Taková (a často ještě ostřejší) kritika se nezřídka ozývá z řad uživatelů. Zajímalo nás proto, jaké odpovědi na podobné a další nářky i výzvy mají tuzemští dodavatelé a partneři. Oslovili jsme tedy většinu významných výrobců a dodavatelů podnikových informačních systémů několika otázkami a z jejich odpovědí a komentářů připravili následující článek.
Problémy a neproblémy
Peníze jsou vždy až na prvním místě. Často hrají klíčovou roli i v případě informačních systémů – možná že ne při jejich výběru (tam hrají významnější roli kritéria vhodnosti a potenciálních byznys přínosů), ale téměř vždy při uvažování o výměně existujícího ERP. Může to přitom být cena za maintenance, předpokládané náklady na upgrade či ztráty v obchodních příležitostech, které zastaralý a neflexibilní systém prokazatelně způsobuje. „Odstranění vysokých nákladů na vlastnictví umožní výběr flexibilního systému, který není třeba primárně upravovat,“ vysvětluje Pavel Veselý ze společnosti Oracle a dodává, že „z toho následně plyne snadná aktualizace (upgrady) systému a využívání nejnovějších technologických možností.“ Podobné dobrozdání dává i Pavel Bláhovec z IFS: „Ačkoliv zákazníkům doporučujeme jednoznačně se v maximální míře vyhnout kustomizacím, především v ČR jsou velmi rozsáhlé. To se pak logicky odráží jak v nákladech na vlastnictví, tak i v problémech při upgradu. Pokud se ale na drtivou většinu úprav podíváte z nadhledu, pak pro ně existuje řešení i bez úprav.“
Pavel Motan ze společnosti K2 Atmitec zdůrazňuje, že podnikový software rozhodně nezdražuje: „Ve srovnání s ostatními produkty na trhu je oblast podnikového softwaru v nákladech na vlastnictví jednou z nejméně se měnících. Konkrétně v našem případě je cena licence již řadu let udržována, maintenance je pak vypočítáván z ceny licence,“ a dodává: „U upgradů záleží na jejich frekvenci, jak často je provádíme, ale také na novinkách ve vyšší verzi systému. Důležité je změnit úpravu tak, aby byla plně využita efektivita nových funkcí.“
„O nákladech se dá vždy jednat. Nemyslím, že je to případ klasických českých produktů,“ říká Martin Korejs ze společnosti J.K.R. Naráží tím patrně na skutečnost, že zatímco velcí dodavatelé a jejich partneři jsou v případě cen za licence (a podporu) do jisté míry svázáni, tuzemští dodavatelé dokážou být flexibilnější. V případě problémů s upgrady u zákazníků podle Korejse také záleží na tom, jak se k tomu dodavatel či partner postaví: „Máme celý systém kontrol, revizí a testů, které toto potlačují. Pokud se klient z nějakého důvodu přece jen do takovéto situace dostane, řešení z naší strany je okamžité.“
Mezi dalšími stížnostmi podnikových uživatelů jsou nejčastěji zmiňovány problémy s podporou komplexních procesů a blokováním či zpomalováním procesních změn i nedostatečně rozvinuté funkce pro obchod (zatímco oblasti financí, nákupu či lidských zdrojů jsou obvykle zpracovány a pokryty lépe). Je ale možné, že jsou to spíše přetrvávající pocity či frustrace těch, kdo nadále pracují se zastaralými systémy – tak to přinejmenším vidí většina výrobců a dodavatelů ERP. Například Pavel Motan vysvětluje: „Po dvacetiletém působení na trhu IT považuji nedostatečnou podporu komplexních procesů jen za přetrvávající historický fakt. V dnešní době je propojení procesů řešitelné běžnými prostředky aplikace.“
Pavel Veselý chápe podporu procesních změn jako samozřejmou a nezbytnou věc: „Workflow musí být pružné, jednoduché, bez množství komplikovaných pravidel. Naše ERP systémy workflow procesy (např. schvalování nákupních objednávek/faktur, expense management apod.) obsahují a uživatelé snadno mohou měnit v případě potřeby jejich nastavení. Samozřejmostmi jsou pochopitelně e-mailová upozornění i podpora mobilních zařízení (iPhone, Android, BlackBerry).
Podle Martina Korejse je nedostatečná podpora komplexních procesů skutečně věcí minulosti stejně jako slabá podpora byznys funkcí. „Již několik let se zaměřujeme na tuto oblast. Máme vyvinuté speciální moduly a funkce, které tuto oblast řeší. Dále je to na uživatelských úpravách, protože potřeby managementu jsou rozdílné,“ vysvětluje. Pavel Bláhovec z IFS uvádí podobný přístup: „Součástí standardní dodávky jsou vždy kompletní procesní modely celé funkcionality. To velmi usnadňuje implementaci a pak i další provoz. Navíc zákazník má možnost si tyto procesní moduly upravit tak, aby byly přizpůsobeny jemu samotnému. Standardní funkce jsou vyvíjeny vždy společně s několika vybranými klienty jako samostatné rozšíření (tzv. VAP – Value Additional Package) a po ověření v praxi se stává součástí hlavní obecně dostupné verze. Tím je zajištěno, že požadavky jsou skutečně požadavky zákazníků.
Stanislav Sýkora nabízí odlišný pohled na otázku procesní a organizační flexibility a zdůrazňuje, že software by neměl nahrazovat vlastní organizaci a řízení podniku: „Systém je pouze nápomocen při její realizaci, tudíž sám nemůže blokovat procesní změny. To je vždy věc člověka.“ Navíc je pravda, že zákazníci nebudou vlastně nikdy úplně spokojeni, dobře to vystihuje Vladimír Bartoš ze společnosti Minerva: „Nabízíme ERP systém, který Gartner označuje za nejsnadněji implementovatelný podnikový systém ze světové špičky. Metagroup a AberdeenGroup jej označují jako ERP s nejnižším TCO ze světové špičky (u výrobců střední velikosti). Aberdeen navíc ve svých statistikách zveřejnil, že respondenti uvedli nejvyšší procento přínosů zejména v procesech prodeje, výroby a nákupu. Přesto máme klienty, kteří chtějí víc – a to je pro nás stále výzva.“
Velká výzva
Příchod SaaS (nebo chcete-li cloudu) do oblasti ERP představuje pro řadu výrobců, zejména tuzemských, velkou výzvu a zároveň obrovskou příležitost, jak potenciálně rozšířit počty uživatelů a poskytovaných (spíše než prodávaných) licencí. Nebo spíše pro některé, neboť část má již bohaté zkušenosti s různými formami outsourcingu či ASP. Rozepsal se k tomu Vladimír Bartoš z Minervy: „Podle mého názoru je cloud jenom menším odlišným klonem dobře prováděného outsourcingu podnikového systému. Máme klienty, kterým již deset let zajišťujeme kompletní dodávky IT služeb. A v čem je nový cloud? Nezahrnuje koncový HW. Neposkytuje takové možnosti individualismu v podnikových procesech. Je levnější, protože těží ze standardizace pro mnoho klientů.“ Bartoš dál pokračuje: „Takže pro koho může být cloud zajímavý? Pro firmy, které jsou daleko za světovými standardy a jejich pouhé osvojení je posouvá vpřed, pro zákazníky, kteří neváhají svěřit své informace třetímu subjektu, nemají vlastní kvalitní IT pracovníky a nezvládají řízení svých IT služeb. Nejsem k rozšíření cloudu přímo skeptický, ale domnívám se, že v oblasti podnikových informačních systémů nezíská větší podíl, než má outsourcing.“ Velké nadšení z „cloudového“ ERP neprojevuje ani J.K.R. slovy Martina Korejse: „Zatím žádný zvýšený zájem o tuto službu neregistrujeme. I když připraveni na možnost poskytování této služby jsme, nebudeme ji aktivně propagovat. Z pohledu jak existujících, tak nových klientů zatím potřeba není žádná nebo je minimální“.
Jde ale spíše o vzácné příklady skeptičtějšího pohledu na cloud mezi respondenty. Z těch, kteří se k dané otázce vyjádřili, v něm většina vidí jasnou příležitost oslovit zcela nové zákazníky: „Věříme ve zpřístupnění ERP především firmám, které nechtějí vynakládat vysoké počáteční investice do IT a chtějí se zejména soustředit na svůj byznys. Díky „cloudové“ verzi IS mají nyní možnost přenechat starosti na poskytovateli,“ říká Pavel Motan. Někteří dodavatelé vidí SaaS ERP jako řešení pro zcela novou skupinu zákazníků, například Stanislav Sýkora ze společnosti Asecco vysvětluje: „Naše cloudové aplikace jsou nyní určeny především pro malé zákazníky. Očekáváme, že větší klienti budou ostražitější a budou poptávat cloudové řešení později. Vzhledem k tomu, že většina firem dnes už ERP má, dá se předpokládat, že klienti těchto našich produktů se budou rekrutovat z řad zákazníků naší konkurence, která srovnatelný produkt zatím nenabízí.“ Podobně se k ERP cloudům staví i Juraj Boldiš z ARC Consulting: „Z dosavadních zkušeností lze říci, že tato řešení oslovují především dynamické menší firmy, které jsou stále ve fázi prudkého růstu. ERP řešení chápou jako službu či nástroj, nikoli jako modlu, které je třeba sloužit. Zároveň jsou zákazníci využívající tato řešení schopni akceptovat filosofii daného systému, respektive vybírají si systém odpovídající jejich přístupu. Většinou požadují jen minimum úprav, a optimalizace v systému jsou řešeny převážně v rámci nastavení, což v důsledku snižuje náklady.“
Dokonce i dodavatelé z oblastí, jako je průmyslová výroba, vidí v cloudu příležitost, byť aktuálně jej využívají jen pro některé specifické oblasti a funkce, jak vysvětluje Pavel Bláhovec z IFS: „Některé služby, především ve vazbě na mobilní zařízení, již v cloudu poskytujeme. Jde o mobilní aplikace pro autorizaci nákupních požadavků, nákupních objednávek a cestovních výdajů. Dále připravujeme mobilní aplikace pro evidenci cestovních výdajů a mobilní CRM.“
Častější výměny
Otázkou, která doslova visí ve vzduchu, je, zda se s příchodem SaaS výrazně zkrátí cyklus obměny a zejména výměny informačního systému (přechod k jinému dodavateli). Jan Kašpar ze společnosti Logica si to nemyslí: „Změna bude sice levnější o licence a servery, ale pořád znamená migraci dat do nového ERP systému, školení uživatelů, u některých možná i zákaznické modifikace standardních procesů. „(Uživatelé budou pravděpodobně modifikace vyžadovat z důvodu zachování existujících procesů.)“ Podobného názoru je i Vladimír Bartoš: „Časté střídání dodavatelů – poskytovatelů informačních služeb formou cloudu je možné jen u klientů, kteří využívají podnikový systém pouze povrchně. U takových klientů však nelze mluvit o informačním systému jako o konkurenční výhodě. Na druhé straně je potřeba říci, že takových případů je v naší zemi stále ještě hodně.“
To jsou sice platné argumenty, nicméně je dobré mít na paměti, že pro řadu potenciálních zákazníků v segmentu SMB, zejména v oblastech, jako jsou služby, skutečně informační systém nepředstavuje konkurenční výhodu (a s výjimkou například CRM vlastně ani představovat nemůže), ale spíše nutné zlo, které je o poznání stravitelnější (a může být i nesrovnatelně levnější) v cloudové úpravě – a nebudou se patrně vyhýbat ani jeho případné výměně. To vystihuje i komentář Stanislava Sýkory: „U malých firem systém často slouží pouze k plnění základních legislativních povinností, tudíž jeho změna není zdaleka tak bolestivá jako tam, kde jsou jeho prostřednictvím řízeny podnikové procesy.“ Dokonce i někteří zástupci dodavatelů ERP systémů pro výrobní podniky, jako je Pavel Bláhovec, připouštějí, že zákazníci v budoucnu budou méně „věrní“, byť u systémů, které vyžadují úpravy, se to asi příliš neprojeví. Onen rozdíl dobře vystihuje ve své odpovědi Marek Hejna z Karatu: „V kategorii tzv. účetních systémů to asi nastat může. V každém případě mohou mít tito zákazníci pocit, že jsou v tomto ohledu volnější a svobodnější. Ale přesně tady je i hranice mezi těmito uživateli účetních systémů a firmami, které si uvědomily, že výběr a užívání ERP řešení není jen o tom samotném systému, ale také o lidech, kteří jej nasazují, a tedy o dlouhodobé vzájemné spolupráci. Tyto společnosti si uvědomují, že v dodavateli ERP řešení získaly partnera na dlouhou dobu, který jim pomůže realizovat požadavky a změny v jejich podnikání, jež zcela jistě přijdou. Proto nebudou podle mého názoru častěji inklinovat ke změně ERP řešení.“
Zajímavý pohled nabízí i Juraj Boldiš: „S rozšířením SaaS ERP dojde k větší komoditizaci a standardizaci na ERP trhu, což možnost změny obecně podporuje. Zároveň však očekávám, že klient bude mít zájem na co nejdelší stabilitě systému, a proto věnuje výběru dostatečnou pozornost a pečlivě zváží svá rozhodnutí. Klíčovým faktorem jsou uživatelé, neboť náklady na jejich zaškolení a doba sžívání se systémem se podle mého názoru nebudou dramaticky lišit ve standardním ani SaaS modelu. Dostatečným důvodem ke zvážení častých změn mohou být také skryté náklady dané sníženým výkonem uživatelů zaškolujících se na nový systém.“
Neupravovat, prosím
„Vyberte si nejvhodnější systém pro váš typ byznysu a v oblasti standardních procesů jej neupravujte (nebo jen minimálně). Cena správy a budoucích upgradů pak bude přijatelná. Současně hledejte procesy, které jsou konkurenční výhodou a přidávají nejvyšší hodnotu vašemu podnikání. Zde je možné investovat do speciálních řešení, funkcí na míru. Dělejte to však s rozvahou, velmi promyšleně a v omezené míře. Nikdy neupravujte systém kvůli lidem, má sloužit firmě jako celku, nikoli jednotlivci, individualitě,“ radí Pavel Veselý z Oraclu. Jedním z viditelných trendů posledních let, který bude nástupem SaaS variant podnikových informačních systémů ještě posílen, je skutečně odklon od velkého množství zákaznických úprav.
Jsou pochopitelně vertikály či případy, kde se bez nich zákazníci stěží obejdou, a někteří dodavatelé je proto nadále označují když ne za nezbytné, tak přinejmenším za důležité. Nicméně většina odpovědí se kloní k jejich většímu či menšímu (a někdy až absolutnímu) omezování – zejména v oblasti systémů pro středně velké podniky. Například Tomáš Ježek ze společnosti Ježek Software k tomu říká: „Od začátku prosazujeme druhou variantu, maximální zobecnění funkcí právě proto, abychom se vyhnuli roztříštěnosti instalací. Z dlouhodobého hlediska se nám tento přístup jednoznačně vyplácí. Dalším aspektem je, že nepotřebujeme mít žádné ,lehké‘ nebo ,plné‘ verze, protože všichni zákazníci mají v základní ceně ve všech modulech plnou výbavu, ke které třeba časem tzv. dorostou.“
Odlišného názoru je Martin Korejs: „Na možnosti úpravy systému podle potřeb zákazníka jsou ERP systémy postaveny. Takže i když naše systémy již ve standardu jsou velmi komplexní, nebráníme se úpravám podle požadavků klienta. Vždy se ale smažíme vycházet ze standardizovaného řešení. To, že dodavatel ustojí dobrý vývoj i následnou podporu uživatelských řešení, ukazuje na určitou vyspělost.“ Podobně reaguje i Jiří Fišera z Arbes Technologies: „Náš systém se vyznačuje vysokou mírou parametrizace, která nám umožňuje nastavit ho tak, jak si zákazník přeje. A to je i naše dlouhodobá filosofie a zároveň odpověď, kterou variantu preferujeme.”
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU