Tyto zmíněné nástroje se obecně zaměřují na řešení opakujících se požadavků zákazníků. "Snižují tak počet konverzací, kterým by se musel věnovat živý člověk v call centru. V některých firmách tak lze ušetřit tímto způsobem až polovinu lidské práce, což může představovat významné snížení nákladů," upozorňuje Richard Baar, CEO a zakladatel společnosti Daktela.
Společnost Daktela, která vyvíjí komunikační software pro zákaznická a kontaktní centra, spolupracuje od října 2020 s firmou Feedyou, která vyvíjí novou generaci chytrých chatbotů a virtuálních asistentů. Zákaznická centra, která využívají software Daktela, tak budou moci snadněji využít v rámci automatizace komunikace se zákazníky výhod robotických asistentů.
Chatboty jsou v rámci zákaznické podpory e-shopů využíváni především na nejčastější dotazy, jako je například doba dodání, stav objednávek a plateb nebo dostupnost zboží.
Hlavní výhodou Feedyou chatbotů je to, že jsou schopni odbavit až 80 % nejběžnějších dotazů, poskytují okamžitou odpověď a odbaví komunikaci během špiček i mimo pracovní dobu (např. 62 % uživatelů řešení Feedyou komunikuje mezi 18-22 hodinou a 25 % o víkendech). Další výhodou je, že chatbot odbaví nudné, často se opakující dotazy a operátor tak může řešit pouze složitější požadavky nebo problémy, a tím se pro něj práce stane zajímavější.
„V rámci naší spolupráce jsme připravili integraci, která umožní, aby Feedyou chatbot vystupoval jako virtuální operátor v systému Daktela. Nového chatujícího uživatele si tedy ihned po zahájení konverzace převezme chatbot a komunikuje s ním pomocí předem připravených scénářů, nebo používá jazykové modely k porozumění textových zpráv. Až v případě, kdy chatbot neví, jak pokračovat, nebo si to uživatel přímo vyžádá, předá konverzaci na konkrétní skupinu operátorů. Kromě čistě textových zpráv mohou uživatelé využívat i tlačítka s rychlými odpověďmi, zobrazovat si multimediální obsah či vkládat přílohy, což dokáže zefektivnit a zpříjemnit komunikaci a navést uživatele správným směrem,“ říká CEO společnosti Feedyou Vojtěch Dlouhý. Společnosti Feedyou a Daktela nyní společně připravují vstup na zahraniční trhy.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU