Navázání kontaktu prostřednictvím sociálních sítí umožňuje, aby mezi organizací a jejím zákazníkem mohl vzniknout vztah založený na vzájemné důvěře. Nekontrolovatelné a nezabezpečené osobní dialogy jsou však tím, co brání společnostem podnikajícím v oblasti financí v tom, aby se bez dalších kroků přidaly k Facebooku, LinkedInu či dalším sociálním sítím.
Regulatorní orgány totiž vyžadují, aby banky, brokeři a další subjekty podnikající na poli financí monitorovaly, jaké argumenty předkládají svým klientům, když je přesvědčují o výhodách toho či onoho řešení. Tyto záznamy se následně používají při auditech nebo jako důkaz u případných soudních pří. Je však téměř nemožné, aby takovýto monitoring probíhal v prostředí sociálních sítí?– již z toho důvodu, že veškerá data se nacházejí za hranicemi podnikových sítí, a tudíž je nelze efektivně spravovat a nést za ně plnou zodpovědnost.
„Společnosti podnikající v oblasti financí proto musejí hledat vlastní cestu, jak využívat potenciál sociálních médií,“ říká Todd Estabrook, CMO Commonwealth Financial, a dodává: „U nás došlo k projektovému spojení potenciálu IT oddělení, marketingu a právního?– a na základě jejich experimentů jsme byli schopni vyhodnotit, co pro nás bude fungovat a co nikoliv.“
„Finanční plánování je byznys založený na důvěře,“ myslí si Estabrook. A právě zde mohou být použity sociální sítě jakožto vhodný doplněk k hovorům, direct mailingu či seminářům, které pro své klienty finanční poradci za tímto účelem používají.
Na počátku minulého roku společnost Commonwealth Financial učinila první nejisté krůčky na poli sociálních médií, když umožnila svým poradcům zveřejnit předschválené profily na LinkedInu, Facebooku a Twitteru. Právní oddělení následně materiály zkoumalo z hlediska možného porušování předpisů, načež bylo rozhodnuto, že u profilů musejí být deaktivovány jakékoliv komentáře, a platil také přísný zákaz odpovídat na jakékoliv zprávy. Takovýto statický obsah, jakkoliv bylo snadné jej archivovat, se však ukázal být vpravdě asociálním, a pro dané účely tedy zcela nevhodným. Této fáze se zúčastnilo pouze 100 z více než 1 400 spolupracovníků společnosti.
Michael Sundberg, ředitel pro oblast informační bezpečnosti ve společnosti Commonwealth Financial, odmítal povolit hlubší integraci do sociálních médií, neboť by se tím firma dostala do konfliktu s požadavky na uchovávání záznamů o jednání s klienty. Zvažovaly se dokonce i značně krkolomné alternativy v podobě síťových nástrojů pro archivaci interakcí plynoucích z internetového prohlížeče, ale ty byly vyhodnoceny jako neodpovídající řešení, neboť nebyla zajištěna jejich funkčnost na všech koncových zařízeních, z nichž lze k sociálním sítím přistupovat. Pokud by se tak finanční poradce zalogoval do pracovního profilu ze svého domácího tabletu, konverzace by zůstala mimo dohled mateřské společnosti.
V průběhu minulého léta se však Sundbergovi podařilo nalézt řešení, které zajistí potřebnou interaktivitu a zároveň vše udržuje ve shodě s právními předpisy.
Erado totiž nabízí archivaci elektronické komunikace na sociálních sítích bez ohledu na to, z jaké sítě nebo jakého zařízení se k danému účtu přistupuje. Commonwealth Financial i nadále prověřuje profily svých spolupracovníků a zkoumá, zda vyhovují všem právním požadavkům. Nyní však svým kolegům dovoluje zanechávat i aktivní komentáře a reagovat na konverzace, neboť mohou být kompletně archivovány. Do oblasti sociálních médií se tak zapojilo již více než 700 spolupracovníků Commonwealth Financial.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU