Vyplývá to z nedávné studie společnosti Forrester Research, The Forrester Wave: CRM Suites For Large Organizations, Q2 2010, která analyzovala situaci na trhu CRM systémů vhodných pro velké společnosti.
Analýza Forrester Wave rovněž mapovala priority, které mají velké společnosti v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Firmy působící na B2B trhu nejčastěji uváděly získání nových zákazníků (uvedlo 66 % respondentů), udržení stávajících zákazníků a zvýšení jejich loajality (63 %) a prodej více produktů či služeb stávajícím zákazníkům (50 %). V případě společností, které se orientují na koncové spotřebitele (B2C), je nejdůležitější prioritou udržení stávajících zákazníků a zvýšení jejich loajality (72 %), následuje zlepšování zkušeností zákazníků s výrobkem či službou (62 %) a získání nových zákazníků (45 %).
CRM systémy – aktuální trendy
Analýza Forrester Wave ukázala, že mnoho společností se s nástupem krize rozhodlo zrušit nebo minimálně odložit své investice do CRM – nyní si však uvědomují, že to nebyl nejvhodnější krok a opět tyto investice plánují. Od CRM však nyní vyžadují více – postupně se tak rozšiřují možnosti nových systémů a přibývají nové funkce.
Jedním z aktuálních trendů je tlak na podporu mobilního přístupu k informacím. Společnosti vyžadují, aby k CRM systému bylo možno přistupovat kdykoliv, odkudkoliv a pomocí jakéhokoliv zařízení od smartphonů až po domácí počítače. Díky tomu mohou i obchodníci v terénu získat ty nejpodrobnější informace například o minulých objednávkách zákazníka, s nímž se právě chystají jednat.
Důležitým faktorem při výběru CRM je jeho dostupnost formou SaaS (Software-as-a-Service), je to jedna z prvních věcí, kterou zájemci o nový CRM systém sledují. Dokonce mnozí z nich uvažují o přechodu ze stávajícího systému na ten, který využívá principu SaaS.
Nejnovějším trendem v oblasti CRM je pak takzvané „social CRM“, tedy propojování zákaznických systémů s možnostmi sociálních sítí. Ty používá stále větší množství stávajících i potenciálních spotřebitelů a často si jejich prostřednictvím vyměňují i zkušenosti s konkrétními výrobky či službami. Jak ovšem konstatuje analýza Forrester Wave, skutečná hodnota sociálních médií v podnikání je zatím nejasná.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU