Tváří v tvář náročné sezóně svátečních nákupů a klesající důvěře spotřebitelů si značky nemohou dovolit AI pokazit – zejména proto, že v letošní sváteční sezóně ovlivní AI celosvětové online prodeje v hodnotě více než 200 miliard dolarů.
Agenti AI, neboli inteligentní software, který rozumí dotazům zákazníků a reaguje na ně bez zásahu člověka, mohou společnostem pomoci zvýšit marže a udržet zákazníky v nákupu tím, že jim poskytnou neuvěřitelný zákaznický servis.
Od zmírnění nepřehledných nákupních zkušeností až po obtížné procesy vracení zboží, na všechno existuje agent. Aby však značky mohly budovat důvěryhodné vztahy se zákazníky, potřebují důvěryhodné agenty s umělou inteligencí, kteří se opírají o transparentnost a správná data.
Video ke kávě
Máte čas na rychlé a informativní video?
Mezi hlavní zjištění průzkumu AI Connected Customer patří:
Spotřebitelé méně důvěřují, ale více očekávají
Důvěra spotřebitelů je na nejnižší úrovni za poslední roky a díky pokroku v oblasti umělé inteligence je získání této důvěry důležitější než kdykoli předtím.
- Téměř tři čtvrtiny (72 %) spotřebitelů důvěřují společnostem méně než před rokem.
- 65 % respondentů má pocit, že společnosti se svými zákaznickými údaji nakládají bezohledně.
Nejde jen o důvěru, spotřebitelé také očekávají nejlepší zážitky ve své třídě.
- 69 % spotřebitelů očekává konzistentní interakci napříč odděleními.
- Téměř 60 % spotřebitelů dává přednost tomu, aby k získání informací nebo dokončení úkolu použili méně kontaktních míst.
HP Knowledge HUB pro moderní firemní IT
NOVINKA Navštivte novou speciální on-line zónu CIO Business Worldu, kde vám ve spolupráci s HP budeme průběžně radit, jak snadno a bezpečně pracovat na cestách, jak si usnadnit život používám správných nástrojů, jak zvládnout přechod z kanceláří domů a zase nazpátek a jak se přitom chovat ekologicky.
Pomoc a inspiraci pro moderní IT najdete v našem HP Knowledge HUBu.
Zatímco výhodnější nabídky jsou hlavním důvodem, proč spotřebitelé přechází k nové značce, zkušenosti se zákaznickými službami, pohodlí a stálá kvalita výrobků nebo služeb vedou k dlouhodobější věrnosti vůči značce.
- 43 % spotřebitelů tvrdí, že špatná zkušenost se zákaznickým servisem je odradí od opakovaného nákupu u dané společnosti nebo značky.
- Více než třetina spotřebitelů tvrdí, že je značky připraví o nepříjemnosti, jako je obtížný proces vrácení zboží nebo nepřehledný nákup.
Mladší spotřebitelé jsou nejvíce otevřeni agentům AI
Průzkum ukázal, že generace Z a mileniálové jsou ochotnější než starší generace využívat agenty s umělou inteligencí ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
Přidejte si magazín CIO Business World mezi své oblíbené zdroje na Google News.
Zejména mladší generace kladou na společnosti vyšší nároky, pokud jde o přizpůsobení se jejich potřebám a jejich předvídání – 43 % příslušníků generace Z a mileniálů tvrdí, že umělá inteligence zvyšuje nároky na zákaznickou zkušenost, zatímco u generace baby boom je to jen 32 %.
Spotřebitelé z generace Z a mileniálové také, častěji než starší generace, zvažují výhody poskytované zprostředkovateli.
Transparentnost je klíčem k budování důvěry spotřebitelů v éru agentů AI
Navzdory příslibu mladých zákazníků se mnoho spotřebitelů ještě nerozhodlo pro umělou inteligenci. Téměř polovina spotřebitelů se k dopadu AI na jejich život, ať už osobní nebo profesní, staví neutrálně.
Mnozí spotřebitelé totiž pociťují vůči budoucnosti umělé inteligence kombinaci nedůvěry (44 %) a zvědavosti (41 %), což ukazuje, že společnosti mají velkou příležitost pomoci spotřebitelům pochopit výhody agentů s umělou inteligencí.
- Více než třetina spotřebitelů by pracovala s agentem s umělou inteligencí místo s osobou, aby se vyhnula opakování.
- 30 % spotřebitelů – ještě více mezi generací Z a mileniály (37 %) – by kvůli rychlejší obsluze spolupracovalo s agentem s umělou inteligencí místo s osobou.
- Čtvrtina spotřebitelů – ještě více mezi generací Z a mileniály (zhruba třetina) – by sdílela své osobní údaje s agentem umělé inteligence, aby mohl lépe předvídat jejich potřeby.
Aby si podniky vybudovaly důvěru v obchodní zástupce, musí překlenout mezeru v důvěře prostřednictvím větší transparentnosti.
Téměř 75 % spotřebitelů chce vědět, zda komunikují s agentem s umělou inteligencí.
- 45 % respondentů pravděpodobněji využije agenta s umělou inteligencí, pokud to pomůže rychlejšímu servisu.
- 44 % respondentů pravděpodobněji použije agenta AI, pokud je jeho logika jasně vysvětlena.
CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU