Tento trend ovšem není až tak o možnostech nových technologií, ale mnohem více o infrastruktuře schopné zajistit vysokou dostupnost, flexibilitu a mobilní přístup.
Mnohá kontaktní centra doslova bojují se stárnoucími technologiemi, jejichž inovace a údržba jsou finančně i organizačně náročné. Současně jsou kontaktní centra pod rostoucím tlakem zákazníků zpřístupnit poskytovaný servis prostřednictvím více kanálů a více kontaktních míst.
Tyto závěry jsou součástí výsledků zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report pro rok 2012 vypracované společností Dimension Data. Obsah této zveřejněné zprávy se opírá o průzkum mezi 637 kontaktními centry v 72 zemích. Podle této zprávy je nejdůležitějším trendem zajištění dostupnosti služeb a kontinuity podnikání, který v meziročním srovnání sesadil z pomyslného nejvyššího stupínku až na čtvrté místo problematiku konvergence. Oproti roku 2011 získaly na důležitosti o jednu příčku konsolidace technologií a dodavatelů, která nyní zaujímají druhou a třetí pozici. Konsolidace nicméně není záležitostí pouze společností využívajících starší technologie, ale všech firem integrujících nové technologie s cílem zdokonalit provoz center.
Vzhledem k technologické složitosti současných prostředí zabezpečujících služby poskytované kontaktními centry není překvapující, že problematika integrace, flexibility a cenově udržitelných inovací jsou nejčastější výzvy, se kterými se dnešní kontaktní centra setkávají.
Složitou situaci kontaktních center dále komplikuje postupný přechod od zcela oddělených technologických strategií zaměřených na provoz center k celopodnikovému rozhodování o zajištění služeb poskytovaných zákazníkům (nyní jde o 66,8 %). V současné době je obtížné získat investiční prostředky na inovace a zlepšení činnosti kontaktních center, a do popředí tak stále častěji vystupují alternativní metody zajištění potřebných funkcí financované přímo z provozních rozpočtů. Do této kategorie spadá i technologie cloudu.
Při pořizování nových stavebních prvků infrastruktury by každá společnost mela důsledně zvážit, jak nový prvek pokrývá nejen aktuální, ale také možné budoucí požadavky. Prodejci i poskytovatelé služeb by proto měli sdílet své dlouhodobé plány a zveřejněním specifických informací umožnit společnostem předcházet dodatečným budoucím nákladům.
Výstupy zprávy pro rok 2012 navíc ukazují, že již 30,4 % kontaktních center není zapojeno, nebo jen částečně do procesu zajištění nových technologických řešení. Bohužel pouze 7,2 % kontaktních center přímo rozhoduje o tom, jaké technologie využije pro zajištění svého provozu. Tato čísla jednoznačně ukazují převod odpovědnosti za zajištění obchodních i technologických požadavků kontaktních center na celopodnikovou úroveň. S touto změnou je nicméně spojeno nebezpečí nesplnění či postupného rozmělnění jednotlivých požadavků. Jen 59 % účastníků průzkumu věří, že stávající prvky jimi využívané infrastruktury (včetně CRM a CTI) splňují aktuální požadavky. Při zohlednění budoucích požadavků tato nadpoloviční většina respondentů prudce klesla na pouhých 13,8 %.
Vysokou míru úspěšnosti mají řešení postavená na standardech internetových protokolů, splnění současných požadavků udává 64,7 % respondentů. Za největší přínos IP řešení je považována flexibilita (52 %) a soulad s podnikovými technologiemi (52 %). V případě řešení založených na cloudu je za nejdůležitější považována také flexibilita (68,8 %) a úspora nákladů (65,3 %).
„Cloudy již představují nedílnou součást dnešních technologií a mnoho firem si začíná uvědomovat výhody jejich využití,“ říká Zbyszek Lugsch, technický ředitel společnosti Dimension Data Česká republika. „Oproti roku 2011 se důležitost technologie cloudů pro kontaktní centra zdvojnásobila. Spolu s tím, jak budou jednotlivé společnosti hledat schůdné cesty pro technologická zdokonalení, bude nevyhnutelná postupná migrace i provoz kontaktních center v jakémsi hybridním režimu. Technologie cloudu tedy v žádném případě není typu všechno nebo nic.“
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU