V dnešní době musí každé kontaktní centrum usilovat o zvýšení provozní kvality a flexibility, zároveň však nelze opomenout potřebu efektivnější správy zdrojů a úspory nákladů. Proto byla vyvinuta sada aplikací Genesys Advisor. Ta nabízí silnou, pružnou a na funkce bohatou platformu pro vizuální sledování a měření výkonnosti celého systému pro péči o zákazníky - to vše v reálném čase. Děje se tak prostřednictvím řídicího panelu (dashboardu) spustitelného prakticky odkudkoli - ze samotného kontaktního centra, ze zasedací místnosti i z terénu prostřednictvím mobilního zařízení s přístupem k internetu.
Všechny aplikace sady Genesys Advisor jsou založeny na tzv. konceptu Visual Real-Time Management (Visual RTM). Ten pomáhá pracovníkům péče o zákazníky lépe porozumět problémům, přistupovat k širší paletě interních zdrojů, okamžitě reagovat a lépe využívat stávajících poznatků. Softwarová sada Genesys Advisor nabízí:
- Vizualizaci: Pomáhá sledovat informace, poznávat a proniknout k jádru vyvstávajících problémů. Výkonnost kontaktního centra mohou sledovat pracovníci na všech úrovních.
- Spolupráci: Pomáhá vytvořit normalizovaný proces, v rámci něhož je možné využít všech dostupných informací a znalostí ke konkrétním aktivitám řízení celého systému. Všechny výkonnostní problémy jsou viditelné všem vrámci pracovních týmů. To umožňuje dosáhnout lepší spolupráce a koordinace těchto aktivit na základě přístupu ke stejným informacím a metrikám.
- Rozhodování: Svyužitím řídicího panelu dynamického kontaktního centra je možné jednat na základě získaných informací a optimalizovat tak provoz a využití dostupných zdrojů při dosažení kýžených výsledků - to vše prostřednictvím jediné univerzální aplikace.
- Zkušenosti: Umožňuje uživatelům v reálném čase rychle využít zkušeností z jejich předchozích činností.
„Organizace dnes využívají také pracovníků péče o zákazníky, kteří pracují z domova. Díky tomu je sledování, správa a vyhodnocování operací kontaktního centra v reálném čase větší výzvou a důležitější aktivitou než kdykoli dříve," řekl Merijn to Booij, vicepresident divize Product Management ve společnosti Genesys, a dodal: „Těmto organizacím jsme právě poskytli nástroj pokrývající veškeré jejich aktivity, včetně obchodních a provozních. Prostřednictvím tohoto nástroje zjistí, jak na tom skutečně jsou s výkonností jejich centra péče o zákazníky, což jim pomůže sladit tyto operace s obchodními a podnikovými cíli."
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU