Blízká budoucnost ITSM

Technologie se stávají všudypřítomnými a samotný byznys již pouze nepodporují, ale nově jej v podstatě vytvářejí a pohánějí. Navíc díky cloudovým službám získávají globální charakter a mění postavení interních IT útvarů v organizacích.

Na budoucnost praktické disciplíny známé pod zkratkou ITSM – IT Service Management se zaměřil společný výzkum firem ITMS.tools a SysAid. V rámci šesti tematických oblastí zjišťovaly, co profesionálové v oboru ITSM očekávají od budoucnosti, jak se na ni připravují a nakolik se jejich práce v posledních letech mění. Studii se stejným zaměřením vytvořila a zveřejnila společnost ITSM.tools již před dvěma lety.

V aktuálním vydání odpovídalo 339 respondentů na dotazy pokrývající problematiky práce v IT, náborů a udržení zaměstnanců, nových technologií, osvědčených postupů (best practice), plnění očekávání od IT služeb a správy podnikových služeb. Část jejich reakcí lze porovnat s výsledky předloňského průzkumu.

Práce v IT

Jak se změnily nároky práce v podnikovém IT? Již více než dekádu čelí informatici požadavkům, aby „dělali více za méně“. Souběžně ale vzrůstá komplexita provozovaných technologií i tempo jejich změn. Musejí si tudíž doplňovat kvalifikaci, případně se potýkat s nedostatkem znalostí a zkušeností. Rostou ovšem také nároky a požadavky uživatelů a situa­ci komplikuje také průběžně se zvyšující důraz na informační bezpečnost.

V kontextu těchto změn se 84 procent oslovených profesionálů ITSM domnívá, že se v následujících třech letech zvýší nároky na práci v podnikovém IT. Zhruba třetina respondentů se domnívá, že se tak stane bez výjimky u všech rolí. Víceméně neměnnou úroveň náročnosti práce v IT předpokládá 13 procent dotazovaných. Ve srovnání s výsledky průzkumu z roku 2018 došlo jen k marginálním změnám skladby odpovědí.

Nároky se nezmění zejména u rolí, které zajišťují provoz a správu starých informačních systémů. V jejich případě již organizace neuvažují o dalším rozvoji. Větším výzvám čelí podle autorů studie například pracovníci servicedesku. Ti se musejí vypořádat nejen s rostoucí intenzitou využití technologií, ale i s jejich širším spektrem a souvisejícími požadavky uživatelů na pomoc a asistenci. Výzkumníci k této otázce podotýkají, že odpovědi na ni jsou pravděpodobně zatížené subjektivním pohledem respondentů, kteří nemusejí mít dokonalý přehled o dění v některých útvarech.

Nepříznivý vliv práce v podnikovém IT na osobní život indikovalo 55 procent oslovených profesionálů. Desetina odpovídajících pociťuje dokonce velmi negativní dopady.

Nábor a udržení zaměstnanců

Nároky na práci v podnikovém IT podle většinového názoru porostou. A část zaměstnanců zjevně není úplně spokojená se stavem svého osobního života. Jak za této situace přijímat nové pracovníky a udržet si ty původní?

Na 16 procent respondentů má za to, že je dnes obtížné získat vhodné zaměstnance pro klíčové role v IT. Téměř tři pětiny se domnívají, že to platí jen pro některé pozice. Zhruba desetina nevidí v náboru nových pracovních sil problém a desetina toto téma nedokáže posoudit. Tvůrci studie se domnívají, že k tradičnímu nedostatkovému zboží patří zejména profese z nově se rozvíjejících oborů, jako jsou umělá inteligence, datové vědy nebo správa cloudových prostředí. Dodávají ovšem, že se odpovědi velmi pravděpodobně týkají i zavedených pracovních pozic. V jejich případě totiž dochází k poměrně rychlé evoluci kvalifikačních požadavků, které nebývá snadné naplnit.

Jak si udržet zaměstnance, který nemá pocit, že jeho snahu vedení oceňuje? Mezi profesionály ITSM v tomto ohledu panuje spíše skepse. Pouze čtvrtina z nich má za to, že jejich práce je ze strany vedení dostatečně uznávaná. Zhruba dvě pětiny by uvítaly větší ocenění. Více než třetina se cítí, že její snahu management v podstatě přehlíží. Oproti roku 2017 se míra nespokojenosti s oceněním ze strany vedení výrazně prohloubila, přesně o osm procentních bodů.

Nové technologie

Podnikové IT prochází obdobím turbulentních změn, jak podotýkají i sami auto­ři studie. Nemění se pouze technologie, ale zejména jejich role v organizaci a očekávání uživatelů. Ta se promítají také do požadavků na podporu nebo na způsob poskytování IT služeb. Veškeré změny, k nimž dnes dochází často ve jménu digitální transformace, se neobejdou bez významných dopadů na lidi a procesy. A řeč samozřejmě není pouze o IT, ale i o všech dalších podnikových útvarech.

Autoři studie si z dopadů nových technologií vybrali mimo jiné umělou inteligenci. Respondentů se zeptali, zda podle jejich názoru přinese do roku 2021 snížení počtu podnikových informatiků.

56 procent oslovených profesionálů se domnívá, že k redukci zaměstnanců v IT útvarech dojde. Téměř desetina má za to, že aplikace umělé inteligence stavy sníží výrazně. Bezmála polovina s poklesem počítá, ale nikoli dramatickým. Dvě pětiny profesionálů ITSM jakoukoli nižší potřebu informatiků neočekává.

Stejnou otázku dostali respondenti již v roce 2017. Není bez zajímavosti, že tehdy předpokládalo výrazný pokles informatiků v důsledku implementace umělé inteligence 16 procent dotazovaných. Nulové změny v tomto ohledu očekávalo 32 procent respondentů, to je o sedm procentních bodů méně. Zdá se, že se vnímání vlivu a dopadů umělé inteligence pohybuje na pověstné hype křivce. Před dvěma lety také tři procenta respondentů bezelstně přiznala, že nevědí, co je umělá inteligence.

Best practice ITSM

Na aktuální vývoj podnikové informatiky reagují samozřejmě také tvůrci osvědčených či doporučených postupů pro správu IT služeb. Aktualizací prošly v podstatě všechny jejich významné zdroje, k nimž patří ITIL 4, VeriSM, ISO/IEC 20000 nebo COBIT 2019. Vypořádat se museli s řadou témat, mezi nimiž se do popředí dostaly přístupy DevOps, SIAM – Service Integration and Management nebo BRM – Business Relationship Management.

Autoři studie se zpovídaných profesionálů zeptali, nakolik je nové verze knihoven a norem ovlivnily. Ze širokého spektra reakcí lze odvodit pouze to, že přístup informatiků k těmto zdrojům je velmi různorodý. Přibližně pětina vítá příchod nových možností k výběru, téměř čtvrtina novinky považuje za matoucí, více než čtvrtina hodlá využívat stejné knihovny a postupy, necelá pětina tyto zdroje nevyužívá vůbec a sedm procent o většině z nich neslyšelo.

V podstatě polovina dotazovaných profesionálů ITSM ale zaujala pozitivní přístup. Půlka z nich se o nové verze zajímá, druhá polovina hodlá pracovat s existujícími, ale zjevně nezavrhuje aktualizované oblasti z inovovaných zdrojů.

Plnění očekávání a řízení podnikových služeb

V řízení IT služeb se intenzivně projevuje rostoucí konvergence mezi soukromým a pracovním životem uživatelů. Ti víceméně oprávněně očekávají, že jejich spotřebitelská zkušenost se službami a podporou nebude výrazně zaostávat za zaměstnaneckou. A tento posun se netýká pouze IT, ale také dalších útvarů, například HR nebo správy objektů.

Výzkumníkům se tedy nabízí poměrně jednoduchá otázka, v níž měli profesionálové ITSM porovnat úroveň jimi poskytovaných služeb se službami spotřebitelských organizací. Čtvrtina favorizuje své výstupy, 28 procent je pokládá za srovnatelné. Dvě pětiny ale vlastní IT služby vnímají ve srovnání s komerční spotřebitelskou nabídkou jako horší. Oproti výsledkům z roku 2017 došlo k malému posunu hodnocení. Podnikové IT služby si ve srovnání mírně pohoršily.

ITSM jako disciplína proniká také do celkového přístupu k řízení podnikových služeb. V taktické rovině jde pouze o praktické nasazení nástrojů ITSM v dalších organizačních útvarech a jejich procesech. Ve strategickém pojetí se pokrytí rozšiřuje a mění na systematický přístup k aplikaci osvědčených postupů ITSM a souvisejících technologií v celé organizaci. Nezřídka jde o součást komplexní iniciativy digitální transformace podniku. Více než dvě třetiny oslovených profesionálů uvedly, že jejich organizace na podobném holistickém strategickém pojetí pracuje nebo jej alespoň zahrnula do svých realizačních plánů.