V důsledku makroekonomické nejistoty je mnoho retailových bank nuceno přijímat strategická rozhodnutí, aby se vypořádaly s problémy svých stávajících obchodních modelů. Na seznamu priorit oslovených manažerů bank převládala produktivita a efektivita.
Je pro váš podnik umělá inteligence vhodným řešením některých požadavků?
Pokud jde o technologie, 70 % ředitelů bank plánuje v roce 2024 zvýšit investice do digitální transformace až o 10 %. Přesto studie konstatuje, že banky nejsou připraveny spustit a rozšířit inteligentní transformaci, která zahrnuje strategické využití pokročilých technologií, jako jsou AI, strojové učení (ML) a generativní AI, k podpoře inovací a zvýšení efektivity.
Banky musí jednat rychle, aby se vyhnuly „tichému selhání generativní AI“
Společnost Capgemini pro účely této zprávy hodnotila 250 retailových bank v různých obchodních a technologických parametrech, aby určila vyspělost jejich datové infrastruktury a odhodlání v oblasti AI. Zjistila, že většina bank je na svoji prosperitu v budoucnosti inteligentního bankovnictví připravena nedostatečně. Celosvětově pouze 4 % retailových bank dosáhla vysokého skóre v oblasti závazku k dalšímu rozvoji a technologických schopností, zatímco 41 % dosáhlo průměrného skóre.
To svědčí o všeobecné nepřipravenosti přijmout a efektivně implementovat inteligentní transformaci. Regionální rozdíly tento problém dále podtrhují. V Severní Americe vykázalo nízkou připravenost 27 % bank, následuje Evropa s 31 % a Asie a Tichomoří (APAC) vykazuje výrazné zpoždění, kde nízké skóre získalo 48 % bank.
Zaměření na inteligentní řešení, která jsou vybavena funkcemi založenými na AI, umožní bankám zvládnout probíhající strukturální výzvy a v konečném důsledku zajistí udržitelný růst. Úspěch ale musí být měřitelný: mezi dotazovanými bankami má pouze 6 % z nich nastaveny klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) pro měření dopadu AI a jeho průběžné sledování. Více než 60 % bank zatím KPI identifikuje a vyvíjí, zatímco 26 % bank, které již některé KPI nastavily, je neměří.
Podle stude hrozí, že banky podlehnou „tichému selhání generativní AI“ kvůli opožděné realizaci neoptimálních výsledků a výstupů z experimentů s touto technologií. Například jen 2 % manažerů uvádí, že pravidelně sledují klíčové ukazatele výkonnosti generativní AI, které mají dopad na podnikání. Kromě toho, 39 % vedoucích pracovníků vyjadřuje nespokojenost s výsledky svých případů využití AI, což tuto nesoudržnost dále posiluje. Studie proto navrhuje, aby banky zřídily observatoř AI, která by sledovala, monitorovala a vykazovala skutečný dopad AI a generativní AI při implementaci v širokém měřítku.
„Rok poté, co se generativní AI stala hlavním tématem rozhovorů na zasedání představenstev, vidíme, jak bankám hrozí, že se stanou technologicky zaostalými, pokud rychle nevyvinou řešení a nepřipraví se na využití jejích možností,“ řekl Nilesh Vaidya, globální ředitel pro retailové bankovnictví a správu majetku ve společnosti Capgemini.
„Generativní AI může mít majákový efekt, pokud se zodpovědně a moudře využívá napříč organizací. Je také potřeba zvýšit úsilí o to, aby byla generativní AI vysvětlitelná a náležitě transparentní. Právě nyní je čas jednat a zavést postupy, které vybudují tolik potřebnou důvěru a blízkost ke klientům. Úspěch bude spočívat ve vytvoření plánu, který vyváží nadšení s pragmatickým, sledovatelným a měřitelným přístupem.“
Zaměstnanci bank vítají copiloty s generativní AI
Generativní AI má obrovský potenciál zvýšit efektivitu a zlepšit zákaznickou zkušenost v celém hodnotovém řetězci retailového bankovnictví. Více než dva ze tří (70 %) zaměstnanců bank se soustředí na provozní činnosti, přičemž u zaměstnanců v týmech pro zavádění zákazníků do systémů je to až 91 %. Proto na interakci se zákazníky zbývá jen málo času. Více než 80 % zaměstnanců bank hodnotí efektivitu automatizace napříč svými funkcemi (onboarding, úvěrování, marketing, kontaktní centrum) jako „střední“, což identifikuje značný rozdíl mezi aspiracemi bank a realitou.
Zaměstnanci bank uvádějí, že jsou nejvíce nadšeni potenciálem copilotů s generativní AI pro odhalování podvodů, vizualizaci dat a automatizaci analytiky, stejně jako pro přípravu a zasílání personalizovaného obsahu zákazníkům. Studie zjistila, že by banky mohly optimalizovat až 66 % času stráveného běžnými úkony, dokumentací, zajištěním dodržováním předpisů a dalšími činnostmi souvisejícími se zaváděním nových klientů do systémů, prostřednictvím inteligentní transformace podporované AI a copilotů s generativní AI.
Konverzační AI by mohla snížit podíl zákazníky ukončených hovorů
Během pandemie se nabídka zákaznických služeb přesunula do digitálních kanálů a samoobslužné nástroje, jako jsou chatboti, se staly novým standardem. I přes tuto změnu ale zákazníci vyjadřují nespokojenost.
Téměř dvě třetiny (61 %) zákazníků bank kontaktovaly raději lidské operátory, protože nebyly spokojeny s řešením pomocí chatbotů. Navíc 17 % zákazníků chatbotům jednoduše nedůvěřuje a rovnou dává přednost lidským operátorům.
Tradiční chatboti založení na pravidlech postrádají flexibilitu a přizpůsobivost pokročilých systémů s AI, protože nejsou schopni zpracovávat složité nebo nepředvídatelné dotazy. Více než 60 % zákazníků hodnotí své zkušenosti s chatboty pouze jako průměrné.
To ale znamená, že roste podíl zákazníky ukončených hovorů. Celosvětově dosahuje 12 % u bank prvního stupně (s aktivy ve výši 100 miliard USD a více) a téměř 18 % u bank druhého stupně (s aktivy v rozmezí 10 a 100 miliard USD). Podle této studie by banky měly vytvořit inteligentní kontaktní centra, která budou využívat chatboty se schopnostmi konverzační AI a inteligentní copiloty, kteří budou pomáhat operátorům v jejich každodenních úkolech.
CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU