Abeceda Enterprise 2.0

Je nadmíru pravděpodobné, že pojem „Enterprise 2.0“ vnímáte jen jako jedno z mnoha buzzwords, jehož posláním je zaujmout pozornost mas. Jakmile však tento fenomén budete brát jako cibuli, jejíž nepotřebnou slupku z „reklamštiny“ opatrně odstraníte, zjistíte, že množina technologií sdružených v její dužině může být prospěšná také vám a vaší společnosti.

S tím, jak stoupá množství dat v podnicích, stává se orientace v nich a jejich sdílení stále obtížnějším. Samozřejmě nejde o nový problém: lavina informací, s nimiž musíte vy a vaši zaměstnanci efektivně zacházet, ovšem zvyšuje akutnost potřeby najít jeho vhodné řešení.

Nástroje Enterprise 2.0 činí sdílení a organizaci informací jednodušší. Značení (taging) a hodnocení poskytuje přímočarou cestu k vyhledávání a orientaci v obsahu a pomáhá při rozhodování o důležitosti těch či oněch dat. Blogy a wiki jsou přirozenými platformami pro komunikaci a spolupráci. Sociální síť zaměstnancům pomáhá dohledat ty správné jedince či skupiny lidí. Enterprise 2.0 má potenciál poskytnout společnostem překvapivě levný a jednoduchý způsob správy znalostí a obsahu v podobě kvalitních webových nástrojů.

V dnešním díle naší abecedy si tedy povíme něco právě o aktuálním fenoménu Enterprise 2.0. Vysvětlíme si, oč vlastně jde a jak může pomoci právě vám a vaší firmě překonat některá organizační a technologická omezení.

Co je Enterprise 2.0?

Enterprise 2.0 je koncept, v jehož rámci integrujeme nástroje a technologie Web 2.0 do podnikových procesů, čímž podporujeme spolupráci zaměstnanců, partnerů, dodavatelů a zákazníků a zapojujeme je do nově vzniklých sítí lidí s potřebou přístupu k obdobnému typu informací. Profesorovi Andrewovi McAfeemu z Harvard Business School patří dík za vytvoření pojmu Enterprise 2.0, jak jej známe. McAfee totiž viděl potenciál využití nástrojů Web 2.0 v podnikovém prostředí, nikoli jen pro budování sociálních sítí studenty a -náctiletými (jak tomu bývalo historicky).

Enterprise 2.0 bere originální koncept a poslání webu – tedy využívání webových stránek pro poskytování obsahu jejich návštěvníkům – a převrací jej naruby. Namísto jednostranné konverzace, kdy vaše společnost „vede monolog“ s návštěvníky stránek, vás Enterprise 2.0 nechává implementovat možnost mnohočlenné konverzace, která vede ke sdílení a správě vnitropodnikových i mimopodnikových informací za použití blogů, wiki a sociálního networkingu, a dovolí vám těžit z tagovacích i hodnotících systémů. Spojovacím prvkem mezi těmito nástroji je, že umožňují zúčastněným jedincům kontrolovat a podílet se na procesu, zatímco spolupracují s ostatními, navzájem sdílí informace a vytvářejí sociální sítě všech s obdobnými zájmy.

Nástroje se zmíněnou funkcionalitou nejsou zdaleka žádnou novinkou. Problém je, že byly doposud využívány tak malým počtem lidí, a to i přes poměrně vysoké náklady na jejich nasazení. Co se změnilo, je jednoduchost takovýchto nástrojů. Jsou-li jednodušší, je také pravděpodobnější, že je jedinci budou chtít používat, a to je v případě knowledge managementu samozřejmě jednou z klíčových premis na cestě k úspěchu. Jinými slovy – nikdo se nebude chtít podílet na obtížném a kostrbatém sdílení informací pomocí prehistorických a komplikovaných pomůcek.

Dnes tedy jdeme vstříc nové naději na kýženou realizaci představy efektivní správy znalostí a sdílení informací, což je něco s kořeny na počátku 90. let, kdy výrobci začali s prvními nesmělými pokusy o vývoj řešení knowledge managementu. Namísto snahy implementovat všezahrnující komplikované celopodnikové systémy mohou být (se stejným či větším úspěchem) pod hlavičkou Enterprise 2.0 využívány jednodušší webové nástroje.

Faktem je, že koncept Enterprise 2.0 získává půdu pod nohama a jeho směrem dnes zdaleka neupírají zraky pouze notoričtí experimentátoři z řad podniků. Na nedávnou konferenci o Enterprise 2.0 v Bostonu se například sjelo více než 800 návštěvníků, kteří se zájmem naslouchali mluvčím ze společností jako jsou IBM, Microsoft či Cisco. IBM tehdy představilo balíček s názvem Web 2.0 Goes to Work pro WebSphere Portal, Microsoft zase propagoval prostředí pro spolupráci Sharepoint, jakožto nástroj pro implementaci idejí Enterprise 2.0.

Které nástroje lze považovat za součást Enterprise 2.0?

Při pohledu na nástroje Web 2.0, jako například MySpace či YouTube, se na mysl dere otázka, proč vůbec něco takového implementovat do podnikového prostředí. Zkuste si však odmyslet všechna ta akční videa a fotografie z večírků a podívejte se čistě na způsob, jakým tam lidé sdílejí obsah a budují sociální sítě – idea využití takovýchto nástrojů ve společnosti najednou nevypadá až tak šíleně. Uveďme si několik příkladů technologií Web 2.0, které mají přímou spojitost s podnikovým prostředím.

Blogy a wiki jsou přirozenou cestou k zavedení oboustranné komunikace. Tyto nástroje poskytují lidem intuitivní prostředí pro sdílení informací a spolupráci. Jedinci mohou snadno přispívat veškerým druhem obsahu: textem, videem či obrázky. Na pozadí navíc není problém vést vzájemné diskuze a spolupracovat na vymýšlení nových nápadů.

V softwarové společnosti by si uživatelé například mohli navzájem poskytovat tipy a triky, vývojáři by zase měli nástroj pro provádění efektivního brainstormingu mezi zákazníky, díky čemuž by v příští verzi svého programu lépe uspokojili jejich poptávku. Ve velké globální organizaci by členové projektového týmu, rozesetí po celém světě, mohli snadno na dálku navzájem sdílet informace, soubory i nápady – žádné pravidelné časově náročné schůzky, vše z pohodlí vlastní kanceláře. Zaměstnanci vyslaní v rámci propagace produktů na prodejní veletrh zase mohou po jeho skončení zjistit odezvu návštěvníků a potenciálních zákazníků.

Nástroje sociálního networkingu umožňují vystavět virtuální obchodní (nikoli čistě sociální) sítě jedinců s obdobnými zájmy. Jedním z nejznámějších příkladů je projekt LinkedIn (www.linkin.com), kde máte možnost zvát jednotlivce, aby se připojili do vaší kontaktní sítě. Posléze máte možnost sledovat, jakým způsobem jsou lidé v dané síti „prolinkováni“ a také oslovovat „kontakty vašich kontaktů“, což samozřejmě nabízí nové obchodní příležitosti. Zmíněné nástroje vám mohou například pomoci s nalezením spolehlivého partnera z dodavatelského řetězce – spolehlivým na základě nejednoho doporučení jedinců z dané sociálně-obchodní sítě. Projektový manažer by oproti tomu díky obdobným referencím mohl postavit schopný tým z nadaných jedinců. A prodejci? Je nasnadě, že ti by zase dané sítě využili k nalezení nových zákazníků…

Značení neboli tagování umožňuje jedincům kategorizaci informací pro ně smysluplnými způsoby a nikoli jen na základě několika předdefinovaných „chlívečků“. Tyto uživatelsky generované taxonomie vždy souvisí s jejich tvůrcem, takže orientace mezi kategoriemi obsahu daného jedince není neprostupná ani pro ostatní.

Stránky Web 2.0 často zobrazují nejpopulárnější tagy, kde velikost fontu indikuje popularitu daného tématu (tzv. tag cloud). Jde o skvělý způsob, jak narazit na nové zajímavé věci a mapovat aktuální trendy. Při tagování se mnohdy využívají i grafické prvky, tzv. tag clouds, což jsou v podstatě nejoblíbenější tagy, kde velikost fontu indikuje popularitu daného tématu. Čím častěji uživatelé daný tag žádají, tím větší je tag cloud. Zdánlivá banalita, která však může výrazně usnadnit orientaci mezi dostupnými tématy.

Sociální bookmarking je systém pro sdílení záložek, který se stal populární hlavně díky projektům De.licio.us (del.icio.us) a Furl (www.furl.net). Týmy marketingových specialistů by sociální bookmarky mohly využívat pro konkurenční analýzu, prodejci díky nim zase mohou zjišťovat a sdílet informace o cílených společnostech, a všichni ostatní v nich najdou zbraň pro vystopování určité oblasti svého zájmu. Seznamy záložek lze navíc sdílet.

Oním lepidlem, které většinu zmíněného vůbec drží pohromadě, je RSS (Really Simple Syndication). RSS slouží k automatizovanému dodávání informací jednotlivcům na základě předplatitelského modelu. Stejně jako si objednáváte například náš časopis, můžete si „předplatit“ také informace z blogů a dalších sociálních nástrojů – to samé mohou samozřejmě učinit rovněž vaši zákazníci, obchodní partneři i zaměstnanci. RSS podniku umožňuje ostatní informovat o novinkách a obejít tak potřebu rozesílání elektronické pošty.

To však není všechno, užitečných nástrojů Enterprise 2.0 existuje ještě více. Jedním z nich je webový e-mail, který umožňuje organizaci za pomoci tagů. Typickým příkladem budiž populární Gmail (www.gmail.com). Webový konferencing jako je WebEx umožňuje pořádání virtuálních schůzek a demonstrací, kde se mohou prostřednictvím zabudovaného klienta IM (instant messaging) aktivně účastnit všechny strany.

Mashup je relativně nový pojem označující něco, co existuje již nějakou dobu: agregaci dat z více on-line zdrojů na jediné webové stránce. Pokud tedy kupříkladu webová stránka zahrnuje také box s předpovědí počasí pro Prahu, jde technicky také o druh mashupu (ačkoli poněkud triviální).

Jaké jsou výhody?

Enterprise 2.0 především odstraňuje velikost a komplexitu dříve používaných systémů. Nepotřebujete experty, jako jsou systémoví analytici a konzultanti, abyste nové systémy uvedli do provozu a udržovali je. Na rozdíl od většiny podnikových řešení navíc implementace nástrojů Enterprise 2.0 není příliš nákladná.

Podstata těchto nástrojů nezahrnuje komplexní a složité nasazení či údržbu. Jednotlivé díly skládanky můžete navíc zavádět inkrementálně a zkoušet, zda se v praxi prosadí. Používání těchto nástrojů je navíc většinou natolik snadné, že není nutné náročné speciální školení uživatelů. Na rozdíl od řešení sídlících na jednotlivých stolních počítačích jsou webové podnikové nástroje dostupné vždy a odkudkoli (samozřejmě ovšem nesmí chybět připojení k internetu), takže se zaměstnanci nemají problém dostat ke svým kritickým dokumentům, RSS tokům, záložkám či k čemukoli, co budou zrovna ke své práci potřebovat.

Enterprise 2.0 nabízí také novou platformu pro styk a komunikaci s partnery, dodavateli či zákazníky. Komunikace proudí oběma směry, což umožňuje plodné sdílení informací a nápadů. Díky těmto technologiím například můžete (jakožto dodavatel) zákazníky požádat o obrázky či videa z praktického nasazení vašich produktů a ty dále sdílet s ostatními zájemci. Můžete rovněž poskytnout partnerům přístup k informacím o společném projektu. Není problém ani založit blog či wiki, který by se věnoval specifické produktové kategorii a dával zájemcům k ruce informace, jež potřebují. To všechno by bylo s dřívějšími nástroji mnohem obtížnější než s nástroji Enterprise 2.0.

Jaká jsou rizika?

Při přijímání jakékoli nové technologie je třeba brát v potaz určitá rizika, v tom není výjimkou ani Enterprise 2.0. Zvažujte proto hlavně následující:

Dané odvětví ještě není zcela stabilizované. Mnoho společností volá po vaší pozornosti, nástroje Enterprise 2.0 jsou však v podstatě stále v plenkách a trh ještě zdaleka nevyfiltroval dobré od špatného a lepší od horšího. Pro IT profesionály je tudíž obtížnější orientovat se v dostupných řešeních a na mapě jejich dodavatelů.

Jsou zde i bezpečnostní otázky. Toto je pravděpodobně největší slabina současných technologií Enterprise 2.0. Jak otevřít brány podnikovému obsahu a sdílet informace s ostatními, aniž by se infrastruktura společnosti zároveň nevystavila nebezpečí ze strany kriminálníků a dalších nekalých živlů? A pokud uživatelům dovolíte nahrávat soubory do vašich systémů, jak zajistíte vyloučení těch škodlivých a zabráníte tomu, aby pronikly do vaší sítě? Ačkoli je tedy sdílení obsahu chvályhodné, stále stojíte před prvotním úkolem ochrany vaší společnosti. Otevřený systém je při snaze o zachování bezpečnosti opravdovým oříškem.

Ne každý je expertem. V tomto případě jde o obecný problém, kdy může být obtížné vyloučit z konverzace takzvané „všeználky“, kteří vlastně ani neví, o čem mluví. V podnikovém prostředí mohou tito lidé významným způsobem snižovat efektivitu práce opravdových expertů a, lidově řečeno, plést se jim pod nohy. Nastavení pravidel pro členství v komunitě totiž jen těžko může v tomto směru zvažovat každou z eventualit.

Ztráta kontroly nad IT. Mnoho z těchto technologií se nenachází v rámci podnikové infrastruktury. Pro IT profesionály přitom není nikdy příjemné, když nemají kontrolu nad informačními technologiemi využívanými v rámci společnosti. Koncept Enterprise 2.0 je decentralizovaný a na úkor IT oddělení poskytuje více kontroly nad IT uživatelům. Pro mnohé může být obtížné tento kulturní přelom akceptovat.

Jak vlastně začít?

Jako u každého projektu bude možná nejjednodušší začít od píky a nejprve zahájit malý interní projekt, na němž se ověří reálné obchodní přínosy takovéhoto sdílení podnikového obsahu. Blogy či wiki mohou být dobrým výchozím bodem, neboť jde o samostatné nástroje se správou obsahu (content managementem), strukturou a zabudovanou možností tagování. Můžete začít tím, že zaměstnancům jednoho oddělení poskytnete možnost přispívání do blogů a necháte je se k danému projektu vyjadřovat.

Jakmile ukončíte interní „betaprojekt“ ke spokojenosti vaší i vašich zaměstnanců z daného oddělení, můžete přemýšlet o tom, jak do akce zapojit i další nástroje a možnosti Enterprise 2.0, jako je například systém hodnocení obsahu či záložky. Kromě toho můžete uvažovat také o tom, jak z malého projektu učinit projekt celopodnikový, rozšířený do všech oddělení a také do sítě partnerů, zákazníků či dodavatelů. Začátek v malém měřítku vám již poskytl určitou představu o reakcích lidí na nové nástroje, o tom, jak vše spravovat, a také o tom, jak vlastně vyvinout aktivní a fungující sociální síť.

Co hledat u dodavatele řešení z dané oblasti?

Na trhu je tolik firem, které se samy označují jako společnosti Enterprise 2.0, že není vždy tak snadné odlišit ty schopné od těch na druhém konci kvalitativní stupnice. Dodavatele nástrojů je však třeba posuzovat podle stejných hledisek jako dodavatele kterýchkoli jiných řešení. Může (ale nemusí) tedy platit třeba i jednoduché „společnost je na trhu teprve krátce, a proto raději počkáme, jak se projeví v souboji s časem“.

Definujte své obchodní problémy a hledejte společnosti, které nabízejí jejich nejlepší řešení – to může přijít třeba od IBM, ale klidně i od menší společnosti, jako je PairUp. Pokud začínáte malým interním projektem, můžete si dokonce dovolit při výběru udělat chybu. Nezapomeňte také, že na rozdíl od velkých podnikových aplikací jde u nástrojů Enterprise 2.0 spíše o menší a flexibilnější řešení. Pokud si tedy vyberete takové, které vám nebude vyhovovat, nejste vázaní na jeho složité přizpůsobování. Zkrátka si exportujete potřebná data (obsah blogů, záložky, tagy…), změníte dodavatele a vše importujete do nového systému.

Kdo jsou hlavní hráči v oboru technologií Enterprise 2.0?

Vývojem předpřipravených podnikových nástrojů se zabývá celá řada společností. Kromě notoricky známých firem, jako Microsoft či IBM, se na tomto poli angažují také menší hráči, jako například Social Text, Traction Software, iUpload či Moveable Type. Ačkoli vám posledně zmíněná jména nemusejí mnoho říkat, jde ve všech případech o podniky, které se v dané oblasti pohybují již poměrně dlouhou dobu.