Dvě pětiny zákazníků navštíví kamenné pobočky méně než jednou za rok. Naproti tomu 72% zákazníků využívá internetovou zákaznickou péči jednou za 14 dní a častěji.
Vyplývá to z průzkumu Vodafone Zoom o zákaznické péči operátorů, bank a pojišťoven, který pro Vodafone mezi 600 respondenty realizovala agentura Data Collect.
K čemu nejvíce zákazníci využívají internetovou péči:
- pro kompletní obsluhu zákaznického účtu (84% respondentů)
- k získání informací o produktech a službách (59% respondentů)
- nákup produktů a služeb (42 % respondentů)
Do kamenných poboček mobilních operátorů, bank a pojišťoven chodí většina zákazníků převážně jen v nezbytných případech, často při prvním nákupu služby či produktu. Telefonní zákaznické linky využívají lidé trochu častěji, ovšem převážnou většinu běžných úkonů vyřizují přes internet.
S péčí poskytovanou prostřednictvím internetu je spokojeno přes 90% zákazníků, kteří ji využívají, zatímco s péčí v kamenných prodejnách a na telefonních linkách je spokojeno 70% respondentů.
Jak nejčastěji kontaktují zákazníci operátory, banky a pojišťovny:
|
Způsob kontaktu |
1x týdně a častěji |
1x za 14 dní |
1x měsíčně |
1x za 3 měsíce |
1x za půl roku |
1x za rok a méně často |
Pouze při založení služby nebo vůbec |
|
Internet |
54,50% |
17,50% |
11,20% |
5,80% |
3,20% |
3,00% |
4,80% |
|
Kamenné pobočky |
6,30% |
9,20% |
12,50% |
12,70% |
21,00% |
21,20% |
17,20% |
|
Telefonní linky |
4,20% |
8,00% |
14,80% |
21,20% |
19,00% |
19,70% |
13,20% |
Zdroj: Vodafone Zoom o zákaznické péči
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU