CIO Business World: O jakou formu využití CRM je v poslední době největší zájem? Jak roste poptávka po on-line řešeních formou SaaS (cloudové CRM)?
Alena Pribišová: Naši zákazníci zatím stáje ještě preferují on-premise řešení. Vzhledem k oboru podnikání mají zákazníci velký zájem je o podporu off-line klientů, kteří umožňují obchodníkům práci rovnou z terénu.
Jaký je vztah vašeho CRM řešení k ERP systémům? Dodáváte CRM jako součást komplexnějšího ERP systému, popř. podporujete spolupráci vašeho CRM s ERP systémy třetích dodavatelů?
Propojení CRM systému s ERP systémem je velmi důležité. Námi preferované řešení, QAD CRM, je plně integrované s ERP systémem QAD, ale je možné jej provozovat i zcela bez ERP systému. Integrace se systémy třetích stran je možná, ale díky často odlišné logice řešení třetích stran se nedosahuje tak širokého propojení jako lze dosáhnout u systému, jehož výrobce velmi dobře zná oba dva systémy.
CRM systémy mohou pracovat s daty, která jsou vnímána jako citlivá. Přináší vám legislativní vývoj v ČR a v EU v otázkách kybernetické bezpečnosti a ochrany osobních údajů nějaké komplikace? Jak se s nimi vyrovnáváte?
Nejdůležitější je nepodcenit nastavení omezení uživatelských práv uživatelů. Z důvodu vyvarování se úniku informací, je potřeba věnovat se otázce zabezpečení a při implementaci systému využít specializovaných služeb, jaké nabízejí např. různé auditorské firmy. Bez odborné pomoci se jen málokterému zákazníkovi podaří zabezpečit svá data opravdu kvalitně.
Přináší zpřísňování legislativy v otázce ochrany osobních údajů komplikace vašim zákazníkům při provozování systémů? Jak jste schopni jim pomoci?
V zásadě se s většími problémy nesetkáváme. Námi implementovaný systém nabízí širokou škálu zabezpečení a díky tomu jsme schopni se dynamicky přizpůsobovat aktuální legislativě.
Nabízíte také open source systémy (jako je třeba Sugar CRM), nebo se tomuto byznysu nevěnujete? Vidíte v nich nějakou výhodu pro zákazníky?
Open source systém v nabídce nemáme. Pro zákazníka většinou znamená nižší pořizovací náklady, ale na druhé straně zde většinou není tak kvalitní systémová podpora. Takové systémy sice nabízejí široké množství funkcí, ale v případě specifických procesů je většinou zákazník nucen přizpůsobit se programu.
Lze odhadnout nejběžnější dobu návratnosti investice do CRM řešení? Jaká jsou očekávání zákazníků a jaká je běžná realita?
CRM systém sleduje záznamy vypovídající o efektivitě prodeje. Z takových dat lze pak vysledovat procentuální nárůst prodeje za určité období a rozdíl objemů porovnávat s náklady na implementaci. Vzhledem k různě složitým obchodním modelům našich zákazníků však nelze paušálně říci, o jakou dobu se jedná. Je to individuální.
Hodně zákazníků si jistě přesvědčena, že jejich podnikání je jedinečné a má také svá jedinečná specifika. Nevede to k tomu, že se snaží o své vlastní CRM řešení? Jak se snažíte takovým zákazníkům pomoci?
To je pravda. V podstatě každá společnost má vlastní specifika. Proto věnujeme hodně času porozumění těmto specifickým procesům a hledáme důvody, které k danému procesu vedou. Ve většině případů se nám podaří nalézt řešení, pomocí kterého zákazník dojde ke stejnému cíli jen s minimálními změnami v procesu.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU