem na prostředky IT, ani na telekomunikační infrastrukturu. Systém lze snadno používat a ve většině případů nabízejí aplikační společnosti pracovníkům odborné pomoci a správcům centra navíc příslušná školení. Finanční prostředky vynaložené v souvislosti s instalací systému a školením pracovníků mají obvykle velmi rychlou návratnost.

Autor pracuje jako CRM Solution Architect ve společnosti Avaya.

Foto: Siemens