Nicméně dobře rozmyšlené poptávky a výběrová řízení, podle kterých je možno nabídky objektivně porovnat, by se daly spočítat na prstech jedné ruky.
Nepřipravenost výběrových řízení má několik příčin. Tou základní je současné přetížení klíčových lidí v bankách operativou, což jim neumožňuje věnovat dostatek času na stanovení požadovaných přínosů a tvorbu celkové koncepce práce s pohledávkami. Dalším faktorem je absence procesního nadhledu nad celou oblastí vymáhání a dalšími souvisejícími oblastmi. Správa a vymáhání pohledávek nejsou jen náhodně poskládaným výčtem činnosti, ale především procesem, který je nutno velmi dobře znát, řídit, měřit a operativně upravovat pro dosažení optimálních výsledků.
Pomineme-li velké finanční instituce, v nichž má procesní řízení silnou tradici a know-how je sdíleno s mateřskými společnostmi ze zahraničí, zjistíme, že většina firem poptávajících software pro správu a vymáhání pohledávek ve svých zadáních vychází pouze ze současného stavu a požaduje především dodatečné funkce. U drtivé většiny z nich nejsou k dispozici kapacitní modely, procesní mapy a bývá obtížné alespoň velmi hrubě odhadnout, jaký bude mít plánovaná systémová podpora přínos.
Soudní a mimosoudní vymáhání
Proces správy a vymáhání pohledávek je souhrnem rozmanitých činností, neboť k pohledávkám, respektive segmentům pohledávek, se v jednotlivých fázích zadluženosti klientů přistupuje různými způsoby. Ty je možno rozdělit na dvě oblasti – soudní a mimosoudní vymáhání. V rámci mimosoudního vymáhání jsou aktivity směrovány do oblastí různých druhů komunikace s dlužníkem, jejich vzájemné kombinace a předávání případů inkasním agenturám. V rámci soudního vymáhání je předmětem aktivit oboustranná komunikace se soudy, případně rozhodci, a po vydání pravomocného rozhodnutí následuje jeho výkon exekutorem. Mimo tento přímočarý postup do řešení pohledávek mohou vstupovat dědická a insolvenční řízení, splátkové dohody, změna smluvních stran a mnoho dalších událostí. Vymáhání pohledávek je specifické i podle typu dlužníka (právnické osoby, fyzické osoby) nebo podle typu zajištění, případně dalších atributů. Nicméně pro ilustraci komplexity není třeba tato specifika dále rozvádět.
Vezmeme-li v úvahu skutečnost, že struktura dlužníků se v čase mění, je bez systému podporujícího procesní řízení velmi obtížné tuto činnost zvládnout bez velké ztráty efektivity, a to i přesto, že mnoho z výše uvedených činností může být řešeno outsourcingem. Spíše než funkce systému podporující tu či onu specifickou aktivitu je nutné, aby systém podporoval procesní řízení (work-flow, scénáře), segmentaci pohledávek pro jejich hromadné zpracování, uměl definovat jednotlivé aktivity vymáhání, podporoval plynulou návaznost jednotlivých kroků a umožnil měření nákladovosti procesu na úrovni jednotlivých aktivit, procesů, pohledávek, klientů atp.
Vymáhání je proces
Bez ohledu na počet pohledávek, které oddělením vymáhání projdou, nebo poměr individuálního přístupu poměřený k celkovému rozsahu automatizace, který ta či ona instituce při vymáhání aplikuje, je vymáhání pohledávek především proces. Work-flow a jeho podpůrné funkce jsou tedy jakousi výrobní linkou, která posouvá případy tam, kde mají být zpracovány, a současně určuje, v jakém rozsahu. Tím je zajištěno předání případů mezi jednotlivými rolemi či oddělením a stanoveny priority tak, aby disponibilní kapacita pracovníků a jejich zdroje byly soustředěny na případy, u nichž je možno očekávat požadovanou výnosnost.
Teprve na této „výrobní lince“ je možno stavět specifické funkce, které zpracování ulehčují, případně automatizují. Po namodelování work-flow jsou do něho přidávány obecné funkce, jako jsou např. převzetí případů do vymáhání a jejich evidence, předávání případů třetím stranám, monitoring insolvenčního rejstříku, sjednávání splátkových dohod atp. Na základě specifik zákazníka jsou současné funkce přizpůsobeny nebo jsou „na míru“ vyvinuty nové specifické funkce (např. podpora prodeje pohledávek, realizace předmětu zajištění atp.).
Nástroje zlepší správu
Pro banky a jiné finanční instituce s rozvinutou informační kulturou může nasazení nástrojů pro správu vymáhání celý proces zrychlit a zvýšit jeho kapacitu. Pro jednotlivé segmenty pohledávek je možné na základě údajů sebraných z měřeného procesu vymáhání dále upřesňovat kapacitní model, upravovat scénáře a postupy vymáhání specifických pohledávek, simulovat zatížení zdrojů při zvýšení přísunu pohledávek po splatnosti a modelovat dopady opatření – např. zkrácení časového intervalu vymáhacího kroku určitého segmentu pohledávek nebo klientely a jejich přesměrování na externí agenturu. Pokud máme k dispozici relevantní data, můžeme kvalifikovaně vypracovat různé scénáře, optimalizovat work-flow a současně odhadnout jejich nákladovost a požadavky na pokrytí interními zdroji.
Koncepčně postavený informační systém, který se zabývá jádrem činnosti – samotným procesem správy pohledávek a jeho vlastnostmi, na které jako nadstavba navazují pracovní funkce, vede k tomu, že společnost má dostatek informací pro zlepšení dokumentace průběhu procesů a současně pro vypracování adekvátního kapacitního modelu. Tyto dva základní výstupy umožní v rámci implementační studie řádně zhodnotit možný přínos systémové podpory (včetně hodnotového vyčíslení) a po nasazení začít přínosy skutečně měřit.
Jedním z příkladů řešení správy pohledávek je nasazení systému LoanOffice ve finanční skupině Wüstenrot, realizované naší společností. Stejně jako každá větší organizace řešila Wüstenrot výrazný nárůst administrativy spojený se správou a vymáháním pohledávek (soudní i mimosoudní cestou). To však bylo komplikováno také skutečností, že skupinu Wüstenrot tvoří čtyři společnosti, z nichž každá řešila agendu pohledávek samostatně, čímž docházelo k některým disproporcím v rámci vymáhání a překrývání některých aktivit. Cílem projektu bylo tuto oblast konsolidovat a zefektivnit.
V současnosti aplikace umožňuje komplexní správu pohledávek po splatnosti – od importu dat přes evidenci až po komunikaci s dlužníkem a třetími stranami včetně reportingu. Automatizuje a standardizuje procesy komunikace s dlužníkem přesně podle nastaveného harmonogramu (scénáře) vymáhání. Tím dochází k podstatnému snížení administrativní náročnosti v oblasti komunikace s dlužníkem. Aplikace je nastavena tak, aby dodržovala odlišné metodiky u jednotlivých společností skupiny pro práci s dlužníkem a pohledávkami. V rámci procesu řízení work-flow aplikace podporuje zpracovávání úkolů a rozesílání notifikací – například upomínání zpracovatelů, kteří mají přiděleny pohledávky do agendy k vyřízení. V závislosti na definované strategii podporuje nasazené řešení předávání pohledávek k vymáhání externími inkasními agenturami nebo advokátními kancelářemi.
Autoři pracují na pozici byznys analytiků ve společnosti StringData.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU