Měření výkonnosti a efektivity IT je v poslední době poměrně oblíbeným zaklínadlem mnoha vedoucích pracovníků IT organizací. Ti se pod tlakem vedení společností snaží najít vhodné metriky pro interní IT organizaci, jež by smysluplně a hlavně srozumitelně poskytly informace o výkonnosti a efektivitě IT. Bohužel v mnoha případech zůstává pouze u zbožného přání.
Ve výjimečných případech se celé měření výkonnosti IT redukuje na sledování finančních ukazatelů (vyvážené čerpání budgetu, sledování nákladů apod.), ale to je v podstatě vše. Sledování takových ukazatelů, jako je spolehlivost poskytovaných služeb IT, spokojenost uživatelů s dodávkou služeb, přínos IT pro obchodní aktivity společnosti, úspory v důsledku vyvážené alokace zdrojů apod., jež o výkonnosti a efektivitě IT vypovídají daleko více nežli suchopárná čísla, však jsou zpravidla hluboce opomíjena. Ať už v důsledku neschopnosti definovat korektní metriky pro hodnocení IT, nebo jako následek nepřipravenosti IT na takový typ měření a poskytování relevantních informací. IT oddělení a jeho odpovědní pracovníci se tak postupem času dostávají do začarovaného kruhu, v jehož rámci oscilují mezi rostoucím tlakem na poskytování jasných informací o výkonnosti a efektivitě IT a nepřipraveností oddělení IT na jejich zajišťování, neboť příprava IT pracovníků na takovýto typ aktivit sebou nese další náklady související s aplikací vhodného řešení (procesy, nástroje, školení apod.), jež následně umožní dané informace poskytovat. Bohužel klíčovou podmínkou pro získání prostředků na přípravu či implementaci vhodných mechanismů je zpravidla předložení výkazů hodnotících výkonnost a efektivitu IT, efektivitu dříve vložených prostředků a podobně. To jest – IT oddělení se opět dostává na počátek a výsledek je v nedohlednu.
Otázka tedy zní: „Kudy z toho ven?“, respektive jak zajistit, pokud možno rychle, odpovídající měření výkonnosti a efektivity IT? Možná dříve, nežli se dostaneme ke konkrétním mechanismům, metrikám a postupům, je vhodné vůbec se zamyslet nad tím, k čemu má dané měření sloužit. Proč vůbec měřit výkonnost a efektivitu IT? K čemu budou shromážděné informace sloužit? Komu budou informace poskytovány? A teprve poté je možné uvažovat nad tím, jaké mechanismy měření budeme volit, jaké metriky využijeme či jak budou získané informace finálně prezentovány.
Proč?
Poměrně jednoduchá otázka, na niž však neexistuje jednoznačná odpověď, protože co člověk, to názor a to jiné zdůvodnění potřeby měření výkonnosti a efektivity IT. Pro někoho je odpovědí na otázku „proč?“ požadavek vedení, nad jehož smysluplností není nutné uvažovat. Pro jiného je to dlouhodobá snaha o efektivní využívání IT technologií a rozvoj poskytovaných služeb. A pro dalšího třeba jen ryze soukromá touha se prostřednictvím správně prezentovaných čísel zviditelnit.
Z tohoto důvodu by se osoby pověřené zajišťováním měřením výkonnosti a efektivity IT měly o motivy a důvody k měření IT vážně zajímat, neboť odpověď na tuto bazální otázku již v sobě obsahuje i zárodek budoucího řešení, jak se dané úlohy zhostit.
Abychom se však neutopili ve vypisování možných důvodů pro měření IT, shodněme se na tom, že hlavním účelem měření výkonnosti a efektivity IT je zjištění klíčových informací o celkovém fungování IT, jeho silných stránkách či slabinách, na jejichž základě bude možné definovat další strategii a směřování IT. Zejména pak ve vztahu k obchodním aktivitám společnosti.
Komu?
Jestliže jsme se shodli na definování proč měřit výkonnost a efektivitu IT, je poměrně jednoduché určit odpověď na otázku „komu?“, neboť skladba odpovědných pracovníků, jimž by měly být získané údaje postoupeny, je defacto obsažena v odpovědi na předchozí otázku. Z ní logicky vyplývá, že informace o výkonnosti a efektivitě IT by měly být směrovány na osoby odpovědné za řízení IT, za jeho rozvoj, osobám odpovědným za správu služeb IT a samozřejmě vedení společnosti, tj. takovým osobám, jež lze označit za vlastníky či správce některé z technologických či obchodních agend v rámci společnosti. Neboť v kompetenci těchto osob je definování strategie IT, definování obchodní strategie společnosti a z toho plynoucích požadavků na IT, správa a plánování nákladů na provoz IT a hodnocení celkového fungování společnosti. Ve specifických případech je žádoucí, aby dílčí informace o výkonnosti a efektivitě IT byly sdíleny i s dalšími složkami IT organizace, zejména pokud výsledky měření poukazují na výkonnostní nedostatky v některé technologické části IT.
Jak?
Jako vše na tomto světě i měření výkonnosti a efektivity IT lze realizovat různými způsoby. Samotná volba uskutečňování do značné míry reflektuje účel měření IT. Tudíž je-li cílem měření IT pouze naplnění jednorázových požadavků někoho z vedení, kdo o chodu IT nemá ani potuchy, pak se IT celkem logicky (a nelze mu to mít ani za zlé) omezí pouze na prezentaci technických výkonnostních ukazatelů (zatížení CPU, volná místa na discích apod.), které „přece jasně ukazují, jak je IT vytíženo“! Tím je povinnosti učiněno zadost a všichni mohou být spokojeni. To, že výsledná statistika ani zdaleka nenaznačuje nic o celkové výkonnosti a efektivitě IT, je vedlejší. Bude-li cílem měření shromáždění podkladů pro redukci finančních prostředků pro IT, pak zcela jistě bude výsledný report poukazovat na pravý opak, totiž na nutnost dalších finančních investic do IT. Tím nemá být ani v nejmenším řečeno, že by IT výsledky měření zkreslovalo, či dokonce modifikovalo, pouze tolik, že vágní zadání bude logicky potencovat vágní řešení.
Ilustrační foto: Acer
Výkonnost a efektivita
Celou řadu skutečností reflektujících výkonnost a efektivitu IT lze snadno popsat poměrně jasnými metrikami a ukazateli (zatížení technologických komponent, počty incidentů, náklady apod.), avšak v celém komplexu hodnocení výkonnosti IT zůstává značná množina ukazatelů, jež nelze jednoduše změřit či kvantifikovat.
Jsou to zpravidla takové indikátory, které poskytují neocenitelné informace o vnímání výkonnosti a efektivity informačních technologií ze strany odběratelů služeb IT, uživatelů a obchodu.
Proto, abychom byli schopni podat jasný obrázek o výkonnosti a efektivitě IT nad takovýmto komplexem různých informačních zdrojů a skutečností, bychom tedy měli primárně uvažovat:
- aplikaci vhodných procesů pro správu služeb IT
- aplikaci vhodných technologických nástrojů umožňující měřit jednotlivé technologické oblasti IT
- přesnou a jasnou definici odpovídajících hodnotících metrik pro každou z výše uvedených oblastí
- pravidelné vyhodnocování a analýzu zjištěných skutečností
- pravidelné revize celého měřícího aparátu a aplikace případných korekcí.
Teprve s takto propracovaným aparátem je možné dosáhnout potřebné množiny kritických informací, jež náležitě zpracovány mohou poskytnout přesný obraz o výkonnosti a efektivitě IT.
Měření a metriky
Stále však ještě zbývá dodat, jak vlastně zajistit měření výkonnosti a efektivity IT. A jakými metrikami. Ačkoliv technologické a finanční metriky mají svou nepopiratelnou váhu a hodnotu, pro hodnocení výkonnosti a efektivity IT jsou daleko podstatnější tzv. soft metriky, jež nelze přesně vyjádřit čísly, například: spokojenost uživatelů, účinnost podpory obchodu nebo schopnost společnosti rychle reagovat na změny.
Z toho vychází, že zvažujeme-li zavedení měření IT, není nutné mít od počátku aplikován komplexní měrný aparát, který bude ve všech částech sledovat všemožné metriky, ale že stačí – na počátku – v pravidelných cyklech provádět průzkum spokojenosti uživatelů/odběratelů služeb IT a teprve následně a s rozmyslem implementovat potřebný podpůrný aparát pro měření. Avšak jeho budování by nemělo probíhat neřízeně, ale mělo by reflektovat výše naznačené oblasti a zejména pak specifické potřeby konkrétních společností.
Nic takového jako jednoznačný návod, rychlé a jednoduché řešení pro měření IT neexistuje. Každé zavedení měření výkonnosti a efektivity IT, každá metrika, jsou navýsost specifické a měly by odrážet konkrétní podmínky dané společnosti. Vždy však s ohledem na jasný cíl, jímž je zjištění klíčových informací o celkovém fungování IT, na jejichž základě bude možné definovat další směrování IT.
------------------------------------
Pokrývání oblastí
Vezmeme-li za základ, že hlavním cílem měření výkonnosti a efektivity IT je odpovídající nastavení strategie IT a zajištění maximální podpory uživatelům a obchodním aktivitám společnosti službami IT, pak dané měření nelze redukovat na jeden typ měření či několik málo metrik. Musíme proto zvolit takový mechanismus, který pokryje všechny klíčové aspekty spojené se správou a provozem IT. Primárně tedy musí být pokryty následující oblasti:
- Technologická – měření a hodnocení zaměřená zejména výkonností aspekty jednotlivých částí technologické infrastruktury a jejich komponenty (například procentuální zatížení CPU, zaplnění disků, celkové zatížení systému, odezva klíčových aplikací v ms).
- Procesní – měření výkonnosti a efektivity jednotlivých podpůrných procesů (ideálně na základě jasně definovaných KPI pro každý specifický proces (například zaznamenané incidenty, vyřešené incidenty za definovaný čas, průměrná doba na řešení).
- Finanční – sledování a hodnocení základních finančních ukazatelů reflektujících nákladovost a ekonomickou efektivitu IT (měsíční/čtvrtletní/roční náklady na IT, náklady dle technologických domén, náklady dle služeb IT, čerpání budgetu).
- Obchodní – měření a hodnocení IT z obchodního hlediska, tj. hodnocení přínosů/ztrát služeb IT pro obchodní procesy a aktivity společnosti (například rychlost zavedení systémových IT změn v důsledku změny obchodních procesů, obchodní ztráty v důsledku nefunkčnosti IT či nedostupnosti služeb IT, celková doba průběhu obchodní transakce celým obchodním procesem, průměrná doba průběhu obchodního procesu).
- Oblast služeb a kvality – průběžný sběr a hodnocení kvalitativních ukazatelů spojených se zajišťováním dodávky služeb IT, ideálně prostřednictvím SLA (například procentuální plnění SLA, celková dostupnost, spokojenost uživatelů se službami IT, loajalita uživatelů/zákazníků).
Autor je Senior Business Consultantem pro ITIL ve společnosti Soluziona.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU