10 věcí, které si v nabídce vašeho CRM dodavatele nezapomeňte zkontrolovat

ilustrační foto: Cjcj

10 věcí, které byste měli požadovat:

1. Projektový plán, který se soustředí na přijetí systému uživateli
Jak už jsem napsal dříve, CRM systém, který neobsahuje všechna potřebná dat a který uživatelé aktivně nepoužívají je pouze prázdná schránka. Je proto nutné, aby bylo v projektovém plánu jasně popsáno, co přinese uživatelům z hlediska přínosů používání a usnadnění jejich práce. Představa, že vše vyřešení důsledný trénink během kterého do uživatelů „nahustíte“ potřebné znalosti, je mylná.

2. Postupné nasazování
Požadavky na funkčnost se u CRM softwaru mění mnohem častěji a více než u jiných podnikových aplikací. Váš CRM projekt by měl proto nejméně jednou za kvartál přidávat funkcionality. Zajistíte tím, že uživatelé bude více vnímat přínos jeho nasazení. U SaaS projektů by to mělo být ještě častěji, nejméně každých šest týdnů.

3. Cenová flexibilita
Pevná cena, zafixovaná na začátku celého projektu není dobrým nápadem, ostatně, souvisí to i s předchozím bodem. Mým doporučením je, aby cena byla fixována až na začátku každé projektové části.

4. Znalost vašeho oboru
K tomu, aby byl CRM opravdu efektivní je nutné, aby byl vytvořen s ohledem na charakteristiky vašeho tržní prostředí i na detaily vašich obchodních procesů. Jestliže zpozorujete v dodavatelově návrhu známky šablonovitého přístupu, je dobré zbystřit: pravděpodobně vám nedodají to, co bude přesně „pasovat“ k vašemu businessu. Váš dodavatel musí mít jak vertikální znalost vašeho oboru (segmenty), tak znalost horizontální (obchodní procesy).

5. Reference z vašeho oboru
Dodavatel musí mít reference, o tom není sporu. Ohlídejte si ale, zda se může pochlubit úspěšnými projekty z prostředí a businessu, jak je ten váš. Nemusí být extrémně přísní a vyžadovat jich mnoho, získat kvalitní reference je vždy těžké, ohlídejte si ale, aby relevantní reference nechyběly.

6.  Integrace s marketingovými automatizačními systémy
CRM a Marketing Automation (MA) systémy jsou sice blízcí příbuzní, identická dvojčata to však nejsou. Nejlepší CRM systémy mají slabě provedené MA funkce – a naopak. Pokud není váš CRM projekt zaměřen čistě na podporu zákazníků, pak buďte připraveni na to, že bez integrace funkcí na realizaci e-mailových kampaní, propojení s registračními systémy či event managementem nebude kompletní. Nezapomeňte také zkontrovat, že váš projekt má k dispozici adaptéry do ERP, systémů za zadávání objednávek apod.

7. Propojení s emailovým a telefonním systémem
Účelem CRM je pomocí komunikace se zákazníky a spoluprací uvnitř vaší firmy získávat další obchodní případy a zvyšovat zákaznickou spokojenost. Je proto nezbytné, aby byl váš CRM systém propojen s hlavními komunikačními kanály: e-mailem a telefonem. Je zcela v pořádku, pokud použijete produkty třetích stran, ujistěte se ale, že jsou v CRM k příslušným kontaktům logovány příchozí i odchozí e-maily a při příchozím zákaznickém hovoru skutečně vyskočí upozornění na obrazovce počítače příslušného obchodníka či člena týmu zákaznické podpory.

8. Kvalita a převod dat
Konvertovat a převádět data budete při spuštění nového CRM i tehdy, když je budete budovat na „zelené louce“. Nesnaže se ale importovat více dat než skutečně potřebujete. Náklady na přípravu dat totiž u mnoha CRM projektů tvoří jejich vůbec největší část. Dejte si také pozor na „lišácké“ formulace některých vendorů, kterými se v nabídkách a smlouvách snaží přenést veškerou zodpovědnost v tomto kroku na vás.

9. Mobilní přístup: iPad, Android, BlackBerry
Umožnit přístup k CRM datům lidem v terénu se rychle posouvá z kategorie „Bylo by fajn to mít“ do „Bez toho nemůžu pracovat“. Obchodnicí a pracovníci supportních teamů stále častěji pracují mimo kancelář a tak roste i nezbytnost mobilního přístupu k zákaznickým datům či informacím o stavu skladových zásob. I když jste nyní přesvědčeni, že nic takového jako je mobilní přístup nepotřebujete, přesvědčte se, že jej podporují všechny funkce a moduly, které se chystáte nasadit.

10. Integrace sociálních médií
I pokud sami Twitter či Facebook nepoužíváte, fakt, že sociální sítě denně využívají desítky milionů lidí vaší pozornosti určitě neušlo. Váš CRM projekt by proto měl mít připravenou alespoň strategii pro integraci sociálních sítí. Dříve nebo později totiž půjde totiž o další z míst, kde se budete setkávat se svými zákazníky.

David Taber je CEO společnosti SalesLogistix. Ta se zaměřuje na konzultace vedoucí ke zlepšování  obchodních procesů s pomocí CRM. David Taber je také autorem knihy  "Salesforce.com - Tajemství úspěchu"