Zákazníci musí být jedineční a specifičtí, protože jinak by na trhu neuspěli...

BIO Business World: O kterou formu využití CRM je v poslední době největší zájem? Jak roste poptávka po on-line řešeních formou SaaS (cloudové CRM)?

Pavel Motan: Naše řešení je primárně stavěno pro on-line použití. Většinou je provozováno zákazníky na jejich technologiích a provoz formou SaaS tak netvoří hlavní proud. Existuje ale stále rostoucí skupina zákazníků, kteří celý provoz jejich ERP systému, tedy i CRM části, svěřili k nám do datového centra. Pokládáme za důležitější, zda je CRM řešení dostupné i z mobilních telefonů a nejen z web aplikací. Toto podle nás rozhoduje více než forma provozu jako služba, nebo počáteční koupě.

Jaký je vztah vašeho CRM řešení k ERP systémům? Dodáváte CRM jako součást komplexnějšího ERP systému, popř. podporujete spolupráci vašeho CRM s ERP systémy třetích dodavatelů?

Dlouhodobě se na CRM díváme jako na integrální součást ERP aplikace. Vede nás k tomu potřeba komplexního pohledu na řízení zákaznických vztahů a různorodost informací potřebných ke komunikaci se zákazníkem. Teprve data v souvislostech mají vypovídací schopnost o aktuálním stavu o potřebách. Definování oblasti dat, které ještě do patří CRM a které už do ERP je překonáno, nebo omezující.
Konkrétní CRM řešení třetích stran implicitně nepodporujeme. Pokud jej však zákazník vyžaduje, jsme schopni jej zapracovat na míru customizací. Z externích aplikací bývá požadováno například napojení na Mailchimp nebo produkty zajišťující emailovou komunikaci k monitorování její efektivity i řízené distribuci.

CRM systémy mohou pracovat s daty, která jsou vnímána jako citlivá. Přináší vám legislativní vývoj v ČR a v EU v otázkách kybernetické bezpečnosti a ochrany osobních údajů nějaké komplikace? Jak se s nimi vyrovnáváte?

Odpověď by se dala rozdělit do tří oblastí. Tou první vlastní bezpečnosti aplikace a správa uživatelských přístupů, nastavování práv pro jednotlivé uživatele apod. Druhou oblastí je naše snaha o propracovanost aplikace v otázkách souhlasu s odesíláním informací a vlastní evidencí konkrétních hodnot. Poslední oblastí pak je již na uživatelích, do jaké míry budou dodržovat doporučení a metodiky správného užití.

Lze odhadnout nejběžnější dobu návratnosti investice do CRM řešení? Jaká jsou očekávání zákazníků a jaká je běžná realita?

Největší část investice leží v oblasti vkladu času do vlastních uživatelů CRM. Návratnost je tak dána dvěma klíčovými prvky. Tím prvním je, jaký přínos v nárůstu konkrétních obchodů přinese řízení obchodníků. To mnohem více závisí na řízení obchodních příležitostí, metodice, důslednosti a ochotě/zájmu skutečně někam se posunout, využít nové možnosti. Druhým prvkem je cena, dostupnost nebo náklady na znovuzískání nebo dopady ze ztráty informací, pokud firmu opustí osoba, která spravovala kontakt s konkrétními firmami. Tato oblast bývá mnohdy zásadní, protože může znamenat, že s odchodem obchodníka odcházejí i jeho znalosti o svěřené klientele a budování kontaktů začíná znovu, nebo hůře přestane se realizovat část obchodů.

Hodně zákazníků si jistě přesvědčena, že jejich podnikání je jedinečné a má také svá jedinečná specifika. Nevede to k tomu, že se snaží o své vlastní CRM řešení? Jak se snažíte takovým zákazníkům pomoci?

Zákazníci musí být jedineční a specifičtí, protože jinak by na trhu neuspěli. Je však rozdíl v jedinečnosti nastavení a jedinečnosti procesů, které zpravidla kopírují a odrážejí individualitu firmy od nutnosti mít vlastní CRM řešení. Pravidla a principy jsou podobné a do značné míry dány, vlastní nastavení a rozsah nebo souvislosti evidovaných dat se však mohou lišit. Vždy před nasazením nového CRM řešení ukazujeme zákazníkovi zabudované principy, doptáváme se na jeho specifika, a čím se prosazuje před konkurencí. Pak společně diskutujeme vlastní nastavení, aby maximálně napomáhalo růstu obchodu. Dnešní úroveň aplikace, zkušenosti a prostředky jsou na takové úrovni, že naše pomoc může plně doplnit i podpořit jedinečnost zákazníkova podnikání. Všude však existují výjimky a nechci tvrdit, že řešíme vše na světě a stále to bude optimální.