Každý den od pondělí do pátku musím prodávat. Ráno přemýšlím, komu zavolám. Dělám to již mnoho let. Poslední dobou ale nestíhám. Můj výkon nestoupá a také trochu zapomínám, na stole mám plno papírků a někdy se mi nějaký ztratí a já zapomenu poslat nabídku. Také kvůli tomu jsem několikrát ztratil zakázku.
Adresář klientů si vedu v Excelu. Znám perfektně naše produkty. Nejvíce času mi zabírá reportování, musím neustále vyplňovat nějaké tabulky a už skoro nemám čas na vlastní obchodní práci. Jinak mě vlastně nikdo ani nekontroluje. Tuhle jsem byl nemocný a nikdo nebyl schopen pomoci klientovi, a jelikož on s nákupem spěchal, tak si zboží objednal u konkurence.
Víte, v řízení našeho obchodního oddělení je trochu chaos, každý obchodník si pracuje po svém. Nemáme žádný systém pro evidenci kontaktů a správu obchodních aktivit. Nikdo nesleduje postup obchodní práce na obchodních případech a šéf chce pouze reporty. Když musím stále připravovat reporty, tak toho moc neprodám, to je přece každému jasné.
Pomůže nám CRM?
Dnes nám šéf oznámil, že už to takhle dál nejde, podnik musí růst a najít nové zákazníky a tak se rozhodl zavést nový informační systém. Mluvil o nějakém CRM a že prý díky tomu budeme na špici obchodního pelotonu a budeme prodávat 2× tolik. Tak nevím, co mě čeká a jestli to zvládnu. Prý teď všechno povedeme na počítači a hodně nám to usnadní práci. Zatím mám všechno v šanonech a taky to funguje.
Za nějaký čas nastal den „D“, systém nám nainstalovali do počítače. Čekal jsem, že mi začne pomáhat, ale místo pomoci musím vyplňovat množství informací, které ani neznám, a tak si je musím vymýšlet. Hodiny u toho sedím. Za posledních 14 dní jsem nezavolal žádnému zákazníkovi, nemám čas. Je to katastrofa, nic jsem neprodal. Řekl jsem na poradě šéfovi, že nový systém je na nic. Dříve jsem prodával málo, ale prodal jsem alespoň něco. Teď už neprodám nic. Dříve jsem nabídku připravoval dvě hodiny a teď mi nestačí půl dne, abych vyplnil tolik údajů.
Vůbec jsme nebyli připraveni na nové řešení. Najednou taková zásadní změna. To si šéf myslel: „Koupím nový software, a obchod hned začne fungovat.“ Nový systém zase nebyl tak špatný, možná by ho stačilo trochu upravit a popsat typický obchodní případ v našem podniku. Více se zamyslet nad tím, co nás brzdí v práci a co by nám pomohlo. Hlavně těch políček aby tam bylo méně. Naše firma prodává běžné zboží do obchodní sítě, ale to, co jsme tam museli vyplňovat, bylo skutečně nad naše síly.
CRM může pomoci
Tolik příběh, který je i vám možná známý. Každý z nás byl svědkem omluvného stesku pracovníka u přepážky v bance nebo u obchodníka: „Zavedli nám nový program na počítač, a tak to dnes trvá déle.“ Také se vám zdá takový způsob zavádění softwaru poněkud nešťastný? Mně ano.
Implementace CRM ne vždy zajistí popisované přínosy. Často naopak může dojít k prodloužení celé řady činností. Dlouholetá zkušenost s klienty mě naučila rozpoznávat, kdy bude implementace CRM úspěšná a kdy nikoli, a to bez ohledu na konkrétní softwarovou aplikaci. Většinou se stačí projít obchodním oddělením, zjistit, jaké postupy jsou zavedené, byť třeba v papírové podobě, kde jsou základní problémy v obchodním procesu a ve způsobu práce jednotlivých obchodníků, a mnoho věcí je jasnějších.
S implementací CRM je to jako s nákupem auta. S výkonnějším autem můžete jet rychleji, ale musíte vědět, kam chcete jet. Pokud neumíte řídit a nevíte, kam pojedete, ani sebelepší auto vás do cíle nedoveze.
Implementace CRM pomůže zvednout výkon obchodního oddělení, zlepšit obsluhu zákazníků, posílit dlouhodobé vztahy s klienty a dosáhnout cílů, které jsme si na počátku stanovili, ale pouze fungujícímu obchodnímu týmu, který dokáže ocenit silnější motor, přesné řízení a jízdu po široké silnici.
Autor je jednatelem společnosti Abonus CZ.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU