CRM roste i díky poptávce po outsourcovaných softwarových službách

Podle zprávy AMR Research vzrostl po předchozím období konsolidace meziročně trh s CRM programy o osm procent. Rob Bois, vedoucího průzkumu a autor zprávy, tvrdí, že lze obrat zčásti připsat rostoucí poptávce po outsourcovaných CRM službách.

Dle zprávy stojí za nárůstem mimo jiné i úspěch Salesforce.com, která se nyní řadí na severoamerickém trhu na třetí místo měřeno obratem z aplikací, za společností Oracle na druhém a SAPem na prvním místě. "SaaS - software as a service - je v oblasti CRM populární," říká Bois. Důvodem je částečné snížení rizik a výrazné snížení nákladů, které outsourcing CRM formou SaaS přináší. "Když jste se dříve pokoušeli s lidmi mluvit o CRM, jejich reakce byla často negativní, nyní je ale CRM znova cool," dodává Bois.

Jednou z věcí, která dělá SaaS tak lákavým, je ze samotné podstaty vyplývající jednoduchost jeho použití. Extrémně složité CRM systémy jsou podle Boise vhodné pro několik náročných zákazníků, ale průměrný uživatel potřebuje něco jednoduššího, bez nutnosti rozsáhlých školení. Dodavatelé CRM si to podle něj již uvědomují, a uvádějí proto na trh elegantnější uživatelská rozhraní. To na jednu stranu znamená, že předpovědi o růstu trhu vypadají slibně, jsou tu ale stále jistá úskalí. Počet neúspěšných nasazení systémů pro správu zákazníků zůstává nadále vysoký, a jak Bois dodává: "Funkčnost se výrazně zlepšila, ale většina firem stále bojuje s úspěšným nasazením a hledá způsoby, jak nejlépe CRM využít ve prospěch zákazníků." SaaS navíc podnikům umožňuje zapomínat na důležitá hlediska při zavádění CRM, hledat zkratky a vyhnout se důležitým změnám v managementu a obchodních procesech. To je podle Bose falešný pocit bezpečí: "Jestliže není CRM implementováno správně, může dojít ke stejným chybám jako před několika lety."

Zpráva AMR předpovídá, že integrace zákaznických dat a zvyšování jejich kvality budou v nadcházejících letech patřit mezi aktivity s největším podílem investic. Podle Boise studie též poukazuje na stále častější zájem o integraci mobilních technologií a CRM. "Mobilní technologie byly často diskutované na přelomu roku 1999 a 2000 - každý se tehdy snažil přijít na to, jak s jejich pomocí přetvořit CRM, technologie ale v té době nebyla na odpovídající výši. Všichni chtějí mít data k dispozici kdykoliv a kdekoliv. Notebooky, PDA a chytré telefony se staly víceméně standardní výbavou zaměstnanců, a je tedy jen přirozené, že na nich budou požadována data z CRM," dodává Bois.