Běžné bankovní operace dnes ve většině případů už klienti neřeší na pobočce. Používají internetové bankovnictví, ale stále častěji také jeho mobilní verze. Prudce stoupá počet uživatelů tabletů a mobilů – během několika let bude i v České republice více než polovina klientů používat chytré telefony či tablety jako primární zařízení pro využívání bankovních služeb.
Pobočky bank nezaniknou – budou mít i nadále svůj význam zejména pro prodej složitějších produktů. I tam ale dochází ke změnám. Pryč je doba, kdy bankovní úředník prodával klientovi produkty ukrytý za stolem a velkým monitorem. Dnes se stále častěji prosazují interaktivní aplikace, umožňující modelovat přímo se zákazníkem vývoj produktů v čase, demonstrovat výhody jednotlivých produktů nebo plánovat optimální složení klientova bankovního portfolia.
Všechny tyto trendy zásadním způsobem mění skladbu uživatelů front-end systémů. Z bankovních zaměstnanců, kteří musejí zvládat i uživatelsky ne příliš přátelský software, se těžiště přesouvá na koncové klienty, u kterých je pochopitelně nutné klást mnohem větší nároky na user experience. Osobnější, personalizovaný a emocionálnější kontakt se zákazníkem, důraz na jednoduchost, srozumitelnost a ergonomii používání, to jsou zřejmé směry. Aplikace musí být navrhovány tak, aby byly uživatelům na první pohled srozumitelné a uživatelé s nimi nemuseli „bojovat“.
Na rozdíl od tradičních core systémů, které v bance přežívají často desítky let, je životní cyklus front-endů mnohem kratší. Přispívá k tomu řada faktorů, nejen změny v byznys procesech. Na trh stále přichází nová zařízení, pro která je třeba aplikace optimalizovat, mění se ale i zvyklosti a potřeby uživatelů. Tyto změny vyžadují pravidelné úpravy rozhraní systémů. Pro udržení flexibility a přiměřených nákladů je tedy více než vhodné důsledně oddělovat byznys logiku od samotného rozhraní.
Budoucnost v oblasti front-end systémů směřuje jednoznačně k jejich unifikaci. Proč zadávat platbu v internetovém bankovnictví, na pobočce a na call centru pokaždé v jiném informačním systému? Banky budou směřovat k jednomu front-end systému pro klasické počítače a druhému pro mobilní zařízení. Budou přes ně obsluhovat všechny kanály. Přínosy jsou zřejmé. Při změně produktu nebude potřeba zbytečně upravovat několik systémů, což zlevní změny a zkrátí time-to-market.
Změny je nezbytně nutné podpořit i ze strany byznysu. To, co zjednodušení architektury brzdí, je zejména existence desítek či dokonce stovek produktů (které se mnohdy vzájemně liší jen minimálně) a různých komplikovaných balíčků. Přitom přehlednému produktovému portfoliu budou rozumět obchodní síť i klienti. Kromě toho, že se sníží investice do rozvoje, dojde i k úspoře provozních a servisních nákladů. Sníží se náklady na pravidelná školení aplikací a zkrátí se doba nutná k efektivnímu zaučení nového pracovníka.
Při tvorbě zadání pro front-end systém je nutné pečlivě zvážit poměr investovaných prostředků v poměru k přínosům. Plná automatizace procesu, který nastává pouze občas či ve výjimečných případech, je obvykle neúměrně nákladná.
Signifikantní změny ve front-end systémech bude vyžadovat i přechod k bezpapírovým procesům. Zbavit se hromad papíru a nahradit je digitálními dokumenty s digitálními podpisy dnes už není nic složitého. Existují jak potřebné technologie (např. signpady pro biometrické podpisy), tak právní rozbory, umožňující bezpapírovost v bankách aplikovat. Nutit klienta chodit do banky jen kvůli podpisu smlouvy postrádá přidanou hodnotu - klienta to stojí čas a banku peníze. Dobře navržený bankovní front-end systém umožní bance odlišit se od konkurence, zefektivní její procesy, pomůže bance lépe využít distribuční kanály a rychleji reagovat na změny na trhu. Banky v této oblasti čeká řada výzev. Uvidíme, jak se s nimi vypořádají. Každopádně to přímo ovlivní jejich úspěch na trhu.
Autor je ředitelem produkčního streamu, Unicorn Systems.
Čtěte také:
→ mBank spouští novou verzi svého on-line bankovnictví
Nová verze obsahuje řadu inovativních prvků v uživatelském rozhraní, které které doposud nebyly bankami použity. Spolu s ním inovuje mBank i svůj firemní design, web a logo.
→ Na ČVUT vzniklo uživatelské rozhraní pro nevidomé BlindShell
Studenti programu Otevřená informatika Fakulty elektrotechnické ČVUT Petr Svobodník a Michal Cerman vyvinuli aplikaci BlindShell, jejímž cílem je usnadnit používání dotykových mobilních zařízení nevidomým. Autoři se nyní chystají publikovat BlindShell na tržišti aplikací pro Android.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU