Služby zprostředkovávající zkušenosti zákazníků nabývají na významu a již během letošních Vánoc mohou výrazně pomoci s pročištěním přesyceného trhu a posílením důvěryhodnosti online obchodování.
Vánoce jsou pro provozovatele internetových obchodů stěžejním obdobím v roce. V listopadu a v prosinci graduje nesmlouvavý konkurenční boj, jehož důsledkem jsou mnohamilionové sumy investované do získání nových zákazníků. Většina tuzemských e-shopů se snaží zaujmout především nízkými cenami. Mnohdy tak činí na úkor kvality poskytovaných služeb, což u části veřejnosti vyvolává obavy z online obchodování. V poslední době proto nabývají na významu služby, které lidem zprostředkovávají zkušenosti zákazníků v konkrétních e-shopech. Provozovatelé seriozních internetových obchodů začínají na tyto služby obracet svou pozornost a stále více se na ně soustředí v rámci svých marketingových aktivit.
„Zákaznické hodnocení samozřejmě vítáme. Pomáhá zlepšovat pověst nakupování přes internet, která je stále plná předsudků. Navíc přispívá i ke zlepšení úrovně jednotlivých obchodů. Nakupující díky těmto službám mohou snadno upozornit na vše, co jim chybí,“ uvedla Hana Hutlová, vedoucí marketingové oddělení společnosti Vivantis, která provozuje například obchody Krasa.cz, Parfemy.cz či Hodinky.cz. „Kvalitní e-shopy se nemají čeho obávat. Za důležité považuji pružně reagovat na připomínky a případné negativní ohlasy. Je patrné, že se nám tento postup vyplácí. Naše obchody patří podle recenzí zákazníků dlouhodobě k nejoblíbenějším na internetu,“ doplnila Hutlová.
Možnost zveřejnit na internetu názory zákazníků již delší dobu nabízí diskuzní fóra zbožových vyhledávačů. Provozovatelé největších internetových obchodů však vidí budoucnost zákaznického hodnocení v mnohem komplexnějších službách. Důležitá je pro ně především nezávislost a odborná způsobilost. „Objektivním službám, které zpřístupňují reálné zkušenosti zákazníků, přikládáme samozřejmě velkou pozornost. Pokud názory nejsou cenzurovány, lze díky nim získat relevantní zpětnou vazbu. Reakce jsou přitom cenné jak pro zákazníka, tak pro provozovatele,“ vysvětlila Jitka Hejná, marketingová manažerka e-shopu Megapixel.
Z hlediska zprostředkování zkušeností zákazníků s online obchodováním se na českém internetu těší velké popularitě služba Ověřeno zákazníky. Službu provozuje portál Heureka.cz, který před několika dny představil související projekt s názvem GaranceNakupu.cz. Novinka cílí na zákazníky, kteří nemají zkušenosti s elektronickými nákupy a trpí počáteční nedůvěrou. Systém dokonce garantuje možnost vrácení peněz v případě chybného dodání výrobků, čímž posiluje věrohodnost tuzemských e-shopů. „Možnost zneužití našich služeb absolutně vylučuji. Náš systém je založen pouze na základě hodnocení reálných zákazníků, navíc obsahuje vnitřní kontrolní mechanismus pro odhalování podvodných recenzí. Právě proto roste o naše služby zájem jak mezi prodejci, tak mezi zákazníky,“ uvedl Tomáš Hodboď, produktový manažer portálu Heureka.cz.
Přestože reálné názory zákazníků mohou přispět k odhalení nekvalitních e-shopů, odborníci doporučují brát v úvahu i tradiční záruky. Příkladem může být certifikát Asociace pro elektronickou komerci (APEK), která komerční prostředí na internetu pravidelně monitoruje a svým puncem v tuzemsku označí pouze kvalitní internetové obchody splňující přísná pravidla. „Při hodnocení prostřednictvím internetu hrozí samozřejmě vždy nebezpečí anonymity, proto je třeba poukázat na možnost neobjektivity. Osobně preferuji hodnocení podle jasně daných pravidel,“ vysvětlil Jan Vetyška, ředitel Asociace pro elektronickou komerci.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU