Společnost Compass Management Consulting, zabývající se poradenstvím v oblasti managementu, nedávno na vzorku 15 klientských zkušeností zjistila, že nástroje pro zlepšení procesů, které se nasazují za účelem zvýšení efektivity IT oddělení, často přinášejí zcela minimální, nulové nebo dokonce i záporné reálné zlepšení.
Compass odhalil, že za účelem nasazení metodik ITIL nebo COBIT bývají velmi často najímáni externí dodavatelé. „Expertní znalosti výše uvedených metodik do firmy obvykle přináší outsourcingový partner,“ říká Chris Pfauser, ředitel společnosti Compass. „Poskytovatelé takových služeb mají tendenci prosazovat iniciativy zaměřené na zlepšování procesů, neboť jim umožňují dosáhnout opakovatelnosti a standardizace nabízených služeb– díky tomu pak mohou tytéž služby doručovat více klientům najednou a dosahují vyšší efektivity. Nutno podotknout, že opakovatelné procesy jsou často místem, kde klienti často tápou, a díky outsourcingu tak mohou velmi snadno a rychle zvýšit jejich kvalitu.
Nezavádějte ITIL, „jen aby se neřeklo“
Podle Pfausera jsou však snahy o zlepšení procesů bohužel většinou implementovány izolovaně od byznysu, pouze za účelem certifikace a vyhovění regulatorním požadavkům. Výsledkem toho je, že společnost není v celém projektu angažovaná natolik, aby uspěla. „Klienti přivedou do firmy outsourcingového partnera a požádají ho o ‚implementaci ITIL‘. Poté očekávají, že je vše hotovo,“ říká Pfauser. „Jestliže jsou ale změny zaváděny třetí stranou, znamená to pro klienta– a zvláště pak z pohledu samotného byznysu– jen malou motivaci k tomu, aby investoval energii do snahy o dodržování patřičných zásad. Celá iniciativa se pak může snadno stát jen sadou otravných pravidel a procedur bez viditelného užitku.“
A co je ještě horší, Pfauser říká, že se již v průběhu své kariéry setkal s mnoha případy, kdy se snaha o zlepšování procesů omezila pouze na definování pravidel a směrnic. „To může vést ke ,kultuře horké brambory‘, jež se zaměřuje pouze na dokumentační aktivitu (ale zato důkladnou!), dodržování pravidel a plnění spousty zdánlivých úkolů,“ podotýká Pfauser. „Skutečná vyspělost procesů je ale charakterizována jasnými aktivitami, funkcemi, rolemi a povinnostmi, které umožňují IT oddělení rychlé reakce na problémy s výkonem, identifikaci jejich klíčových příčin a prevenci opakování těchto problémů.“
A tak zatímco snaha o vylepšení procesů v úsilí standardizovat a racionalizovat dodávku služeb může na papíře vypadat skutečně lákavě, reálná návratnost této investice nemusí nikdy nastat. „Jestliže není klient do průběhu procesu skutečně zainteresován, stává se zcela běžně, že je poskytovatel služby nakonec nucen obcházet daná pravidla, což má za následek duplikaci úsilí a zvýšené náklady.“
Vylepšení procesů musí řídit IT
Podněty zaměřené na vylepšení procesů mohou podle Pfausera fungovat i v outsourcovaném prostředí, ale iniciativu musí převzít zákazník. „Klient musí na tvorbě procesů těsně spolupracovat s poskytovatelem služeb,“ říká. Celý projekt musí být zaměřen na dosahování daných výsledků, ne jen na pouhé definice pravidel a reportování výsledků. „Nejvýkonnější organizace neustále přehodnocují a vylepšují své systémy měření výkonnosti, aby mohly dosahovat lepších výsledků, a ne jen pouze do roztrhání těla reportovat, co se děje,“ dodává.
Pfauser poznamenává, že vyspělé řízení IT je v současnosti důležitější než kdy dříve. Jasně definovaný katalog služeb, který detailně osvětluje cenu a složení každé jednotky IT služeb, totiž umožňuje společnosti vidět, jaké zdroje byly spotřebovány a za jakým účelem. IT zároveň dokáže sledovat, jaké služby a v jaké kvalitě byly dodány– a podle toho upravovat své další směřování.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU