Abeceda ERP

Enterprise Resource Planning software neboli ERP poněkud pokulhává za tím, co ve svém názvu slibuje. Zapomeňte na plánování, na to se moc nehodí – a na zdroje také, nemluvě o tom, že tento termín může znamenat bůhvíco. Soustřeďte se na to podnikové. To je skutečný cíl ERP. Tento software se pokouší integrovat veškerá oddělení a funkce napříč celou firmou v jediném počítačovém systému, který dokáže řešit specifické potřeby všech těchto oddělení.

Vytvořit jeden jediný softwarový program, který bude stejně tak uspoko­jovat potřeby lidí ve finančním jako v personálním oddělení či ve skladu, to není malý úkol. Každá z těchto složek normálně má svůj vlastní počítačový systém, který je optimalizován na specifické úkoly a pracovní postupy toho kterého oboru. ERP je však všechny kombinuje do jednoho integrovaného softwarového programu, který vychází z jednotné databáze, takže je pak snadnější, aby všechna tato různá oddělení sdílela informace a vzájemně komunikovala.

Tento integrovaný přístup se může firmám ohromě vyplatit, pokud je software správně instalován.

Vezměme si například zákaznickou objednávku. Když zákazník zadá objednávku, ta obvykle vzápětí zahájí povětšinou papírovou cestu od přihrádky k přihrádce v rámci firmy, a často přitom zároveň figuruje v počítačových systémech různých oddělení. Celé to potulování se po přihrádkách s došlou poštou způsobuje zpoždění a vede nezřídka i k tomu, že se objednávka cestou ztratí, a ono zaznamenávání do různých počítačových systémů si zase říká o chyby. Nikdo v celé společnosti přitom skutečně neví, jaký je momentální stav objednávky v daném okamžiku, protože neexistuje možnost, aby někdo z finančního oddělení například nahlédl do počítačového systému skladu a podíval se, zda objednávka byla vyřízena a objednané zboží odešlo. „Musíte si zavolat do skladu,“ to je obehraná písnička, kterou slýchají otrávení zákazníci.

ERP odbourává starý samostatný počítačový systém financí, lidských zdrojů, výroby a skladu a nahrazuje jej jedním jediným unifikovaným softwarovým programem rozděleným do softwarových modulů, které přibližně odpovídají původním samostatným systémům.

Finance, výroba a sklad tak stále mají svůj vlastní software, až na to, že tento software je nyní propojen, takže někdo ve finančním se již může podívat do softwaru skladu, zda objednávka byla vyřízena. V 90. letech se ERP vyvíjel jako kompaktně integrovaný monolit, ale software řady prodejců od té doby dosáhl tak velké míry flexibility, že si dnes můžete instalovat některé moduly, aniž byste museli kupovat celý balík.

Jak může ERP zlepšit výkon firmy?

Nejlepší způsob, jak znázornit užitečnost ERP, je představit si jej jako jakési beranidlo, které má zprůchodnit cestu toho, jak vaše firma přijímá objednávky od zákazníků a zpracovává na jejich základě fakturu a příjmový doklad – jinými slovy proces vyřízení objednávky. Proto se ERP často také charakterizuje jako back-office software. Neřeší bezprostřední prodejní (up-front) proces (i když většina ERP prodejců v poslední době k tomuto účelu vyvinula CRM software). ERP spíše jen vezme objednávku od zákazníka a vytvoří k ní softwarovou „mapu“ (nebo spíše itinerář), na jejímž základě se pak automaticky provádějí různé kroky, které směřují k jejímu vyřízení. Když pracovník služeb zákazníkům zanese objednávku od zákazníka do systému ERP, má všechny potřebné informace k tomu, aby ji mohl vyřídit (například hodnocení kreditu a historii předchozích objednávek z finančního modulu, přehled zásob skladového inventáře ze skladového modulu a rozvrh rozvozu z logistického modulu).

Lidé v těchto různých odděleních mají všichni k dispozici stejné informace a mohou je aktualizovat. Když je s objednávkou hotovo jedno oddělení, je automaticky předána prostřednictvím systému ERP dalšímu. Aby bylo možno zjistit, kde se objednávka v danou chvíli nachází, je zapotřebí se jen připojit k ERP systému a vyhledat ji. S trochou štěstí pak proces vyřizování objednávky proletí celou organizací rychlostí blesku a zákazníci dostanou to, co si objednali, rychleji a s menším počtem chyb než dříve. ERP navíc dokáže stejný kouzelný trik uplatnit i na další významné podnikové procesy, jako jsou například zaměstnanecké benefity nebo finanční výkaznictví.
Takto alespoň vypadá vysněný ideální ERP. Realita už tak růžová není.

Jak dlouho trvá zavedení ERP?

Firmy, které si hodlají instalovat ERP, nečekají snadné časy. Nenechte se zmást, když vám prodejci budou vykládat o třech až šesti měsících, které jsou v průměru zapotřebí k implementaci. Tyto krátké (ano, čtete dobře, šest měsíců je krátká doba) implementace mají všechny nějaký háček: firma je malá či se implementace omezovala jen na nějakou menší část firmy nebo se firma rozhodla použít třeba jen ty části systému ERP, které se týkaly financí (v kterémžto případě se ERP stává v podstatě jen velmi nákladným účetnickým sy­stémem). Aby ERP pracoval správně, bude zapotřebí změnit způsoby fungování vaší firmy a to, jak vaši lidé dělají svou práci. A tyto druhy změn nebývají bezbolestné. Pokud ovšem samozřejmě vaše firma nefunguje mimořádně dobře (všechny objednávky jsou vyřizovány a odcházejí včas, produktivita je vyšší než u konkurence, zákazníci jsou naprosto spokojeni) – ale v tom případě zase nemáte proč uvažovat o zavedení ERP.

Vyřeší ERP moje integrační problémy?

Ne. Dneska se to už jeví jako bizarní, ale kdysi dávno před Y2K prodejci podnikového softwaru, a ještě více manažerští poradci, kteří ty věci instalovali, prodávali ERP jako zázračný lék, který měl firmu zachránit před nadcházející apokalypsou spojenou s přechodem na nové milénium, vytvářet hladkou technologickou integraci v celé firmě a přimět mlčící davy izolovaných, asociálních byrokratů k tomu, aby začali spolupracovat. To byla nabídka, jaké žádný byznysmen nemůže odolat.

Je pravda, že ERP měl řešit integrační problémy, ale to fungovalo jedině v teoretickém prostředí vývojářských laboratoří prodejců. Vývojáři, kteří se domnívají, že softwarově modelují celý podnik, neztrácejí mnoho času úvahami o tom, jak tento systém bude propojen a jak bude komunikovat s dalšími systémy. Kdo potřebuje jiné systémy, když to, co tady vytváříme, je to celé?

Samozřejmě jakmile firmy začaly tyto produkty kupovat, začalo být jasné, že podnikový software je jen další kus – daleko větší a lépe integrovaný, pravda, ale pořád jenom kus – softwaru ve složité architektuře IT systémů, které spolu zoufale potřebují komunikovat a vyměňovat si informace. Prodejci vytvořili efektní proprietární metody propojování svých systémů s ostatními, které se během času zdokonalovaly, ale o to nejde. Architektura těchto systémů byla v širším smyslu zrovna taková, jakou měly ty systémy, před kterými vás měla zachránit: monolitická, vysoce integrovaná a nepřístupná změnám.

Žádný problém, říkali prodejci. Něco z toho, co budete platit za údržbu a podporu, půjde na výzkum a vývoj. A jak budeme vyvíjet další součásti, které se budou přidávat k naším vysoce integrovanými kompletům, umožníme vám upgradovat na další verzi zdarma a můžete se postupně zbavovat všech těch dalších částí, které vám dělají problémy. A zase to znělo lákavě pro ty, kteří tyto věci nakupovali – pro byznysmeny.

Ale kdo si mohl dovolit instalovat podnikový software v podobě, jakou si představovali ve vývojových laboratořích? Velice málokdo.

Bude ERP korespondovat s mými pracovními postupy?

Než budou podepsány šeky a začne se s implementací, je velmi důležité, aby si firmy rozmyslely, zda jejich způsoby fungování zapadnou do standardního balíku ERP. Nejobvyklejší důvod, proč firmy vycouvají z ERP projektů za několik milionů dolarů, bývá ten, že zjistí, že tento software nepodporuje některý z jejich důležitých podnikových procesů. V té chvíli mohou udělat dvě věci: mohou změnit podnikové procesy a přizpůsobit je softwaru, což bude znamenat dalekosáhlé změny v zavedených způsobech fungování (které jsou často zdrojem konkurenční výhody), a překopat role a zodpovědnosti důležitých lidí (na což málokterá firma má kuráž). Nebo mohou modifikovat software, aby se přizpůsobil procesu, což zpomalí projekt, vnese do systému nebezpečný „hmyz“ a povede k tomu, že upgrade softwaru v okamžiku, kdy prodejce přijde s další verzí, bude ďábelsky obtížný, protože vzhledem k předchozí customizaci bude zapotřebí všechno roztrhat na kousíčky a přepsat, aby to odpovídalo oné nové verzi.

Kolik ERP vlastně doopravdy stojí?

Čísla, která by umožnila spolehlivě předpovědět náklady na ERP, nejsou k dispozici, protože instalace softwaru má množství proměnných, jako je třeba počet divizí, kterým bude sloužit, počet instalovaných modulů, míra integrace se stávajícími systémy, která bude požadována, ochota společnosti ke změnám a také cíl projektu – pokud má projekt skutečně být oním beranidlem v tom, jak firma provádí svou nejdůležitější práci, bude stát více a trvat daleko déle než takový, kde ERP jen nahradí starý systém. Existuje určité empirické pravidlo, které odborníci používají k odhadování nákladů na instalaci ERP už celé roky a které říká, že instalace bude stát asi šestkrát tolik co licence na software. To ale stále více ztrácí platnost s tím, jak se zpomaloval trh s ERP a prodejci začali nabízet stále větší slevy na software.

Za jak dlouho se mi investice do ERP vrátí? A kolik to bude?

Nečekejte, že ERP vnese revoluční zvrat do vašeho podnikání. Jeho přínos spočívá spíše v optimalizaci toho, jak se věci dělají v rámci firmy, ne už tak ve spolupráci se zákazníky, dodavateli nebo partnery. A zase, hodnota projektu závisí na cílech, které si klade. Pokud je ERP těžištěm úsilí o dramatické zlepšení způsobů, jak firma funguje, přinese více než tehdy, bude-li brán jen jako prostá náhrada systémů. A i když ERP skutečně přinese dramatické změny, vzhledem k tomu, že se týká většinou stávajících back-office procesů jako zpracování objednávky, spíše než aby vytvářel nové příležitosti pro vytváření zisků, konečná hodnota nemusí být vysoká. Veteráni říkají, že ERP jsou spíše náklady na to, aby firma začala fungovat efektivněji, než něco, co by se samo o sobě nějak výrazně vyplatilo.

Proč projekty ERP tak často selhávají?

ERP na té nejjednodušší úrovni je soubor „best practices“, jak provádět nejrůznější úkoly v jednotlivých firemních oddělení včetně finančního, výrobního a skladu. Abyste ze softwaru dostali maximum, bude zapotřebí, aby lidé ve vaší firmě přijali pracovní metody dané softwarem. Pokud lidé v těch různých odděleních, která budou používat ERP, nebudou souhlasit s tím, že pracovní metody založené na softwaru jsou lepší než ty, které používají dosud, budou se používání softwaru bránit nebo budou chtít, aby IT tento software změnily tak, aby odpovídal dosavadním používaným metodám. To je kámen úrazu každého projektu ERP.

Propukají pak politické boje o to, jak – nebo zda vůbec – se software instaluje. IT až po krk zapadají do dlouhého, nákladného úsilí o customizaci, která má ERP software modifikovat tak, aby odpovídal představám mocných šéfů. Customizace má za následek, že software je méně stabilní a obtížněji se udržuje, když tedy už nakonec spatří světlo světa. A protože se ERP vztahuje na tolik součástí firemních aktivit, chyba v softwaru může společnost doslova zastavit.

Jak se ERP software konfiguruje?

I když si firma instaluje ERP software takzvaně oprávněně a všichni se shodují na optimální definici zákazníka, obtíže s implementací něčeho tak složitého jako ERP vyplývají z podstaty věci a jsou prakticky nevyhnutelné. Balíky se vytvářejí z databázových tabulek, tisíců tabulek, které IS programátoři a koncoví uživatelé musí nastavit tak, aby odpovídaly jejich podnikovým procesům. Každá tabulka má rozhodovací „přepínač“, který vede software po jedné rozhodovací cestě nebo druhé. Tím, že firmě předloží jen jednu cestu, jak provádět každý úkol – řekněme výplaty nebo uzávěrku – jsou jednotlivé operační jednotky firmy a odlehlé divize integrovány do jednoho systému. Přesně ale vymyslet, jak nastavit všechny přepínače v tabulkách, to vyžaduje hluboké porozumění stávajícím procesům, které se ve firmě k daným úkolům používají.

Jak obtížné je upgradovat ERP software?

Je to mimořádně obtížné, pokud nepatříte k těm několika málo firmám, které do systému moc nevrtaly, když jej instalovaly. V raných dnech ERP měli prodejci vizi, která byla od té doby vyvrácena: podnikové procesy zabudované do softwaru by měl přijmout každý zákazník. Změňte svůj podnik tak, aby odpovídal systému. CEO rádi slyší na reengineering, ale běžte s touhle logikou za šéfem oddělení, který nedokáže pomocí procesů v softwarovém balíku obsluhovat zákazníky tak jako dřív, a reingeneering najednou nezní tak lákavě. Pak nastávalo to, že CIO byli nuceni (nebo dokopáni) k tomu, aby do těchto balíků zasahovali, aby se neztratily cenné součásti podnikových procesů, a v důsledku toho měli ze života peklo. Prodejci tuto realitu celé roky ignorovali. Mysleli si, že změnit systém, aby odpovídal procesům, by znamenalo, že je člověk zženštilý slaboch, který se nedokáže postavit proti těm byznysmenům. Ty procesy nemohly stejně stát za nic, když se nedostaly do výběru „nejlepších praktik“ v době, kdy prodejce celý ten krám vyvíjel. Modifikovat core kód ERP bylo jako přeštelovat si auto. Máš po záruce, chlapče. Smůla. ERP prodejci nepodporují customizované verze svého softwaru.

Foto: CIO