Je při výběru ERP systému důležitý modul CRM?

Význam CRM modulu v ERP systému je v každé firmě jiný a velmi těsně souvisí:

- se schopností a vůlí společnosti jej vůbec používat,
- s postojem uživatelů, kteří by v něm měli vidět smysl, 
- a se schopností spolupráce všech, kteří CRM používají.

Platí, že čím více je firma na používání modulu CRM „připravena“, tím větší užitek z něj může mít. Připomínám, že každá skupina uživatelů CRM má odlišná očekávání i požadavky.

Obchodníci se potřebují dovědět, co a kdy mají dělat a jakou to má hodnotu. Bonusem jsou informace o podobných obchodních příležitostech včetně možnosti vzájemného porovnávání jak podle předmětu, tak i konkurence, důvodů úspěchů či neúspěchů a dalších parametrů. Platí, že čím důsledněji zadávají uživatelé data do CRM, tím efektivnější je jeho používání. Hlídejte, aby bylo zadávání dat jednoduché (funkce kopírování, šablon, importů) – jedině pak jej uživatelé rádi využívají.

Šéfové obchodníků od CRM zase očekávají přehled o stavu plánu a činnostech svých podřízených, díky kterému mohou usměrňovat jejich pozornost správným směrem. Obchodní šéfové bývají velmi závislí na kvalitě a poctivosti zadávání dat. Modul CRM by proto měl obsahovat jak nástroje, které slouží k vynucení plnění činností (například funkce, které podmíní přechod do další fáze obchodního procesu splněním určitého úkonu), tak ke snadné kontrole dodržování požadovaných pravidel (k tomu slouží například automatická kontrola a upozorňování na termíny).

Marketingoví pracovníci zase potřebují znát náklady na marketingové akce i jejich výsledky. Hodí se i nástroje k hromadnému oslovování obchodních partnerů. Roste také význam vytěžování dat například z návštěvnosti webu nebo sociálních sítí.

Nadšení z CRM modulu obvykle vykazují lidé z IT, kteří často chystají analýzy pro obchodníky, čistí data nebo nastavují vazby mezi dalšími aplikacemi a zařízeními. Modul CRM jistě využijí i další uživatelé, kteří s obchodem přicházejí do styku jen okrajově – ekonomové, pracovníci výroby, asistentky nebo vůbec všichni ti, kteří užijí modul především pro evidenci a dohledání komunikace nebo pro práci se spojenými dokumenty. Na trhu ERP systémů rozlišujeme dva základní typy CRM:

Integrované moduly CRM, které jsou součástí ERP systémů. Jejich výhodou je plná integrace, a tím i plné provázání na jednotlivé entity v ERP systémech – například na adresáře, osoby partnerů, katalogové karty, obchodní příležitosti nebo zakázky. Nespornou výhodou takového provázání je cena, rychlost nasazení a celková užitná hodnota.

Externí moduly CRM dodávané samostatně. Externí moduly vyvíjejí specializované firmy, které se přímo soustředí jen na CRM. Díky tomu mají podobné moduly obvykle vývojový náskok oproti ERP systémům, kde je CRM modul jen „jedním z mnoha“. Nevýhodou externích modulů ale bývá horší integrace. Všechny vazby a analytické nástroje totiž musí být definovány individuálně, což bývá složité a ne vždy 100% úspěšné. To se samozřejmě negativně promítá i do ceny a rychlosti nasazení.

Mé doporučení na závěr zní: zvažte, nakolik CRM využijete a naplníte. Analyzujte nejprve svou firmu, a když se přesvědčíte, že máte skutečně pádné důvody CRM používat, dejte na něj při výběru ERP systému důraz.

Již 16 let pracuje jako analytik a konzultant podnikových informačních systémů. V současné době zastává pozici

Autor pracuje jako senior konzultant ve společností Cígler Software.