Vysoká úroveň služeb - sen nebo realita?

Jádrem problému se tedy stává, jak si na poskytovatelích služeb IT – ať už se jedná o interní IT oddělení nebo externího dodavatele – vynutit garanci nezbytné úrovně služeb.

Také malé a střední firmy jsou již závislé. Závislé na službách IT a technologiích, a to do té míry, že jakékoliv přerušení jejich dodávek či provozu může mít pro samotné podnikání přímo katastrofální následky. Jádrem problému se tedy stává, jak si na poskytovatelích služeb IT – ať už se jedná o interní IT oddělení nebo externího dodavatele – vynutit garanci nezbytné úrovně služeb.

Pro tyto účely dnes může velmi dobře posloužit nástroj běžně označovaný jako SLA, tedy Service Level Agreement, neboli dohoda o úrovni služeb. Jeho využití nicméně pro firmy ze segmentu SMB skýtá mnohá skrytá úskalí.
Hned na začátku je důležitá efektivní komunikace požadavků firemních pracovišť či řešitelů projektů v rámci firmy vůči IT a naopak – jedině na jejím základě bude možné správně definovat parametry potřebné pro sledování úrovně služeb, správně sestavit SLA a sledovat její plnění.

Požadavky zadává nejčastěji vedení organizace, respektive vedení jednotlivých pracovišť, která své požadavky předávají prostřednictvím zodpovědných zástupců IT oddělení. Nezbytné je, aby se IT o potřebách uživatelů dozvědělo dostatečně včas. Jedině tak je IT schopno zajistit a garantovat služby, jež pracovištím či uživatelům poskytuje, a stanovit podmínky a pravidla pro jejich fungování.

Na druhé straně stejně důležité je pak ze strany IT zpětné poskytování reportů o tom, jak byly tyto požadavky naplněny, zda a jak často docházelo k výpadkům apod. Na jejich základě je možné určit důvody a hledat adekvátní řešení, aby ke zbytečným prostojům v budoucnu nedocházelo.

Specifika SMB?
„I sebemenší firma by si měla uvědomit, že je třeba vždy sledovat návratnost investic do IT služeb. Je třeba si promyslet, co pro ni výpadek služby skutečně znamená,“ říká Marian Bartl, vedoucí střediska správy sítí na České­ zemědělské univerzitě. Pokud bude znamenat například nedostupnost webové aplikace, kterou navštíví pět lidí do měsíce, nemá zřejmě příliš význam řešit složitý dohled a reportování o výpadcích. „Všechny tyto aktivity zaměstnávají samotného poskytovatele služby, stejně jako pracovníky na straně firmy, kteří přijímají, vyhodnocují, archivují reporty a vedou o nich příslušné statistiky.“

Firma tedy musí problematice dobře porozumět a uplatňovat smluvní podmínky a odpovídající metriky či metody měření a reportingu jenom tam, kde to skutečně potřebuje a pocítí. V praxi se totiž často ukazuje, že související náklady mohou být velmi vysoké. „Pokud jednáme se třetí stranou o zajištění servisu, je často zkušenost taková, že samotné náklady na pořízení nebo zajišťování služby nejsou nejvyšší položkou. Ve středně až dlouhodobém horizontu se nejvyšší nákladovou položkou stává právě servis, sledování služeb a zajišťování žádoucí kvality,“ říká Bartl.

Je tedy třeba velmi dobře zvážit, kde se sledování služby a její úrovně opravdu vyplatí. Celý proces může vypadat tak, že IT oddělení/správce předkládá vedení firmy návrhy, jak by z jeho pohledu měla kvalita jednotlivých služeb vypadat a jakým způsobem je možné ji zajistit. Vedení společnosti pak posuzuje finanční návratnost, která z navrhované kvality a úrovně služeb plyne.

Kritéria kvality
V SLA by měla být důsledně zachycena očekávaná míra dostupnosti spolu s kritérii měření a hodnocení. Stanovení kritérií pro posuzování kvality či dostupnosti služeb představuje jádro každé SLA, nicméně pro mnohé z menších a středních firem může jít v některých směrech o obtížně definovatelné pojmy.

Může se snadno stát, že veškeré údaje z dohledových systémů a logů shodně potvrzují, že služba, kupříkladu e-mail, byla po celou dobu dostupná, přesto se objeví stížnost uživatele, který tvrdí, že v jistou dobu nefungovala. K takovým případům dochází a někdy se za nimi skrývá pouhá nepřipravenost na straně uživatelů nebo problém mimo dosah poskytovatele služby, který se uživateli ve výsledku jeví jako výpadek. A pokud má taková situace dopad na provoz firmy, může snadno dojít k rozporům.

„Obě strany se musejí dohodnout na respektování výstupů ze systému pro měření dostupnosti a kvality poskytovaných služeb,“ vysvětluje Bartl. V samotné smlouvě je třeba zakotvit, jaké údaje budou pro obě strany přijatelné a budou pak považovány za primární pro vyhodnocování celkové dostupnosti. „Nemělo by se stát, že poskytovatel argumentuje, že vše fungovalo bezvadně, zatímco IT zaměstnanci­ zákazníka jeho systém pro vyhodnocování nepovažují za dostatečně spolehlivý, a tudíž jeho data označí za nepřesná.“ Obě strany by se proto měly předem dohodnout na tom, jaký měřicí systém je přijatelný pro generování podkladů pro posuzování dostupnosti a kvality služeb.

Interní monitoring
Důsledné sledování a průběžné vyhodnocování pochopitelně vyžadují také služby poskytované interním IT oddělením firmy. Pro tyto potřeby je nutné zvolit si vhodný dohledový systém, který bude poskytovat potřebná data a informace a s jehož pomocí lze potom řešit stížnosti uživatelů na nedostupnost vlastních systémů. Vedlejší funkcí pak může být vlastní kontrola služeb, pro které není zcela precizně formulována servisní smlouva s dodavatelem apod.

Při volbě vhodného dohledového řešení je třeba brát v potaz specifické možnosti a potřeby IT personálu malé firmy, která zpravidla nemá dostatečný počet odborných správců. Primárním parametrem výběru dohledového systému je přesnost a věrohodnost zobrazovaných údajů. Důležitým parametrem může následně být „dostupnost informací ze systému kdykoliv a odkudkoliv“. Ta dává správci možnost problém lokalizovat na dálku – třeba přes VPN nebo webové rozhraní. Ne­zanedbatelnou roli při výběru hraje snadná administrace­ nástrojů pro správu samotného dohledového nástroje. Třetím parametrem jsou pak možnosti reportingu – jaké typy reportů lze generovat, jaké jsou možnosti jejich doručování, zda je možné reportovat různým osobám či skupinám s ohledem na to, jaké informace a jakou míru detailů vyžadují.

Dalším kritériem výběru může být například možnost přizpůsobit řešení potřebám firmy a její infrastruktury – a to i v budoucnu, kdy v samotném IT prostředí může dojít k zásadním změnám. Následné stanovení váhy každého výběrového parametru je zcela zřejmě kritickým bodem rozhodovacího procesu při pořizování monitoringového systému.

Zákazník vs. dodavatel
Při uzavírání smluv s externím dodavatelem – o poskytování služeb, webového prostoru, aplikace či servisu atd. – nelze opomenout zjistit z dostupných zdrojů či během jednání veškeré důležité detaily, které na kvalitu SLA mohou mít vliv. V pozici menší firmy je typicky vhodné si ověřit, zda například dodavatel poskytuje 24hodinový servis, disponuje dohledovým centrem atd.

Někdy může být pro firmu důležité, zda bude poskytovatel ochoten a schopen neodkladný problém řešit rychleji, byť nad rámec smlouvy – i kdyby to pro zákazníka znamenalo dodatečné náklady mimo standardní servisní poplatky. „V takové situaci firma ocení, je-li dodavatel schopen pružně reagovat a jestli související administrativu – tj. například vystavení objednávky na službu nad rámec SLA – je ochoten ponechat na pozdější dobu,“ říká Bartl.
Podstatné je samozřejmě vždy to, na čem se obě strany dohodnou a co je uvedeno ve smlouvě. Důležité je ale nejen to, jak je příslušná smlouva formulována, ale rovněž i fungování mimosmluvního vztahu mezi dodavatelem a odběratelem. Udržování dobrých vztahů je nezřídka otázkou vzájemného respektování problémů a potřeb druhé strany. Pokud má poskytovatel celkově dobře zajištěný servis a dohled služeb a obecně je schopen dostát tomu, co je definováno v SLA, pak se spolupráce nemusí vždy opírat jen o formální stránky smlouvy.

„Je například třeba ocenit, pokud se dodavateli ve většině případů povede problém vyřešit pouze za 50 % času, který je uveden v SLA či servisní smlouvě. Jestliže v devíti případech z deseti byl dodavatel schopen na problémy reagovat tak, aby svým smluvním závazkům dostál ve všech bodech smlouvy, lze v desátém případě, nastanou-li potíže a náprava se zpozdí, přimhouřit oči – alespoň pokud se nejedná o kritické narušení kontinuity podnikání, při kterém odběrateli vzniknou vysoké škody,“ vysvětluje Bartl.

Malá nebo střední firma by měla zvážit, co pro ni vztah s dodavatelem znamená a nakolik závažné konkrétní případy výpadků jsou. Vyjde-li například zákazník vstříc poskytovateli v případě, že jde o snadno řešitelnou poruchu, o kterou se může jeho IT oddělení po dohodě s dodavatelem postarat bez jeho pomoci (takto se dá menší problém koneckonců mnohdy odstranit rychleji­, a to je pro koncového uživatele směrodatné, i když existuje závazná SLA), je pak často možné počítat se vstřícností ze strany dodavatele, dojde-li k opačné situaci a odběratel potřebuje nějaký problém vyřešit rychleji nad rámec servisní smlouvy.

Takový „nestandardní“ přístup lze stěží uplatnit ve sféře bankovnictví nebo telekomunikačních operátorů, nicméně v malých a středních firmách se může nezřídka osvědčit a schopnost dohody na určitém oboustranně výhodném kompromisu může být klíčová. Smlouva standardně zahrnující nonstop servis představuje značné náklady, které si firma ze segmentu SMB často nemůže dovolit, často je tedy nezbytné hledat rovnováhu mezi zajištěním dostatečné kvality služeb a souvisejícími náklady.

Co dál?
Uzavření SLA pro firmu v žádném případě neznamená, že problém úrovně služeb jednou provždy smete ze stolu. Rozhodně by bylo chybou smlouvu po uplynutí stanoveného období pouze automaticky prodloužit. Vždy je nezbytné provést důkladné vyhodnocení, které ukáže, jaký přínos samotné SLA pro firmu skutečně má.

Ačkoliv už prvotní rozhodování o tom, které služby na SLA navázat a které nikoliv, by mělo zajistit, že ve většině případů je samotná existence SLA opodstatněná, mnohdy vyplyne najevo i leccos zajímavého. „Může se zjistit, že i přes uzavření smlouvy k výpadkům na straně poskytovatele skutečně docházelo, ale zároveň na firmu takřka žádný závažný dopad neměly. V takovém případě se tedy ukáže, že firma smlouvu, za kterou platí nezanedbatelnou částku, vlastně nepotřebuje, a přitom u samotného poskytovatele při dané ceně a kvalitě jeho služeb může nadále setrvat,“ upozorňuje Bartl.

V jiném případě, když firma na základě stanovených metrik zjistí, že výpadků bylo příliš mnoho a jejich význam za zanedbatelný nepovažuje, může dospět k závěru, že stávající poskytovatel není správný, protože si přeje podstatně vyšší úroveň služby. „SLA a sledování úrovně služeb tak mají v praxi často vliv na rozhodování o setrvání u stávajícího dodavatele,“ myslí si Bartl. Zpětné vyhodnocení reportů ukáže, zda byla jeho volba správná a dá zákazníkovi do ruky podklady pro to, aby si mohl vynutit adekvátní zlepšení kvality služby v budoucnu nebo s nespolehlivým dodavatelem smlouvu rozvázal.