ABECEDA SLA

SLA také obsahuje opatření v případě nesplnění dohodnuté kvality dodávaných služeb, obvykle se jedná o snížení plateb odebírajícím.

Například, když dohoda určuje, že dostupnost služby má být 99,9999?%, a této úrovně není dosaženo, zákazník má právo zaplatit za poskytované služby menší částku, přičemž tato forma penalizace dodavatele je také přesně specifikována v dohodě.

SLA jsou důležité, protože utvářejí charakter vztahu mezi smluvními stranami a nastavují pravidla ve chvílích, kdy poskytované služby nefungují, jak mají. Dobře nastavená SLA musí být zároveň jasná a přehledná a zároveň nesmí být přespříliš náročná na vaše dodavatele.
   
Dohoda o úrovni služeb (Service-Level Agreement – SLA) je dokument specifikující práva a povinnosti dvou či více stran jednajících v rámci obchodní smlouvy. Hlavním smyslem SLA je přesně určit úroveň poskytovaných služeb. SLA mohou také existovat mezi různými stranami ve větších organizacích, v kontextu IT jde například o úroveň služeb poskytovaných technickou podporou jiným organizačním jednotkám ve firmě, zvláště pokud společnost pracuje s vnitropodnikovými cenami.

Klasickým příkladem SLA je dohoda firmy a poskytovatele telefonických či síťových služeb, která konkretizuje penalizaci dodavatele služeb, pokud kvalita služeb poklesne pod dohodnutou úroveň. Často jsou tyto sankce odstupňovány, například: „Když síť vypadne na jednu hodinu, zákazník obdrží slevu ve výši 10?% měsíčního poplatku za služby. Pokud síť vypadne na dvě hodiny, je sleva 20 %.“. Atd.
   
Mít SLA je stejně důležité jako mít psané formalizované dohody pro všechny kontrakty s dodavateli i odběrateli. Jde o dokument jasně specifikující kvalitu dodávaných služeb, na němž se dohodly obě strany vztahu (případně i více stran). Když existuje taková formalizovaná dohoda, je pro smluvní subjekty mnohem obtížnější jakkoli neplnit uzavřené dohody. CIO by měl mít SLA zkontrolováno právníky pro každý významnější kontrakt (naopak SLA není nutné pro jednorázovou dodávku prázdných DVD médií).
   
Většina poskytovatelů služeb nabízí standardní SLA jako součást dohody o dodávce služeb. V ideálním případě byste měli tuto dohodu použít jako výchozí bod, který nechte posoudit právním oddělením firmy, respektive spřízněným právníkem, s tím, aby tento prvotní návrh SLA upravilo ve prospěch vaší strany. Popřípadě prostě přidejte klauzule odrážející vaše priority. Pokud jste ovšem v časové tísni, nezbývá někdy, než přijmou SLA tak, jak ho nabízí dodavatel.

V tomto procesu samozřejmě platí, že čím významnější společnost zastupujete, tím silnější máte vyjednávací pozici.

Rozsah SLA se různí, mohou být krátké v řádu stránek, ale lze se setkat i s SLA na více než několika stech listech. Nicméně základními částmi dohody jsou:

- prohlášení o záměru obou stran,
- přehled vzájemných povinností včetně výkonnostních parametrů s patřičnými metrikami,
- předpokládaná délka trvání dohody,
- seznam a popis výrobků a služeb zahrnutých do SLA,
- způsoby monitorování úrovně služeb,
- postup v případě výpadku služeb,
- související penalizace,
- procedury pro řešení problémů.
   
SLA by mělo obsahovat ustanovení o odškodnění zákazníka v případě, že poskytovatel služeb nedodrží dohodnuté podmínky. Odškodnění znamená, že dodavatel uhradí doložitelné ztráty vzniklé vaší firmě vinou výpadku služeb. Pokud přistoupíte na standardní SLA připravené dodavatelem, je nanejvýš pravděpodobné, že takovou položku neobsahuje. Je tedy dobré si připravit vlastní a jednat o ní s druhou stranou, i když ta se samozřejmě bude snažit co nejvíce se z toho vykroutit.
   
Otázka převodu SLA obvykle vyvstane v případě, kdy váš dosavadní poskytovatel služeb je koupen jinou firmou či dojde k fúzi. Jestliže nový subjekt vyjádří záměr pokračovat ve všech dohodách uzavřených původní společností, zákazníci mají tendenci automaticky předpokládat, že v platnosti zůstanou i dohody o úrovni služeb. Nicméně tomu tak často nebývá. SLA uzavřené s jednou firmou nemusejí být převzaty novou společností­, v tom případě vás čeká­ nové vyjednávání. Pokud je však na trhu dostatečná konkurence, může nový subjekt SLA převzít, popřípadě je znovu potvrdit, aby tak předešel negativním ohlasům ze strany zákazníků, kteří jsou většinou na takovéto změny velmi citliví.
   
Většina poskytovatelů služeb vytváří pravidelně zprávy, které jsou obvykle k dispozici na webovém portálu firmy, to se týká zvláště služeb, u nichž je vysoká dostupnost zvláště důležitá, například webový hosting.

Tyto zprávy ukazují, jak si aplikace nebo systém vede, jestli je dosahováno kvality služeb a tedy zdali máte nárok na slevu z titulu neplnění dohod v SLA. Pokud je dodávaná služba obzvláště kritická pro chod firmy, je vhodné zvážit pořízení vlastních monitorovacích nástrojů.
   
Poskytovatelé služeb mají obvykle vlastní prostředky pro zajištění plnění podmínek SLA. Jak již ale bylo zmíněno, pokud se jedná o služby kritické pro vaše podnikání, měli byste zvážit služby monitorovací společnosti, která by, nejlépe v reálném čase, sledovala dodržování úrovně služeb, tedy prováděla verifikaci. Máte-li obzvláště dobré IT oddělení, můžete si monitoring zajišťovat sami, ale sledování externí firmou může při případnému jednání s dodavatelem služeb dodat vaší straně větší váhu.
   
Většina metrik měření kvality služeb je záležitostí poskytovatele služeb, on sleduje a zveřejňuje jejich dostupnost a úroveň. Kvalitu služeb můžeme v SLA propojit s jednou metrikou, popřípadě ji provázat na skupinu metrik. Může se jednat o jejich vážený průměr, nutnost dodržovat určitý počet metrik nebo také všechny najednou.

Mezi nejčastěji používané metriky v SLA patří:

- Chybovost. Jde o počet nebo procentní míru, která měří vadné dodávky, například počet výpadků za měsíc, množství zmetkových výrobků, nesplněné termíny dodání, nesprávné dodání služeb atd.
- Technická kvalita. V případě outsourcingu vývoje aplikací jde o měření technické kvality programového kódu. Často je tato kvalita identifikována komerčními nástroji, které hodnotí velikost programu, stupně systematické struktury a komplexnosti a také počet chyb v kódu.
- Dostupnost služby. Počet hodin, kdy byla služba dostupná, respektive, kdy byla nedostupná, což znamená, že dostupnost lze definovat pozitivně či negativně (= nedostupnost). Většinou se uvádí za měsíc a v procentech. V SLA obvykle počítáme s určitou mírou tolerance, respektive specifikujeme, že například mezi 8:00–18:00 musí být dostupnost služby 99,99?%, zatímco v ostatní čas 98,5 %.
- Spokojenost se službou. Ta se odvozuje od spokojenosti klienta. Objektivnost tohoto je často zajištěna prostřednictvím sledování třetí stranou, tedy specializovanou firmou monitorující jednotlivé kvalitativní parametry služby.
   
Zvolte měřítka, která motivují ke správnému jednání. Prvotním cílem každé metriky je směřovat dodavatele i odběratele služeb ke spravedlivému chování. Každá strana smluvního vztahu se bude chovat tak, aby optimalizovala své akce vzhledem k definovaným metrikám. Snažte se představit si, jak asi bude jednat druhá strana vzhledem k nastaveným metrikám (i ve vztahu ke zvoleným pokutám), aby nedocházelo k nežádoucím důsledkům. Například velmi demotivující je, pokud je dodavatel penalizován za něco, co nemá plně pod svou kontrolou.

Je vhodné zahrnout metriky, které mají zároveň silnou vypovídací schopnost, jsou jasné, a přitom je lze snadno zjistit, nejlépe, když jsou měřeny automaticky a v reálném čase. Rozhodně se vyhněte metrikám shromaždovaným ručně, například dotazníková šetření jsou již jen krajním a takřka zoufalým krokem. Odolejte tendenci vybrat co nejvíce metrik, snažte se vybrat jen ty nejzřejmější a tak, aby se pokud možno jejich kontrolní oblasti nepřekrývaly.
   
Pokud jde o internetové služby, většina společností potřebuje alespoň 99% dostupnost, přičemž mnoho poskytovatelů nabízí 99,9?% i více. Je ovšem důležité vědět, co to znamená. 99,9?% odpovídá 42 minutám neplánovaných výpadků měsíčně, což je pro řadu firem nepřípustné, dodavatelé proto nabízejí za patřičnou cenu i vyšší míru spolehlivosti pro zvláště kritické procesy. Můžete si tudíž vybrat, zda se vám vyplatí si připlatit, či zda snesete menší garantovanou spolehlivosti, což ovšem neznamená, že k oněm 42 minutám výpadku skutečně dojde.
   
Ano. Dohodnutá úroveň služeb je určena v daný okamžik při určitých předpokladech. Okolnosti se ovšem mění a s nimi i úroveň služeb požadovaná zákazníkem či poskytovaná dodavatelem. Proto je potřeba SLA vnímat jako dokument, jehož části je nutné příležitostně měnit a to zejména, když:

- Se změnilo okolí. Může se jednat o změny technologické, technické, právní, tržní i jiné.
- Klient má nyní jiné požadavky a/nebo potřeby.
- Došlo ke změně pracovní zátěže kladené na poskytované služby.
- Objevily se nové, vhodnější metriky, měřící nástroje či postupy.

Článek je z Business Worldu 7-8/2008.