Klíčový uživatel alias byznys ambassador

Konzultant při práci na různorodých projektech implementačního nebo auditního charakteru spolupracuje se zástupci podniků a dalších organizací, tedy s klíčovými uživateli. V mnoha případech je role klíčového uživatele obsazena zkušeným odborníkem s přesahem znalostí do ICT, někde je role zastoupena jen formálně. To znamená, že klíčový uživatel je opravdu jen role, o které všichni v podniku mluví, ale nikdo přesně neví, kdo a hlavně proč by ji měl zastávat.

Měnící se tržní prostředí neustále generuje potřebu realizovat vnitropodnikové změny, aby byla firma profitabilní a konkurenceschopná. Výše podpory této části byznysu ze strany ICT se však různí. Na jedné straně může být omezena pouze na základní provoz technické infrastruktury, na straně druhé můžou ICT sehrávat klíčovou roli tak, jak to známe třeba u internet bankingu.

V podobných případech je nesmírně důležitá schopnost vzájemného porozumění mezi světem ICT a světem byznysu. Jak ICT, tak byznys delegují své zástupce, kteří de facto dělají překladatele. Požadavky byznysu zde formulují vůči ICT klíčoví uživatelé.

Několik otázek souvisejících s klíčovým uživatelem

Proč je nepostradatelný a jeho úloha nezastupitelná? Co se může stát, když jej v podniku nemáme? Jaké to může mít důsledky?

Nezbytným předpokladem úspěšné spolupráce mezi byznys jednotkami a podnikovou informatikou je adekvátní komunikace. V praxi se osvědčilo, že veškeré požadavky dané byznys jednotky související s provozem, rozvojem či plánováním ICT jsou koncentrovány u klíčového uživatele, který je dále distribuuje příslušným komunikačním kanálem kompetentním osobám. A obráceně, vyřešené požadavky jsou opět (ne)akceptovány klíčovým uživatelem.

Z toho vyplývá, že klíčový uživatel je jakýmsi překladatelem a převozníkem informací vždy mezi dvěma břehy jedné řeky plynoucího byznysu:

• Koncoví uživatelé a pracovníci oddělení ICT – koncoví uživatelé často nerozumějí oddělení ICT a obráceně. Role klíčového uživatele nesmí být tedy vnímána jako další vsunutý komunikační článek nebo bariéra, ale jako rychlý vodič a tlumočník požadavků směrem k oddělení ICT a informování o novinkách a změnách směrem od oddělení informačních a telekomunikačních systémů.
• Koncoví uživatelé a pracovníci externích firem (např. při rozvojových a implementačních projektech) – byznys může formulovat požadavky na projekt svým vlastním jazykem, ale realizátoři řešení mohou používat jinou terminologii a způsob uvažování. Důležitá je schopnost klíčového uživatele formulovat požadavky jednoznačným způsobem. Zároveň je nutná schopnost abstrakce a umění vymanit se ze zajetých kolejí a akceptovat nové způsoby řešení.
• Byznys jednotka a management společnosti – klíčový uživatel hájí zájmy a potřeby byznysu při sestavování plánu a rozdělování finančních prostředků na provoz a rozvoj ICT.

Interakce klíčového uživatele s podnikovou informatikou

Součinnost klíčového uživatele s podnikovou informatikou můžeme rozdělit do tří oblastí – rozvoj, provoz a plánování ICT.

Rozvoj ICT

Role klíčového uživatele se naplno projeví při řešení rozvojových aktivit v oblasti ICT. Klíčoví uživatelé jsou zde zodpovědní za systematický sběr, analýzu, dostatečně detailní definici a dokumentaci rozvojových požadavků ve svých byznys jednotkách – stávají se byznys analytiky. Úloha klíčového uživatele ve spolupráci s dodavatelem pak nastupuje ve fázi modelování procesů a následné optimalizaci. Konzultant s hlubokou znalostí systému, bez zatížení stereotypem firmy navrhuje optimální varianty zpracování procesu. Klíčový uživatel se znalostí situa­ce ve firmě řešení oponuje. Klíčový uživatel při rozvoji ICT dále figuruje i jako takzvaný filtr požadavků.

V průběhu rozhodování o rozvojových a implementačních projektech je potřeba si také položit několik otázek. Protože je klíčový uživatel nejblíže potřebám byznysu, snáze při argumentaci na otázku Proč? nachází spolu s koncovými uživateli důvody na obhajobu potřeby a prospěšnosti navrhovaných požadavků a změn. V této etapě je také důležitým krokem vytvoření business case s definicí finančních a nefinančních přínosů proti nákladům a potřebným zdrojům.

Význam klíčového uživatele dále roste v případě implementace principů SOA – ve spolupráci s klíčovými uživateli z ostatních byznys jednotek rozhoduje o tom, jaké služby aplikací poskytovat. Své místo by měl klíčový uživatel zaujímat i v projektových týmech pracujících na projektech, které mají vliv na procesy nebo části procesů probíhající v jeho vlastní byznys jednotce. V životním cyklu projektu sehrává významnou roli ve fázi analytické a ve fázi školení.

Provoz ICT

Provoz je zde míněn mírně v přeneseném významu jako běžné rutinní užívání systémů a vykonávání jednotlivých aktivit procesů v byznys jednotce. Na klíčových uživatelích zde leží tíha odpovědnosti sdělovat koncovým uživatelům nevyhnutelnost některých kroků, změn a inovací v procesech a pracovních postupech vlivem změn v ICT. Dalším efektem může být snížení zátěže pracoviště HelpDesku, kdy funguje jako centrum znalostí dané oblasti a funkcionalit.

Užitečná, ne-li povinná, je účast klíčového uživatele v SLM procesu, začínající plánováním a tvorbou katalogu služeb – definováním hodnot parametrů odebíraných ICT služeb od oddělení ICT a tvorbě SLA ve spolupráci s oddělením ICT v rámci vymezeného rozpočtu přiděleného danému oddělení. Klíčový uživatel se účastní měření plnění ICT služeb, následovaného vyhodnocováním a kruh se uzavírá promítnutím změn do nových nebo upravených SLA ICT služeb.

Plánování ICT

Z výše uvedeného vyplývá řada aktivit, na kterých by se měl klíčový uživatel podílet. Osvícené vedení podniku ne­opomíjí jeho přítomnost na zpracování strategie ICT, pro dosažení souladu se strategií obchodní a pro maximální a řízené využití příležitostí, které ICT nabízejí. Další důležitou součástí obou strategií je komunikace. Ti, kteří změnu provádějí, musejí být včas informováni a důvody a cíle změny jim musí být pokud možno co nejlépe podány. Pouze provázanost a harmonie cílů jednotlivých aktivit totiž můžou vést k naplnění vize společnosti.

Kdo by měl být klíčový uživatel – požadované schopnosti a vlastnosti

Vhodný adept je člověk se znalostí vlastního oboru podnikání, procesů a legislativy, upravující příslušný segment. Nezbytné jsou velmi dobré analytické, sociální a komunikativní schopnosti. Klíčový uživatel totiž musí hovořit s technicky zaměřenými vývojáři i obchodními manažery. Když se tyto schopnosti snoubí s technickými znalostmi (nemusí umět programovat, ale musí umět požadavky posoudit) a povědomím o ekonomicko-finančních ukazatelích, máme před sebou ideálního klíčového uživatele.

Co se stane, když podnik nemá klíčového uživatele?

Může docházet k chaotickému sběru požadavků na rozvoj ICT. Některé požadavky mohou uniknout jiným komunikačním kanálem, například přímo zadáváním do aplikace HelpDesku. Mohou vznikat přehnané nároky daleko převyšující rozpočet na ICT byznys jednotky. Při absenci klíčového uživatele může docházet k tomu, že investice do ICT nebudou spojeny s odpovídajícími změnami v oblasti procesů a organizace, což povede v konečném důsledku ke zvýšení zhodnocení inves­tic do ICT. V případě absence zkušeného klíčového uživatele je omezena schopnost byznysu dostatečně ověřit zapracování svých požadavků do cílového konceptu, schválení a přistoupení k realizaci nebývá podloženo dostatečnou akceptací funkční specifikace.

Blízká budoucnost

Troufám si tvrdit, že pozice klíčového uživatele, aniž ji chci přeceňovat, je velmi důležitá a v budoucnu její význam ve světě, kde jedinou konstantou je změna, bude jen růst. To vše nezávisle na tom, jestli má podnik vlastní oddělení ICT nebo preferuje částečný nebo úplný outsour­cing.

Autor je Business Consultant společnosti Logica Czech Republic.

Vyšlo v CIO Business World 9/2010