Tento trend potvrzuje i průzkum portálu Heuréka mapující chování zákazníků na internetu. Z něho vyplývá, že vedle širšího sortimentu a nižším cenám než v kamenných prodejnách nakupuje většina zákazníků přes internet i kvůli přidaným službám, které činí nákup i následné používání zboží pohodlnějším.
Kasa.cz i Obchodní-dům.cz v posledním roce registrují razantní zvýšení zájmu o celé spektrum nabízených služeb. Nákupní portál Obchodní-dům.cz například zaznamenal vysoký nárůst poptávky po tzv. komfortní dopravě, v rámci níž se zákazníkům dostane ze strany řidiče jednak pomoci při přesunu zboží až do bytu, a to i v případě vyššího patra, jednak asistence při vybalení a kontrole zboží a vyřízení veškerých dokladů, včetně nákupu na splátky. Zboží je vždy doručeno v předem dohodnutý čas a objednat lze i odvoz obalů nebo vysloužilého výrobku. „Ve srovnání s předchozím rokem využilo komfortní dopravu téměř o 250 % zákazníků více. Nejčastěji jsou tímto způsobem distribuovány pračky, ledničky a myčky, tedy velké domácí spotřebiče," uvedl Petr Šebek, ředitel portálu Obchodní-dům.cz.
Meziročně o 20 % více zákazníků eshopu Obchodní-dům.cz využilo i služeb tzv. rozšířené záruky, v rámci níž prodejce v případě záruční opravy zdarma zapůjčí náhradní produkt. Nejčastěji se rozšířená záruka využívá na automatické pračky, přičemž na celkovém objemu se podílí 23 %. Následují kombinace chladničky s mrazničkou (12 %) a myčky na nádobí (9 %). Poměrně často využívají zákazníci rozšířenou záruku i na vysavače a espressa, které se podílejí na celkovém počtu případů celými 5 %. „Občanským zákoníkem je stanoveno, že záruční oprava musí být provedena nejpozději do 30 dnů. Autorizovaná servisní střediska jednotlivých značek sice často výrobek opraví rychleji, nelze s tím však počítat. Cena rozšířené záruky se pohybuje dle typu spotřebiče mezi 99 a 299 Kč, což představuje relativně nízkou částku oproti problémům, které vzniknou domácnosti, když jim na dobu celého jednoho měsíce chybí lednička, pračka či jiný často používaný spotřebič," řekl Petr Šebek. „Tuto službu svým způsobem doplňuje i námi spravovaný informační portál www.najdiservis.cz, kde si zákazníci mohou velmi snadno vyhledat nejblíže ležící servisní místa jednotlivých značek včetně všech kontaktů a otvíracích dob," dodal.
Na portálu Kasa.cz zase zákazníci se zvyšující se oblibou využívají služeb call centra, které poskytuje všestranné poradenství v oblasti výběru vhodného produktu, specializovaný zákaznický systém, s jehož pomocí mohou sledovat a přímo ovlivňovat proces vyřízení svých objednávek a mimo jiné i ovlivnit termín doručení a přizpůsobit jej svým časovým možnostem, dále možnosti odstoupení od smlouvy až do nadstandardních 30 dní, a to i pro právnické osoby, a výměnu reklamovaného zboží za nový kousek, pokud k reklamaci dojde do 30 dní od zakoupení produktu. V posledních měsících roste především obliba poslední jmenované služby - v současné době se tímto způsobem řeší celých 75 % reklamací v dané lhůtě, a stále větší popularitu získává i odstoupení od smlouvy, což Kasa.cz přičítá i probíhající ekonomické krizi a finanční nejistotě mnoha domácností.
"Se zavedením našeho zákaznického systému zaznamenalo naše call centrum jednoznačný úbytek hovorů, který se pohybuje na úrovni 20 %. Dle našich dosavadních zkušeností můžeme říci, že s novou sekcí jsou spokojeni i zákazníci. Denně jich sekci navštíví téměř 1 500 a v průběhu vyřízení jedné zakázky ji zhlédnou průměrně třikrát," uvedl Martin Kasa, ředitel portálu Kasa.cz. "Pracovníci call centra se nyní mohou namísto řešení operativních záležitostí intenzivněji věnovat odbornému poradenství při výběru vhodného zboží, nebo pomoci těm zákazníkům, kteří nepatří k příliš zběhlým znalcům internetu, jako jsou například starší lidé," dodal.
Mnoho případů ze zahraničí dokazuje, že na internetu mohou v masovém měřítku uspět pouze obchody, které nabídnou vedle širokého sortimentu a nízkých cen především zajímavé a kvalitní služby. U mnoha českých e-shopů tyto atributy bohužel zatím nejsou pravidlem. Řada zákazníků navíc služby nevyžaduje, a to především proto, že o těchto možnostech ani neví.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU