ilustrační foto: Maryam
Nechceme kázat vodu a pít víno. Proto jsme se rozhodli projekt řešení sjednocené komunikace otestovat
v první řadě sami na sobě.
Již v době, kdy se o technologiích unified communications (UC), tedy sjednocené komunikaci, začaly objevovat první zmínky v odborných médiích, jsme věděli, že by je naše společnost měla využít. Zaměstnáváme specialisty mnoha oblastí a rychlá a přesná komunikace mezi nimi je jedním z kritických faktorů úspěchu projektů, jež dodáváme, i poprojektové podpory, kterou poskytujeme. O UC se mluví především právě v kontextu zrychlení, zjednodušení a zefektivnění komunikace ve společnosti. Stejně jako v jiných firmách i u nás existovaly obavy z přijetí těchto nástrojů a z toho, zda je zaměstnanci vůbec budou aktivně využívat.
Největší výzvou se nakonec ukázalo nalezení vhodné technologické architektury. Potenciálně zajímavých softwarů na trhu je mnoho, ale najít to, co dobře zapadne do původního prostředí a přinese výsledky, není jednoduché. Při hledání vhodného produktu, který by odpovídal našim potřebám pro využívání UC, jsme začali od základního stavebního kamene, kterým jsou osobní komunikátory uživatelů. Jde o softwary, které se mají stát hlavním komunikačním nástrojem každého uživatele tím, že v sobě integrují různé komunikační kanály a funkce a zároveň jsou dobře známé ze sféry internetu (Skype, ICQ apod.) Rozhodli jsme se tedy pro nástroj z rodiny kancelářských produktů, která je v naší společnosti standardem. Toto rozhodování ovlivnil i fakt, že používáme IP telefonii a volba produktu nám umožnila snadné zintegrování obou světů. Uživatelé tak nyní mají na svých počítačích komunikátor, což je nástroj s obdobným rozhraním, jako má například již zmiňovaný Skype nebo ICQ. Je provázán s jejich e-mailovým klientem i s jejich pevným telefonem na stole.
V komunikátoru každý zaměstnanec především vidí, kteří z jeho kolegů jsou právě teď dostupní. Má možnost sledovat, kdo má a kdo nemá zapnutý počítač, kdo je a kdo není u počítače, kdo je na schůzce (podle kalendáře ve svém e-mailovém klientu), kdo právě telefonuje nebo třeba kdo si nepřeje být rušen. Jediným kliknutím v komunikátoru vytočí uživatel hovor na svém telefonu na stole. Dále si může psát s kolegy pomocí rychlých textových zpráv (instant messaging) a velmi rychle s nimi sdílet obsah svého počítače, a editovat tak společně třeba nějaký dokument. To vše bez ohledu na to, jestli se zaměstnanec právě nachází v kanceláři, pracuje z domova nebo přímo je u zákazníka.
Jak probíhala implementace
Nejprve komunikátor používala malá skupina spíše technicky orientovaných lidí ve společnosti. S plošnou implementací jsme nijak nespěchali. Aplikace se však mezi zaměstnanci začala šířit „partyzánským“ způsobem. Jeden viděl komunikátor u druhého a ihned jej chtěl nainstalovat také. Vzhledem k dostatečnému počtu licencí, které jsme měli k dispozici, získal každý pracovník komunikátor na vyžádání. Nástroj se tak začal rozšiřovat sám.
Dokonce různí vedoucí jednotlivých oddělení začali na svých pracovištích zavádět používání komunikátoru jako standardního nástroje. Například v sekci projektových manažerů se komunikátor stal velmi rychle hlavním nástrojem komunikace, který začal být pro práci nezbytný. Naše společnost se v masivní míře zabývá multiprojektovým řízením. To znamená, že různí projektoví manažeři řídí pro jednoho zákazníka několik souběžných projektů, které se vzájemně ovlivňují. Rychlá komunikace mezi manažery, například pokud se objeví možné riziko na projektu, je velmi důležitá. Pomocí komunikátoru mohou také vedoucí projektových manažerů být se svými podřízenými v neustálém kontaktu, a mít tak perfektní přehled.
Jaké změny nastaly
Začal klesat objem interních hovorů, ve kterých se volající nedovolal, protože druhá strana právě nebyla u telefonu nebo naopak právě hovořila s někým jiným. Prostý fakt, že každý zaměstnanec, ještě než vytočí telefonní hovor, vidí, zda je jeho protějšek právě dostupný a zda tedy může telefonovat, způsobil, že objem neúspěšných hovorů klesl. První měsíc po plošném nasazení komunikátorů to bylo o čtyři procenta a druhý měsíc o dalších šest procent víc oproti měsíci, kdy komunikátor používala jen zanedbatelná skupina uživatelů. Je vidět, že tento pozitivní výsledek, kdy se lidé už zbytečně „nenahánějí“ a namísto toho si volají vždy ve chvíli, kdy jsou oba dostupní, se masivně nedostaví okamžitě. Současný trend nám však ukazuje, že lidé si postupně zvykají na možnosti nového prostředí a stresu, a neefektivity tak postupně ubývá. Z průzkumu mezi zaměstnanci vyplynulo, že nástroj každému ušetří několik jednotek minut denně (v našem případě 48–70 procentům všech zaměstnanců), přičemž existují lidé, kterým (nezávisle na jejich pracovním zařazení) ušetří i desítky minut denně (v našem případě se jedná o 4–12 procent všech zaměstnanců).
Dalším zajímavým poznatkem, který vyplývá z průzkumu, je, že spolu zaměstnanci začali více komunikovat. Většina pracovníků díky tomu, že mají neustále k dispozici informaci o dostupnosti kolegů, si zavolá nebo komunikuje přes textové zprávy častěji, a to několikrát denně navíc (22–44 procent zaměstnanců) nebo několikrát týdně navíc (14–34 procent zaměstnanců). Jedná se o pozitivní, nebo negativní zprávu? Existuje mnoho manažerů, kteří jsou přesvědčeni, že jejich lidé mají pracovat, ne si povídat. Nástroj, který jim umožní psát si mezi sebou zprávy, o kterých nemají přehled, bude pro takové manažery jistě nepřijatelný. Nemají však zaměstnanci možnost takto si psát již nyní přes e-mail? A především, není záležitost toho, co si zaměstnanci píšou, spíše záležitostí jejich motivace?
Motivovaný obchodník bude nadšený z možnosti mít všechny produktové experty ze společnosti po ruce. Stejně jako u nás obchodníci i projektoví manažeři vítají možnost mít členy svého týmu na dosah ruky. Mohou si s nimi vyměnit klíčové informace například i během porad. A nejen obchodníci. Podle naší zkušenosti více než 80 procent zaměstnanců vidí přínos v rychlé odezvě kolegů, která se jim v novém komunikačním prostředí dostává. Samozřejmě že pro obchodníka bez motivace znamená komunikátor pouze nástroj, díky kterému může nově pozvat kolegyni na oběd. On ji však nějakým způsobem pozve, i když mu vezmete všechny komunikační nástroje a bude jí muset své pozvání postaru napsat na lístek papíru.
Jedno je však jisté, ať už máte jakékoli technologie. Takový obchodník vám peníze nevydělá. Proto v dnešním informačním světě představa, že by si zaměstnanci neměli příliš v pracovní době povídat, nedává smysl.
A co negativa?
A naše obavy z negativních efektů? Vlastně žádné nenastaly. Obávali jsme se, že posílání textových zpráv bude kolegy vyrušovat od práce. Ve výsledku ale více než 83 procent pracovníků nic takového necítí. Nevěděli jsme, jak zaměstnanci přijmou to, že všichni vidí, zda jsou právě u počítače, kdy na něm pracují apod. Ve výsledku však více než 63 procent nevidí v komunikátoru nástroj, kterým by je firma chtěla kontrolovat. A i kdyby vám tato čísla připadala nedostatečná, za nejpodstatnější považujeme, že více než 91 procent všech zaměstnanců vidí v komunikátoru přínos pro jejich konkrétní práci (výsledky průzkumu mezi zaměstnanci jsou na hladině spolehlivosti 95 %, interval spolehlivosti je již započítán do prezentovaných výsledků).
Jaká je tedy naše zkušenost s nástroji unified communications? Co bychom vám na základě ní doporučili? Nebojte se, že by je vaši zaměstnanci nechtěli. Nebojte se, že by vám nic užitečného nepřinesly. Naopak, pokud se těmto technologiím budete vyhýbat, budete zřejmě muset zaměstnancům čím dál častěji (například z bezpečnostních důvodů) neustále bránit v používání Skypu, ICQ a jiných technologií. Nebylo by přitom vhodnější, aby místo svých kamarádů měl v softwaru váš zaměstnanec po ruce kolegu, se kterým by mohl rychle a efektivně řešit práci na společném projektu? Svezte se s unified communications. Budete překvapeni, jak pojedete rychleji.
Autor působí jako Business Consultant ve společnosti ANECT.
Vyšlo v CIO Business World 11/2010
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU