Interaktivní banky

Bankovní průzkum byl aplikován na 400 bank světa prostřednictvím webu jakožto nového kontaktního média, které mělo prověřit pracovníka a zákazníka budoucnosti. 22 % z nich bylo z obou Amerik, 30 % z Asie a 48 % z „naší“ oblasti EMEIA (Rakousko, ČR, Maďarsko a Polsko) a byly do něj začleněny snad všechny důležité české banky — ČSOB, KB, ŽB, Česká spořitelna (člen Erste) nebo eBanka.

Příklad z formule 1
Bývalý šampion F1, Mario Andretti, kdysi prohlásil: „Když se vám zdá, že se věci vymykají kontrole, prostě nejste dost rychlí.“
V čem ale být dost rychlý? Žijeme v přecitlivělé době, s největší pravděpodobností kvůli přemíře informací — čeho oko nevidí a ucho neslyší, toho srdce neželí, jak říká staré české přísloví. Rovněž žijeme v permanentním ohrožení. Zároveň ale také žijeme v přetížení informacemi.
Jak si tedy stály v tomto přetížení banky z EMEIA? Ukázalo se, že velmi dobře, ba v mnohém lépe než americké a britské, chcete-li anglosaské. Dohledatelnou webovou stránku (z Googlu) v tomto průzkumu mělo 95 % amerických bank, 93 % z EMEIA a 95 % asijských bank. Vyhledávací engine na vlastních stránkách mělo 88 % bank z našeho regionu, v porovnání s pouhými 32 % ve Francii, stejně tak ve Španělsku, 36 % ve Velké Británii i v Irsku, 40 % v Itálii, 50 % v Holandsku, 65 % v Německu a 68 % v Severní Americe.

Nejdůležitější bankovní údaj
Co chcete po bance? No přece to, co ona po vás — peníze. Nejdůležitějším údajem je proto rychle zjistit úrokovou míru, nejlépe on-line.

On-line dostupnost úrokové míry v bankách
České banky 80 %
Polské 80 %
Rakouské 75 %
Britské 50 %
Švýcarské 39 %
Saúdskoarabské 32 %
Německé 22 %
Španělské 22 %
Severoamerické 41 %

České banky to podle GFF umožňují v 80 %, stejně jako polské, následují rakouské se 75 %, britské vám toto sladké tajemství ale sdělí přes web už jen v necelých 50 %, švýcarské se dokonce nepřehouply přes 40 % — to asi proto, že je tam většina lidí bohatých a jezdí do banky autem, saúdskoarabské ve 32 % (dtto), lenost německých bank (22% úspěšnost) je v porovnání se dvěma předchozími regiony záhadou, španělské vám dají nahlédnout přes web na úrokovou míru ve 42 %, severoamerické zhruba ve 41 %.
Naše banky tedy už prostě rychlé jsou. Vyrostly po roce 1989 včetně svých prostředků IT a stavějí na tom. Šetří váš benzin.

Demografická „špecifiká“
Ještě větší rozdíly jsou však zaznamenatelné v „babylonské věži“ — tedy v tom, zda je banka schopna s vámi přes web komunikovat ve více jazycích. Zatímco 100 % českých a maďarských bank má vícejazyčné webové stránky, 80 % polských, 82 % německých a 75 % rakouských, banky ze států okolo středozemního moře se v tomto pohybují okolo 50 %. Není ani překvapením anglo-sebestřednost Velké Británie — pouhých 7 % vícejazyčných bankovních stránek, v sousedním Irsku 40 %, stejně tak jako nepřekvapí 30 % severoamerických na základě postupujícího hispánského vlivu od jihozápadu.

Klidně si zavolejte
Můžete třeba z okna, vyjde vás to někdy nastejno. Zatímco bylo možno banky telefonicky kontaktovat (v EMEIA) v roce 2001 ve více než 40 %, v roce 2002 v 60 %, v roce 2003 to už bylo možné téměř v 90 %, stejně jako v Americe (oproti cca 60 % v roce 2001). Když však organizace GFF volala vloni v rámci tohoto průzkumu do The Royal Bank of Scotland, dostalo se jí sice okamžité odpovědi, ale na dotaz, kolik si může otevřít účtů, trvala odpověď celých 5 minut a zněla: „Žádný!“

Mocný nástroj, ale…
Web je mocným nástrojem. Nejdůležitější webový obsah je takový, na jehož základě můžeme něco vykonat, protože naše mozky jsou akční přístroje. Podle GFF potřebujeme více důvodů ke komunikaci přes web, protože potřebujeme informace v reálném čase a interaktivní spolupráci. Informace také musejí být smysluplné a musíme mít možnost je získat — pouze 43 % bank z průzkumu mělo na svých stránkách engine pro vyhledávání a 32 % z nich mělo údaje o úroku na tři a více kliknutí od domovské stránky.
Web také umožňuje totální průhlednost. Lidé, kteří mají přístup k relevantním informacím, mohou čelit jakékoliv autoritě. Hloupý, loajální a pokorný zákazník, zaměstnanec, pacient nebo občan je dnes mrtvý, tvrdí jeden ze závěrů GFF.

Poznámka k průzkumu
Podobné průzkumy se jednak dobře čtou, jednak jsou výchozím bodem pro dodavatele, aby mohli začít přesvědčovat svoje zákazníky o nutnosti investic. Naše banky již (téměř) všechno mají, zvláště ohledně on-line aplikací a e-businessu. Přesto lze konstatovat, že Unisys, který si průzkum zaplatil, má stále co nabídnout, protože v jeho portfoliu je mimo jiné i řešení pro Anti-Money Laundering, bezpečnosti, outsourcing, hromadné ukládání dat (které u nás uplatnil např. v Živnobance) atd.
GFF je nezávislým partnerským spojením futurologů, akademiků a podniků z celého světa. Klade si za cíl pomáhat organizacím rozšiřovat jejich strategické plánovací horizonty a připravit je lépe na budoucnost, inspirovat je a umožnit jim překonat hranice současného myšlení a vnímání, postrčit je tím k budoucím příležitostem s vyšší pravděpodobností naplnění (www.thegff.org). Můžete se také připojit a posílat na GFF svoje „moudra“, pokud nějaká budete mít v rukávu a budete se na to cítit.