Pracovníci marketingu v současnosti skloňují termín „sociální CRM“ v tolika různých situacích, že je těžké říci, co vůbec přesně znamená. Hlavní rozdíl mezi klasickým a sociálním CRM je v tom, že zákaznická data jsou v „sociálnu“ rozvíjena a aktualizována v podstatě samotnými klienty prostřednictvím různých sociálních sítí. Sociální CRM již dnes nabízí funkcionalitu jak pro generování tržeb, tak pro zákaznickou podporu – samotná definice se tak průběžně mění spolu s tím, jak jednotliví dodavatelé systémů pohlcují nadějné projekty se zajímavou funkcionalitou.
Jistě, můžete získat plug-in do existujícího CRM, který nahlíží do Facebooku nebo LinkedInu, ovšem to vám pouze zjednoduší pohled na vaši osobní sociální síť. Stejně tak můžete připojit do své zákaznické komunity nástroj lexikální analýzy, který vám ovšem poskytne pouze stopové indikátory sentimentu či reputace. Tyto věci vám samy o sobě nepomohou porozumět dynamice vašich komerčních a osobních vztahů, natož aby vám poskytly včasné odezvy.
Inovace sociálního CRM, které je dobré sledovat
I přes všechen zavádějící mediální humbuk v této oblasti probíhá spousta inovací, takže se podívejme na skutečné možné přínosy sociálního CRM.
Jak si možná někteří pamatují z knihy The Tipping Point, ne všechny úrovně sociální sítě byly stvořeny jako rovnocenné. Někteří jedinci mají na sociálních sítích obrovský dosah a fungují jako centra informační výměny. Je tudíž nutné identifikovat tyto „spojovatele“ a působit na ně, abyste na sociální síti dosáhli maximálního efektu. Pokud se držíte myšlenky, že obchod není ničím jiným než konverzací určitého druhu, potom hledejte experty v rámci dané komunity. Práce s nimi vám přinese nejvyšší efekt v PR, marketingu a zákaznických službách – bude tedy oblastí vašeho sociálního CRM s nejvyšší návratností investic.
Bohužel existuje sféra, v níž se toho zatím moc neděje: identifikace toho, kdo ve vaší organizaci má nejlepší spojení s lidmi, k nimž se chcete dostat. Bylo by hezké vědět, od koho ke komu vedou nejlepší sociální „trasy“, a to jak z hlediska rychlosti, tak i důvěryhodnosti spojení. Nicméně kvůli pravidlům soukromí, bezpečnostním problémům a omezením API to vypadá, že si na tuto oblast ještě chvíli počkáme.
S tím, jak Facebook vypustil své akcie na burzu a Salesforce koupilo Buddy Media, se stalo experimentování s inzercí na sociálních sítích v podstatě nutností. Existuje zde několik skvělých příkladů úspěchu, nicméně mějte oči otevřené. Výsledky mohou být různé, ale buďte si jistí, že případné kroky stranou vás budou stát pracně budovanou reputaci u zákazníků – případně soud kvůli porušování soukromí.
Mnohem vyspělejší jsou agregátory recenzí produktů a prodejců, jako jsou například česká Heureka.cz nebo Zbozi.cz, u zahraničních pak třeba Bazaarvoice, Extole či stránky z Yelpu a další. Protože se tyto systémy vyvíjejí a sbírají reakce vašich zákazníků, mohou dosáhnout významných výsledků. Spotřebitelská data ukazují, že nevyžádané názory klientů mají často větší věrohodnost a vliv než jakákoliv inzerce.
Jak pro marketing, tak pro zákaznické služby je důležité porozumět postojům potenciálních klientů a tomu, jak dochází k uspokojování jejich potřeb. Proto se velice zajímavými oblastmi sociálního CRM staly analýza názorů a monitoring sociálních sítí. Třemi nejznámějšími jmény jsou na tomto poli čítajícím více než 200 produktů třeba Reputation Defender, Radian6 a BuzzMetrics. Nicméně za zmínku stojí, že většina z těchto produktů je vysoce specializovaná a nepříliš dobře integrovaná s klasickou CRM infrastrukturou.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU