Přenos hlasu prostřednictvím IP sítě před firmami otevírá široké možnosti využití spojené s redukcí nákladů na telekomunikační služby. Ovšem za cenu vyšších vstupních nákladů a s tím, že návratnost investice může být v některých případech hůře prokazatelná. Proto je vhodné soustředit se kromě nákladové stránky také na návazné služby, jako je například možnost propojení VoIP s podnikovými aplikacemi.
VoIP (Voice-over-IP) technologie tvoří podle Jana Růžičky, produktového manažera ICZ, jednoznačný trend v oblasti hlasových komunikací: "Jedním z přínosů je využívání standardu nových komunikačních řešení a podpora systémů, která bude postupem času u tradičních TDM technologií ukončována. Další nespornou výhodou je sjednocení datové a hlasové infrastruktury, administrace a možnost využití nových, aplikačních možností IP terminálů.
Hlavním argumentem v případě VoIP technologie je podle Martina Bratičáka, Indirect Sales Channel Managera společnosti Zyxel, úspora nákladů na telefonování: "Další z výhod může být centralizovaný management na bázi IP, v případě implementace v nových budovách pak odpadá nutnost investic do vybudování a udržování dvou kabelových platforem."
Výhod nasazení VoIP ve firmě je podle Petra Šimpacha, obchodního a marketingového ředitele společnosti Casablanca, více: "Jedná se zejména o snížení nákladů na telekomunikační služby, poté o zjednodušení vnitrofiremní komunikace a dále o rozšíření množství telekomunikačních služeb, které se stanou při nasazení VoIP mnohem dostupnější pro celou řadu zákazníků."
"Zřejmě nejvíce diskutovanou výhodou VoIP je úspora nákladů na telefonování. Ta se často může pohybovat v řádu desítek procent. Míra úspor je dána zejména množstvím stanic, typem volání a samozřejmě i objemem. Nejjasnějším příkladem úspor je firma, která má více poboček a veškerá komunikace mezi těmito stanicemi probíhá výhradně přes VoIP," tvrdí Dalibor Kaláb, výkonný ředitel Fayn Telecommunications.
"Nasazení VoIP může firmě přinést především úspory v oblasti nákladů na hovorné, obzvlášť v případě dálkových a mezinárodních volání, kde jsou sazby VoIP operátorů výrazně nižší. Hovory v rámci sítě VoIP operátora bývají často úplně zdarma, takže v případě, že jsou partneři, se kterými firma nejčastěji komunikuje, u stejného operátora, je úspora velmi zásadní," tvrdí Jan Kamín, Sales and Marketing Supervisor pro oblast PBX ve společnosti Panasonic.
"Při nasazení IP telefonie ve firemním prostředí se z hlasu stává další aplikace v síti. Tím je zajištěna podpora bohatších možností komunikace a spolupráce. Hlubší integrací s desktopovými a podnikovými aplikacemi se dostáváme do sféry jednotné komunikace," konstatuje Craig Levieux, Global Business Development Director pro oblast konvergovaných komunikací ve společnosti Dimension Data.
Výhody VoIP lze podle Milan Šeredy, Network Designera v Siemens Enterprise Communications, dělit na oblast IP telefonie a VoIP příček mezi hlasovými systémy: "Pokud se zaměříme pouze na IP telefonii, můžeme říci, že hlavní výhodou VoIP je jednotné využití firemní komunikační infrastruktury pro připojení hlasových a datových zařízení."
"Nahlížíme-li na VoIP jako na aplikaci a na síť jako na platformu, přináší VoIP spojení dvou doteď nespojitelných finančních budgetů. Nasazení jde ruku v ruce s kvalitním návrhem sítě, který reflektuje potřeby realtimové aplikace," konstatuje Adam Kempny, který působí jako Service Coordinator společnosti TietoEnator.
NEJEN SAMÉ VÝHODY
Ačkoliv je výhod nasazení IPT řada, je třeba si podle Šeredy uvědomit, že i IP telefonie má oproti klasické telefonii řadu omezení a pro určité provozy nemusí být zcela vhodná: "Jedním z limitujících faktorů je délka kabelového vedení. Doporučujeme vždy nejdříve vyhodnotit požadavky kladené na dané řešení a následně volit nejvhodnější technologii."
"Potíže mohou určitě nastat a jejich rozsah závisí na výběru systému a způsobu jeho nasazení. Důležité je klást důraz na kvalitu a stabilitu internetové přípojky, dále se jako problémové může ukázat používání nekvalitních koncových zařízení, případně nasazení tzv. software klientů na počítače uživatelů," říká Šimpach a pokračuje: "Další obtíží, která může nastat, je snaha provozovat přes tyto přípojky analogové datové přenosy jako jsou faxové služby, komunikace zabezpečovacích zařízení, terminály platebních karet a další."
"Jednou z dalších nesnází může být těžká vymahatelnost zpětné vazby od uživatelů. V případě výpadku má pracovník možnost použít mobilní telefon a incident tak často neohlásí na helpdesk. U jiných aplikací, jako je třeba e-mail nebo RAS, funguje komunikace mezi konečným uživatelem a helpdeskem samospádem, protože si konečný uživatel sám nedokáže pomoci," říká Kempny.
"Pokud není infrastruktura pečlivě navržena a zrealizována, může dojít k potížím při vlastním provozu řešení - při výpadku datové sítě nebo jakékoli její části si účastníci nezavolají, a když nejsou zálohované alespoň linky pro příchozí hovory, tak to může mít především pro obchodní firmy fatální důsledky," varuje Kamín.
U VoIP je podle Kamína kritická i otázka bezpečnosti: "VoIP může v některých případech poskytovat útočníkům snazší cestu k průniku do vnitřní sítě (typicky při vytvoření tunelu ve firewallu pro hlasové pakety, aby nedocházelo k jejich zpožďování a následně k poklesu kvality přenosu) či ke zneužití firemních dat. Také vlastní odposlouchávání hlasové komunikace je v případě VoIP jednodušší než u klasické telefonie.
Zásadní překážkou k provozování VoIP může být podle Šeredy zařízení, které provádí filtraci provozu nebo překlad IP adres: "Takovéto zařízení je typicky využito k oddělení firemní sítě a veřejného internetu nebo dvou různých firemních sítí. Při překladu IP adres (NAT/PAT) dochází ke změně zdrojové IP adresy v IP hlavičce a u PAT i zdrojového portu UDP/TCP segmentu. Jelikož je informace o zdrojové IP adrese a zdrojovém portu rovněž posílána v datové části paketu, je při porovnání údajů v koncovém zařízení tento paket zahozen a hlasová komunikace končí s chybou."
Podobný problém podle něj nastává i při pokusu filtrovat VoIP komunikaci, protože VoIP využívá spojení s dynamicky navázanými porty. Bezpečné a efektivní oddělení sítí je tak možné jen s pomocí VoIP-aware firewallu, který provádí inspekci řídicích příkazů signalizace: "Díky inspekci provozu VoIP--aware firewall rozumí požadavkům VoIP komunikace, dynamicky otevírá požadované komunikační porty a upravuje údaje v signalizačních protokolech."
CO JE TŘEBA
"Abyste mohli úspěšně implementovat VoIP, musí být datová síť schopna zvládnout nároky hlasového provozu zároveň s požadavky datových přenosů. Odpovídající síť musí být nainstalována ještě před implementací IP telefonie nebo řešení VoIP. V případě IP telefonie je spolehlivost sítě LAN/WAN naprosto kritická. Bez správně navržené sítě mohou poruchy LAN/WAN zlikvidovat příležitost dosáhnout patřičně spolehlivého a robustního řešení," varuje Levieux.
Základním předpokladem k provozování VoIP v konvergované komunikační infrastruktuře je podle Šeredy nastavení kvality služeb: "Je třeba si uvědomit, že hlasový provoz má zcela jinou charakteristiku než běžná data. Proto musí být hlasovým datům přidělena priorita před běžnými daty a tato priorita musí být respektována po celé délce spojení mezi hlasovými zařízeními. Pro provoz VoIP příček musí být dodržen stanovený počet VoIP kanálů mezi systémy, aby při překročení vyhrazené kapacity pro hlas nedošlo k degradování kvality hovorů."
"Pro VoIP služby je obecně důležitá stabilní a kvalitní linka. Před vlastním provozem je určitě dobré provoz VoIP přes linku otestovat a samozřejmě je nutná i kvalitní síť LAN, ideálně přepínaná, abychom se vyvarovali kolizím v rámci provozu vlastní počítačové sítě," radí Šimpach.
"S ohledem na VoIP komunikaci je nutné zabezpečit zejména stabilní přenos hlasových paketů s minimální ztrátovostí a minimální latencí. Právě stabilita přenosu, která nemá s rychlostí ani s latencí příliš společného, bývá často opomíjena. Stabilita přenosu je ve VoIP vyjádřena jako jitter. V oblasti VoIP existují technologie sloužící k potlačení těchto negativních vlivů," podotýká Šimpach.
Obvykle není podle Bratičáka třeba měnit části infrastruktury: "Kabeláž by měla splňovat standardy Cat.5, aktivní prvky na síti pak Ethernet standardy. VoIP gatewaye a telefony jsou v zásadě standardními IP prvky. To co je třeba měnit je nastavení parametrů sítě jako takové. Pokud na síti nejsou definována pravidla využívání konektivity, je třeba nasazení aktivního prvku, který tuto funkcionalitu zajistí."
"Z pohledu implementace principů VoIP je nezbytné využít pro tyto účely optimalizovanou datovou infrastrukturu. Nejprve doporučujeme realizovat audit datové sítě s ohledem na nasazení VoIP, který ukáže případná slabá místa infrastruktury. Pro přenos hlasu po datových sítích je třeba dodržet parametry služby - QoS a to především zpoždění, rozptyl a ztrátu paketů.
Zároveň je třeba brát v úvahu nové skutečnosti s ohledem na bezpečnost či kryptování hlasové komunikace," radí Růžička.
Nasazení IPT může být podle Šeredy spojeno se specifickými požadavky, které klasické telefonní technologie nemohou nabídnout: "Například může být vznesen požadavek na zabezpečení hlasové komunikace proti odposlechu. Nejnovější IPT řešení nabízí integrované funkce zabezpečení hlasové komunikace. Výrobci nabízejí zabezpečení signalizačních protokolů dle doporučení H.235 nebo pomocí SIP-TLS. Zabezpečení hlasových dat může být řešeno s využitím Secure RTP dle RFC 3711."
V případě firem s pobočkovou ústřednou může jít podle Kalába pouze o dokoupení zásuvného VoIP modulu umožňujícího telefonovat přes VoIP (nebo přímo o výměnu starší analogové pobočkové ústředny za novější podporující VoIP): "Dalším možným řešením je využití existujících ethernetových rozvodů a nahrazení analogových telefonů IP telefony, případně telefonování s využitím softwarového telefonu, náhlavní soupravy (sluchátek a mikrofonu) a počítače."
"Již samotné IP terminály mohou být v podobě IP telefonu s velkým displejem, či tvořené pouze multimediálním počítačem s příslušnou aplikací. Samozřejmostí je integrace s různými adresáři pro snadné vyhledávání a vytáčení kontaktů. Vlastní IP telefony pak podporují například standard XML, prostřednictvím kterého je možné vytvořit prakticky jakoukoliv aplikaci. Jedná se například o zobrazení videa z web kamery, informace z internetu, informace o hovorech či dohled nad kolegy," vypočítává Růžička.
VOIP VE FIRMĚ
Firma s jednou centrálou a několika pobočkami může podle slov Levieuxe konsolidací infrastruktury pobočkových ústředen snížit náklady: "Provoz centralizovaného systému, jehož rozšířením jsou pobočky, umožňuje využívat jednotný číslovací plán s tím, že uživatelům zůstává stejné číslo při přecházení mezi pobočkami, celý systém je spravován z jediného místa a lepší možnosti auditu přijatelného použití snižují náklady." Navíc z pohledu mobility je zajímavé to, že zaměstnanci, kteří se prostřednictvím VPN připojují z domova, mohou využívat softwarový telefon v počítači. Totéž platí i pro pracovníky, kteří jsou neustále v pohybu. Systém je jim k dispozici kdekoli na světě, kde se jim podaří získat širokopásmové připojení.
Pro velké firmy je podle Kalába zatím VoIP ještě příliš nedůvěryhodnou a novou technologií: "Rovněž tak míra amortizace jejich stávající infrastruktury může být v řadě případů ještě příliš malá, než aby se vyplatilo nasadit VoIP. Naopak pro nově vznikající menší společnosti může být VoIP hned od počátku velmi zajímavý."
VoIP služby jsou v segmentu SME podle Šimpacha často doporučované právě firmě s centrálou nebo pobočkami: "Jedná se prakticky o jeden z modelových případů využití výhod VoIP řešení. Výhody jsou nulové náklady na vnitrofiremní komunikaci, 100 % přenositelnost a rozšiřitelnost v kterýkoliv okamžik a na kterékoliv pobočce." Další výhodou je pak podle Šimpacha spojení lokalit do jedné sítě, možnost mobilních zaměstnanců, kteří si s sebou mohou vozit svou kancelář včetně firemní linky.
IP technologie včetně VoIP nahradí podle Růžičky v relativně krátké době tradiční principy telefonie TDM, a tedy nasazení VoIP je možné ve všech segmentech: "Jedná se především o finanční možnosti jednotlivých společností, protože prvotní celková investice je v případě VoIP v současné době ve většině případů vyšší než u TDM. Vyšší efektivitu a provozní úspory přináší pak VoIP především u společností s více lokalitami, s decentralizovanou architekturou a s potřebou snadné a efektivní komunikace pro mobilní uživatele."
ZMĚNY NA POCHODU
Příchod VoIP podle Kempnyho technicky usnadnil příchod alternativních poskytovatelů hlasových služeb: "Do budoucna půjde zřejmě o integraci všech druhů mobilních zařízení včetně plné přenositelnosti čísla apod. S pokračující miniaturizací a rostoucím bezdrátovým pokrytím bude jistě možné využívat duální zařízení kombinující GSM a Wi-Fi."
O telekomunikační sektor se podle Kamína začínají zajímat dodavatelé z IT branže, což může být určitou hrozbou pro tradiční telekomunikační dodavatele, kteří se často v IT oblasti tak dobře neorientují: "Obecně se dá říci, že pro IT dodavatele, který je velmi často díky neustálému vývoji v IT oblasti přizpůsobivější a dravější, je snazší si doplnit potřebné nejdůležitější znalosti a zkušenosti z tradičních telekomunikací. Tradiční telekomunikační dodavatel musí v mnoha případech změnit strukturu a celkovou filozofii svých činností, což je mnohem náročnější a z hlediska minulého vývoje mnoha těchto společností to může být limitujícím faktorem dalšího rozvoje a existence těchto společností.
Služby VoIP vyvolaly podle Levieuxe cenovou konkurenci, zejména u mezinárodních hovorů, a také inovace služeb nabízených podnikům: "Další změny budou následovat, například integrace sledování přítomnosti do mobilů a dvourežimové mobilní přístroje pro GSM a Wi-Fi."
Na jaká hlediska je třeba při rozvažování o možnostech Voice-over-IP brát zřetel? Craig Levieux ze společnosti Dimension Data si všímá těch nejdůležitějších od koncového uživatele až po dodržování robustních procesů.
Analýza požadavků uživatelů a řízení změn
Úspěch projektu nasazení IPT musí být ve výsledku vždy poměřován tím, jak nové řešení přijali koncoví uživatelé v organizaci klienta. Důsledné zaměření na přijetí uživateli, školení a řízení změn zaručí vyšší kvalitu dodávaného řešení pro organizaci a přispěje k vyšší míře přijetí.
Místní připravenost
Vyhodnocení místní připravenosti před vlastní implementací je nezbytným předpokladem toho, aby nové řešení IPT neohrozilo spolehlivost a funkčnost existujícího prostředí. Průzkum místní připravenosti (uskutečněný vybraným partnerem) musí zajistit, aby byla podpůrná síť připravena na konvergenci a aby místní technické vybavení dokázalo podpořit nové technologie.
Migrace z existující infrastruktury
Aby bylo zaručeno, že nedojde k narušení fungování firmy, je vyžadován plán migrace. Doporučujeme postupné předání implementačním partnerem, které bude naplánováno společně s interním týmem IT. Plánování snižuje ohrožení provozu firmy v průběhu realizace projektu a také zabrání nepředvídaným výpadkům po migraci.
Podniková integrace
IP telefonie nabízí koncovým uživatelům atraktivní příslib vyšší produktivity a lepší komunikace. Umožňuje jim například využívat několik komunikačních kanálů včetně hlasové pošty a aplikace Microsoft Outlook a vzdáleným uživatelům umožňuje přistupovat ke zprávám, i když právě nepracují v kanceláři. Má-li však zákazník realizovat hodnotu těchto funkcí, musí být IP telefonie integrována se stávajícími systémy organizace včetně Microsoft Active Directory, Exchange Serveru nebo Lotus Notes. Implementační partner musí prokázat svou schopnost a zkušenosti s integrací podnikových systémů.
Průběžná podpora
Úspěch projektu závisí na schopnosti organizace zajistit si natolik schopné pracovníky podpory, že si poradí s daty i hlasem, že jsou schopni provádět správu a odstraňování problémů v prostředí IPT a také dokážou dennodenně udržovat stabilitu prostředí.
Zákazník má možnost outsourcovat údržbu a monitorování prostředí specializovanému partnerovi, což mu ušetří starosti spojené s nutností mít záložní odborníky nebo administrativní personál a sníží riziko výpadku, jenž by mohl způsobit i finanční ztráty.
Zabezpečení
U většiny implementací hlasu přes IP jsou hlavními prioritami výkon a kvalita služby. Zabezpečení je často mylně odsouváno na vedlejší kolej. Vzhledem k tomu, že důležité telefonní služby nyní fungují ve víceúčelové síti, mohou při nedostatečném zabezpečení ohrozit stabilitu podnikových služeb.
Přistupovat k zabezpečení jako k nějakému doplňku je naprosto nepřijatelné a může to i uškodit.
Řízení projektu a disciplíny
Solidní projektová metodika a zkušenosti partnera s implementací menších i větších projektů zajistí vyšší spokojenost klienta. Z toho důvodu je důležité, aby implementační partner při zavádění technologií vycházel ze strukturované metodiky řízení projektů, jež zahrnuje soubor procesů, nástrojů, šablon a pravidel založených na nejlepších postupech. Solidní metodika projektového řízení zjednodušuje a standardizuje realizaci projektu IPT a také pomocí standardizace a nástrojů zvyšuje spravovatelnost.
Navíc je důležité zajistit, aby partner celou implementaci důsledně dokumentoval. Předání dokumentace snižuje riziko zhroucení a výpadku a pomůže organizaci při následném řízení změn a při školení.
Služby navíc
Technologie IP umožňuje integraci s jinými službami, například se sledováním přítomnosti a s e-mailem, což dále usnadňuje integrovanou spolupráci. Integrace sledování přítomnosti umožňuje podle Levieuxe dokončovat hovory na základě aktuální přítomnosti uživatele: "Pokud je uživatel u svého stolu, příchozí hovor mu bude vyzvánět na místním telefonním přístroji, avšak pokud uživatel není u stolu, bude hovor automaticky přesměrován na jeho mobil. Tento typ spolupráce je možný pouze u implementace VoIP, která je integrována s ostatními podnikovými aplikacemi."
Nadstavbových služeb může být u VoIP podle Šimpacha celá řada: "IVR systémy, call centra pro příjem hovoru i aktivní telemarketing, systémy pro vnitrofiremní komunikaci a další." Služby s přidanou hodnotou jsou zákazníkovi využívajícímu VoIP technologii mnohem blíže, než je tomu u klientů využívajících konvenční technologie.
Kvalita sítě
Míru kvality VoIP lze podle Kalába výrazně ovlivnit zvoleným řešením: "Není pravdou, že VoIP sám o sobě je nekvalitní, byť v řadě případů (ADSL linka) může být kvalita horší."
QoS je podle Růžičky v případě VoIP dána ve většině případů hodnotou třech parametrů - zpoždění, rozptyl a ztráta paketů. Udávají se pak 3 úrovně, které definují nejlepší kvalitu, průměrnou/akceptovatelnou a kvalitu na hranici srozumitelnosti. "Nejlepší kvalitou a zároveň optimálně poskytovanou je zpoždění (round trip delay) menší než 150 ms, rozptyl (jitter) menší než 20 ms a ztráta paketů (packet loss) menší než 1%. Akceptovatelná kvalita je dána parametry, kdy zpoždění je menší než 400 ms, rozptyl menší než 50 ms a ztráta paketů menší než 3%."
Také bez drátů?
Využití Wi-Fi pro potřeby VoIP je podle Růžičky sice možné, ale "ve velkém" by ho příliš nedoporučoval: "Je komplikované s ohledem na udržení parametrů QoS a je třeba dále řešit principy roamingu a handover v případě, že uživatel s terminálem cestuje, což přináší nutnost využití externích serverů: "V případě vybudování této infrastruktury se však dá s výhodou využít například pro duální zařízení GSM/Wi--Fi, kde uživatel je dle situace dostupný přes Wi-Fi či GSM a přitom volající nemusí volat různá čísla."
Výhodou, kterou do VoIP přináší Wi-Fi, je podle Šimpacha zejména možnost mobility VoIP terminálů - telefonů, které se dnes pomalu začínají integrovat do klasických GSM telefonů a telefonů NGN.
Mezi výhody využití Wi-Fi patří podle Levieuxe možnost pohodlného pohybu v budově a také možnost používat jediný přístroj pro telefonování v síti GSM i v podnikové síti: "Mezi nevýhody patří nižší kvalita služby a spolehlivost. Ovšem správným technickým řešením lze tyto nevýhody minimalizovat."
Peníze především
Pokud firma přechází na čistě VoIP řešení z běžné pobočkové ústředny, je podle Kamína zásadní otázkou výše nutné investice do komunikačního zařízení a je důležité pečlivé zvážení celkové návratnosti.
Prvotní investice do VoIP je podle Růžičky ve většině případů větší než u tradičních technologií: "Na vlastní provozní úspory má pak velký vliv architektura sítě uživatele. Uspořádání lokalit a vzájemné telefonování mezi nimi má pak vliv na úsporu telekomunikačních poplatků a obecnou efektivitu využití principů VoIP." V rámci jedné lokality je podle Růžičky naopak nasazení principů VoIP přináší především vyšší prvotní náklady, a to i s ohledem na budování pouze jedné komunikační sítě. Návratnost investic je tak závislá na řadě parametrů, které je možné posoudit až na základě konkrétního řešení.
"Zákazníkem je často vnímána pouze cena. Ale jak poslouží firmě operátor, který polovinu hovorů do firmy nespojí a volajícím oznámí, že číslo neexistuje? Zásadní rozdíly jsou tedy nejen v cenách a kvalitě, ale i v množství doplňkových služeb. A i zde platí, že celková kvalita má svou cenu," upozorňuje Šimpach.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU