Svatý grál outsourcingu

Možná je blíž, než si myslíte. Jednou z nutných základních složek úspěšných outsourcingových aktivit je totiž prostá komunikace. Hovořte se svými dodavateli či zákazníky a buďte s nimi v neustálém kontaktu. Tahle koordinace se rozhodně vyplatí.

Je pozoruhodné, jak se takřka všichni shodneme na prostém faktu, že outsourcing bez komunikace má jen pramalou naději na úspěch. Proč je potom tak složité naučit jí také vlastní zaměstnance? A proč komunikační kanály mezi dodavateli a odběrateli často zachvacuje nesrozumitelný šum?

Jako hlavní důvod k outsourcingu se nejčastěji uvádějí úspory firemních nákladů a zlepšení obchodních výsledků společnosti. V návaznosti na to by se efektivní komunikace měla stát další z priorit, mnohdy je však až trestuhodně opomíjena.

Zaměření na snížení nákladů na IT ovšem v IT organizaci musí být podpořeno také faktickým porozuměním probíhajících činností a procesů. Jistě, každý projektový manažer ví, alespoň teoreticky, jak je důležité vzájemné sdílení informací, aby na jedné straně (dodavatelské) byly plněny úkoly a na druhé (odběratelské) očekávání. Bohužel však často tato komunikace probíhá pouze mezi omezeným počtem účastníků, což výrazně snižuje její dopad a efektivitu.

Příkladem nevyužitého potenciálu outsourcingu budiž případ, kdy dodavatelem spravovaný intranet měsíčně navštěvovalo jen 10 % zaměstnanců odběratele. Bylo sice pěkné, že intranet fungoval, jak má, minimální návštěvnost z něj však pro odběratelskou firmu činila jen nadbytečnou položku v nákladech – není-li čtený, je k ničemu. Přitom by stačilo zlepšit komunikaci mezi všemi zúčastněnými (outsourcerem, odběratelem a jeho zaměstnanci) a výsledky mohly být mnohem lepší.

Mezi klíčové prvky, vedoucí k překonání některých překážek v komunikaci a k následnému zlepšení celkového vnímání outsourcingového kontraktu, patří následující:
Zřízení kanálů: Jakékoli oznámení musí být doručeno specifickému publiku, a to by mělo být učiněno skrz zavedené komunikační kanály. Tato cesta adresáty motivuje k přijetí šířené zprávy a jejímu pochopení. Krom toho jasně definované kanály celou komunikaci zprůhledňují a každý bude vědět, na koho se v tom kterém případě obrátit.

Předvídatelné zprávy: Komunikace by měla být předvídatelná v tom smyslu, že zprávy (až na ty urgentní) chodí v pravidelných intervalech a ve standardizovaném formátu, aby bylo snadnější najít klíčová poselství.

Interaktivní komunikace: Interaktivita mezi sdělovatelem a příjemcem dále recipienta vybízí ke vstřebání obsahu komunikace. To je důležité na všech úrovních, ať už jde o kontakt mezi dodavatelem a odběratelem nebo o interakci projektového manažera s jeho podřízenými. Také jednosměrná komunikace optimálně vyžaduje existenci jasně deklarované kontaktní osoby, na niž se lze v případě nejasností a dalších záležitostí obracet.

Proaktivita: Dávejte lidem vědět o svých krocích v oblasti outsourcingu, ještě než se sami začnou ptát. Samozřejmě nelze předvídat všechny eventuální dotazy, proaktivním přístupem však manažeři a akcionáři získávají jakousi kontrolu nad tím, co bude komunikováno. Zaměstnanci se pak rovněž cítí více jako součást týmu. Reaktivní přístup se naopak často zvrhne v hašení nejpalčivějších požárů, jimiž jsou dotazy, které už svou skladbou vrhají na outsourcingové aktivity vaší firmy špatné světlo.

Týmová hra: Kromě sdělování samozřejmých důležitých informací, jako je stav projektu a podobné záležitosti, by komunikace na globální úrovni měla pomoci vytvářet inspirujícího týmového ducha a pěstovat porozumění mezi jednotlivými členy daného kolektivu.

Poukazujte na odlišnosti: Jakákoli aktivita v globálním měřítku nutně zahrnuje skupiny lidí s odlišným kulturním zázemím. Upozorňujte na tuto různorodost a možné odlišnosti.

Může znít humorně, když si někdo z České republiky díky exotickému jménu svého indického partnera představuje jako ženu, zatímco ve skutečnosti jde o dvoumetrového muže s váhou téměř dva metráky. Zároveň se však situace později, při osobním setkání nebo při pouhé konverzaci po telefonu, může stát trapnou pro obě strany.

Lidé nepocházející z Evropy zase nemusejí vždy vědět o tom, že půlka starého kontinentu v létě čerpá dovolenou a mnozí Evropané v červenci a srpnu tráví čas raději poleháváním u moře než vysedáváním v práci. I na tyto „detaily“ je nutno poukazovat.

U globálních outsourcingových dohod jsou komunikační obtíže občas svalovány právě a jenom na kulturní odlišnosti. To může sehrát svou roli, zřídkakdy jde však o hlavní důvod. Chyba je většinou spíše v základním neporozumění hlavním principům komunikace a v nepochopení její důležitosti.

Co se děje, když komunikace nefunguje, jak má? Stát se může v podstatě všechno. A cokoli se stane, bude pravděpodobně nekontrolovatelnou a chaotickou změtí událostí, kdy účastníci projektu již nemají o situaci přehled a už vůbec nepřipadá v úvahu, že by ji dokázali řídit a zaměřit správným směrem. Komunikace je tedy (nejen) v oblasti outsourcingu klíčovým faktorem pro dosažení kvalitních výsledků. Proto by jí také měla být věnována dostatečná míra mateřské péče a pozornosti.

Druhá strana mince: Outsourcing pro snížení nákladů? Těžko

Jedním z hlavních argumentů pro outsourcing činností, které nejsou hlavním předmětem podnikání společnosti, je úspora peněz. Jaká je však realita?

Často diametrálně odlišná, dalo by se říci. Vezměte si takový outsourcing IT činností. Dodavatel vám poskytne IT specialisty, kteří pro vás vyvíjejí aplikaci. Tím ušetříte, na druhou stranu pak mohou přibýt starosti s jejím nasazením ve firmě, kdy ve finále na zdárnou implementaci vyčleníte třeba dvojnásobek předchozích úspor. Jistě, záleží také na vztazích s dodavatelem a na jeho kompetenci. Jsou-li vztahy dobré, může vám s implementací pomoci nad rámec smlouvy a ještě přidat mírný rabat. K tomu však musí mít dostatek schopných lidí a zdrojů, což obojí vyžaduje finance. A ty, jak známo, pramení od vás a dalších odběratelů.

Zapomeňte tedy na peníze. Outsourcing není magickou formulkou, která ulehčí vaší peněžence, a úspora nákladů by neměla být hnacím motorem k jeho zavedení. Podívejte se raději na pracovní trh. Vypadá to, že outsourcing bude brzy jedinou schůdnou alternativou k rozšíření týmu o větší množství kvalitních pracovníků a zabránění úpadku firmy. A právě tento „druh“ outsourcingu může organizaci – v případě kvalitního provedení – přinést opravdové benefity.

Nikdo neříká, že půjde o snadný úkol. Zpočátku může několik vašich projektů ztroskotat a vaše reputace tím zrovna nezíská. Je však třeba se naučit zacházet s pracovní silou od dodavatele, a brát ji jako rozšířenou větev vlastního týmu – podpisem outsourcingové smlouvy se k vám tito lidé totiž fakticky přidávají. Otázka na závěr: Připadá vám snad jako dobrý nápad snažit se ždímat peníze z vlastních lidí (v praxi z dodavatele) a ještě z toho dělat primární cíl svých outsourcingových aktivit?