Když před několika lety České dráhy spouštěly program internetového prodeje elektronických jízdenek, které bylo možné zaplatit i bezhotovostními platbami a zákazník navíc dostal zdarma místenku jako bonus, zdálo se, že je nakročeno správným směrem. Stěžejní myšlenka celého programu spočívá v tom, že elektronickou jízdenku opatřenou čárovým kódem a unikátním kontrolním kódem stačí vytisknout na papír nebo zobrazit na displeji mobilního zařízení, přičemž průvodčí tyto údaje zkontroluje prostřednictvím svého terminálu, a prověří tak skutečnost, že jízdenka byla skutečně zaplacena a nejedná se o bezcenné falzum. Původně tato nabídka platila pouze pro spoje rychlíkové a vyšší třídy, v loňském roce jsme se však s velkou pompou dočkali i možnosti zakoupení jízdenek s přestupem na ufuněné dieselové lokálky.
Kdo však cestuje vlakem častěji, mohl si povšimnout velkých rozdílů mezi tím, jak jsou jízdenky kontrolovány v různých spojích. Na palubě českého „rychlovlaku“ Supercity Pendolino jsou průvodčí vybaveni terminály se snímačem čárového kódu, kontrola správnosti elektronické jízdenky tak netrvá o nic déle než té, která by byla vydána přímo na pokladně ČD. Při cestě rychlíkem nebo vlakem třídy EC/IC si pozornější cestující povšimne faktu, že terminály, s nimiž průvodčí disponují, již nejsou vybaveny snímačem čárových kódů, možná z důvodu nedostatečných prostředků pro realizaci takové investice. Kontrola jízdenek tak probíhá na bázi zadání kontrolního kódu z jízdenky do přístroje, což je již časově náročnější, avšak v zásadě stále akceptovatelné. Dobrý nápad tak ovšem v realizaci zůstal pouze na půli cesty.
Terminály mají "drobné" mezery
Celý systém má však především jednu poměrně podstatnou mezeru – synchronizace terminálu (s nímž disponuje průvodčí) a databáze zaplacených elektronických jízdenek probíhá podle dostupných informací a zdrojů pocházejících přímo z ČD chvíli před tím, než vlak vyjíždí ze své domovské stanice. To může způsobit nemalé problémy v případě, když si elektronickou jízdenku zakoupíte krátce (řádově několik desítek minut až hodin) před svým nástupem do již rozjetého vlaku, přičemž váš nástup proběhne například v polovině trasy. V tu chvíli sice máte v ruce jízdní doklad se všemi náležitostmi, průvodčí však není schopen zkontrolovat jeho správnost, protože má ve svém zařízení „starou“ verzi databáze, v níž vaše jízdenka ještě není potvrzena.
Obratný (nebo snad proškolený?) průvodčí takovou situaci přejde mlčením a na jízdenku pouze alibisticky neotiskne své razítko (pro případ, že by došlo k drážní inspekci), běžný cestující tak nemá šanci výše uvedený problém odhalit. Pokud však na svých cestách potkáte průvodčího, jehož loajalita k zaměstnavateli je nižší nebo snad jeho důvtipnost po celodenním cvakání lístků poněkud otupěla, dozvíte se holou pravdu. Po otázce, zda jste elektronickou jízdenku skutečně zaplatili, totiž následuje jeho přiznání, že má ve svém terminálu nahranou starou verzi databáze, a že tedy musí věřit výhradně věrohodně vypadajícímu dokladu a vašemu dobrému slovu.
Důsledek této chyby? Pokud si vytisknete elektronickou jízdenku, která bude vypadat dostatečně věrohodně a bude na ní vyznačen čas zakoupení blízký termínu vašeho odjezdu, nemají průvodčí v ruce podle všech dostupných indicií žádnou možnost, jak pravost takového jízdního dokladu ověřit.
A jaká že je dlouhodobá zkušenost s elektronickými jízdenkami na lokálních tratích? Průvodčí disponují z funkčního hlediska podobnými terminály jako v rychlících – tedy i zde platí to, že nemohou kontrolovat čárové kódy a musejí do zařízení manuálně zadávat řetězce číslic. Rozdíl však spočívá v tom, že na rozdíl od rychlíkových průvodců, kteří se s elektronickými jízdenkami zřejmě setkávají častěji, a byli proto v celé věci patřičně proškoleni, kontroloři jízdenek na lokálních vlacích nejsou v drtivé většině případů schopni s nimi byť jen manipulovat.
Dochází tak k tragikomickým situacím, kdy se například 20 minut marně snaží zadat kontrolní kód do přístroje, přičemž nestihnou zkontrolovat zbylé cestující ve vlaku. Výjimkou nejsou ani otázky typu „a kontrolovali vás už v rychlíku?“, přičemž po kladné odpovědi vám s evidentní úlevou na upoceném čele elektronickou jízdenku vrátí (opět bez svého razítka) a jdou kontrolovat další cestující. Autor článku se však setkal i se situací, kdy průvodčí nabídnutou elektronickou jízdenku odmítal přijmout, přičemž se nechal slyšet, že o ničem podobném nikdy neslyšel. Poté, co mu byla celá záležitost zevrubně osvětlena, vytrhl autorovi článku jízdenku z ruky a jal se jít za jadrných výlevů do chodbičky telefonovat. Po deseti minutách se vrátil s líbezným úsměvem na tváři a slovy „Všechno je v pořádku“ na rtech.
Chyby se najdou i jinde
Aby nebylo traumatických zkušeností s elektronickými jízdenkami málo, pojďme se podívat ještě na situaci z loňského léta, kdy autor tohoto článku vyjížděl na delší cestu po ČR s ČD. Přibližně hodinu před odjezdem vlaku došlo k zaplacení e-jízdenky platební kartou, načež měl systém ČD vygenerovat PDF dokument s patřičnými údaji pro tisk nebo uložení na mobilním zařízení. Namísto toho však na straně serveru došlo ke zkratu a vygenerované PDF se neotevřelo. Pro tyto účely ČD zasílá jízdenku ještě na e-mail, ta však do odjezdu vlaku bohužel rovněž nedorazila (doručena byla až po dvou hodinách). Okénka pro zakoupení lístků byla v daném okamžiku uzavřena. Průvodčí ve vlaku, která o celé věci neměla tušení, si vyžádala platný cestovní doklad a při jeho absenci odmítala jakkoliv dále komunikovat a zcela pochopitelně vyžadovala zaplacení nového dokladu + penále za jízdu bez jízdenky.
Podobná selhání systému jsou poměrně přirozená, a proto se autor článku obrátil na reklamační oddělení prostřednictvím webového formuláře v bláhové naději, že dojde kýžené spravedlnosti. Po 30 dnech „vyšetřování“ přišla na e-mail odpověď ve stylu Vaše žádost o reklamaci byla zamítnuta, protože pravdu máme my, a sice z adresy, na kterou není možné zaslat odpověď. Hlavní argumentační linkou zde byl fakt, že v daném okamžiku byly ve stanici v provozu dvě přepážky a že nebylo shledáno žádné pochybení ČD (což s klíčovým problémem, a sice nevygenerováním PDF, souvisí opravdu, ale opravdu jen velmi okrajově).
Chcete lepší důkaz toho, že moderní technologie, pokud nejsou správně uchopeny a zároveň bez patřičného zaškolení všech zaměstnanců, kteří s nimi přicházejí do styku, vedou rovnou do horoucích pekel? Jedná se však bohužel o peklo pro zákazníky, a nikoliv pro samotnou firmu, která by na trhu bez svého dominantního postavení (snad) už dávno zkrachovala.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU