Celosvětový průzkum společnosti Genesys ukazuje spokojenost zákazníků s call centry firem. Více než 60 procent spotřebitelů vidí ve srovnání s obdobím před třemi lety zlepšení, avšak stále je frustruje zejména čekání na telefonní lince.
„Více než 75 procent dotazovaných spotřebitelů uvedlo, že by na základě výborných zkušeností s kontaktním centrem dané firmy více kupovali její služby či produkty,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys. Ba co více: 50 procent spotřebitelů dokonce uvedlo, že když naposledy přešli ke konkurenci, hlavním důvodem byla jejich špatná zkušenost se zákaznickými službami.
V roce 2003 vypracovala společnost Genesys pilotní studii o příčinách nespokojenosti zákazníků se službami call center a od té doby situaci na trhu stále sleduje. V celosvětovém měřítku jsou hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků téměř neměnné:
- Dlouhé čekání na lince – 67 procent spotřebitelů nelibě nese dlouhé čekací doby na lince; 88 procent by raději dalo přednost tomu, aby jim operátor po zanechání vzkazu do 10 minut zavolal.
- Špatně nastavené automatizované systémy – 57 procent spotřebitelů rozčilují automatické interaktivní hlasové systémy, které je zahlcují příliš mnoha či nevhodně navrženými volbami; 76 procent spotřebitelů je toho názoru, že firmy je nutí používat samoobslužné systémy místo možnosti hovořit s živým operátorem call centra.
- Opakování informací – 52 procentům spotřebitelů vadí, že jsou nuceni opakovat informace, které již uvedli dříve.
Výsledky průzkumu indikují, že firmy mohou předcházet dlouhým čekacím dobám na obsloužení operátorem tím, že do svého systému začlení možnost takzvaného zpětného volání – CallBack. Pokud by doba čekání překročila pro zákazníka únosnou míru, 74 procent z nich by dalo přednost možnosti vyžádat si zpětné zavolání od operátora call centra.
Ačkoli se spotřebitelé po celém světě shodli na většině problémů, které se týkají center služeb zákazníkům, ukazují se i určité regionální rozdíly. Ty jsou místy velmi překvapivé. Například desetkrát více evropských zákazníků než amerických by chtělo od call centra získávat informační textové zprávy na své mobilní telefony (21 % v Evropě oproti 2 % ve Spojených státech). Službu umožňující využití chatu při komunikaci s call centrem (tedy rychlé psaní zpráv přes internet) preferují více Američané než Evropané – 28 procent spotřebitelů v Americe a pouze 19 procent v Evropě.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU