Sociální CRM: Nutnost

Zákazníci nejspíše využívají některé z mobilních zařízení s Androidem či iOS. Sociální aspekt ale znamená nejen nové příležitosti ale i větší odpovědnost?– novým způsobem nelze jen oslovovat a prodávat, ale též poskytovat produktovou a marketingovou podporu v reálném čase. Jste připraveni?
Sociální aspekt pomáhá přijetí CRM

Pokud bychom měli jmenovat dva faktory, na kterých závisí úspěch či neúspěch CRM projektu, byly by to jednoznačně hloubka a rychlost přijetí nového systému uživateli. Čím více uživatelů do CRM přidává data, tím vyšší užitek z něj mohou jejich kolegové získat. Kvalitní data tedy implikují vyšší užívání systému, z něhož následně těží více uživatelů, a organizace tak získává komplexní obrázek o vztazích se svými zákazníky.

Abyste však celý výše uvedený koloběh rozběhli, musíte do něj zpočátku vložit spoustu energie. Obchodníci totiž budou naříkat, že kvůli svému vytížení nemají čas zadávat do systému data, často je dokonce problém je motivovat k tomu, aby se do CRM vůbec zalogovali a vyzkoušeli nabízené funkce. Zároveň však sledujete, že si mezi sebou titíž obchodníci živě posílají e-maily a sdílejí spousty pracovně laděných tweetů na Twitteru či statusů na Facebooku.

Pokud jsou sociální prvky vhodným způsobem zařazeny přímo do CRM, mohou se stát velkými pomocníky v tom, aby získaná data nepostrádala potřebnou hloubku. Implementace nástroje typu Chatteru od Salesforce se tak může stát zdrojem cenných podkladů pro další rozvoj vztahů se zákazníky?– nezapomeňte však vypracovat důsledné pokyny pro to, jaké informace a jakým způsobem by zde měly být sdíleny.

Každý si rád hraje

Používání zprofanovaného „škola hrou“ v kontextu zavádění CRM může znít poněkud pateticky. Neradili bychom vám však, abyste tento pohled na věc podceňovali, neboť může z hlediska přijetí systému sehrát velmi podstatnou roli. Existuje hned několik aktuálních vědeckých výzkumů, které popisují proces, jehož prostřednictvím vzniká těsná vazba mezi hrou a hráčem. Pokud jsou tyto techniky vhodně použity, mohou od základu změnit chování uživatelů.

Na úkolu, kterým je využití herních prvků pro byznys aplikace, dnes pracuje celá řada startup společností. Jejich vhodným začleněním lze dosáhnout nejen rychlejšího přijetí nového systému, ale také svižnějšího řešení problémů, lepší spolupráce a zdravé konkurence. Celé toto miniodvětví je zatím v plenkách, doporučujeme jej však důsledně sledovat, a pokud zde uvidíte potenciál pro zlepšení efektivity marketingu a prodeje, neváhejte s ním začít experimentovat.

Pověst je to nejdůležitější

Jelikož opakované nákupy vedou ke kratšímu prodejnímu cyklu, než je tomu u akvizice nových zákazníků, a protože náklady na obchod a marketing jsou v mnoha společnostech prakticky jediné, jejichž objem nelze dobře řídit či prognózovat, je zřejmé, že nejziskovější obchody obvykle probíhají s loajálními zákazníky. To je samo o sobě důvodem pro měření a optimalizaci vaší pověsti u klientů.

Metriky sociálních médií vás však nechají zajít ještě o něco dále, a pomohou vám tak pochopit, co se o vaší společnosti říká mimo zákaznickou bázi. Jako optimální se z tohoto pohledu jeví těsná integrace externího systému pro měření s vašimi webovými stránkami, dotazníky, nástroji pro automatizaci marketingu a CRM?– ve výsledku tak můžete získat novou úroveň pochopení kroků, kterými zákazníci při nákupu u vás nebo u konkurence procházejí.

Nejde o nic snadného – vyžadovány jsou hluboké analýzy, proces navržení a vyladění modelu zákaznického chování navíc zabere spoustu času. Na konci vás však čeká zasloužená odměna v podobě růstu profitability, který zajistí velmi slušné výsledky z pohledu ROI.

Ostřejší obraz

Základní CRM umožňuje byznysu dávat do souvislostí informace, které sesbírali zaměstnanci firmy?– veškeré obchodní aktivity se díky tomu mohou lépe koordinovat a stát se měřitelnými. To může být perfektní, ovšem je nutné si uvědomit, že stále jde pouze o interní informace, které vznikají a kolují v rámci organizace. Jelikož samotní zákazníci do těchto „CRM systémů první generace“ nemohou vkládat své postřehy, ve skutečnosti toho o tom, co si o nás reálně myslí, až tolik nevíme.

Sociální média přinášejí celé spektrum nových informací, které lze použít jako podklady pro tvorbu zákaznických profilů a indikátorů jejich chování. Navíc tohle všechno lze získat „zdarma“, neboť klienty nenutíte k ničemu, co by dávno nedělali. Slovo zdarma je samozřejmě relativní, neboť veškerá takto vzniklá data musíte zpracovat a uskladnit, ale na straně vstupů od zákazníků jsou související náklady skutečně minimální. Sociální sítě mohou rovněž poskytnout informace o tom, kdo koho ovlivňuje, díky čemuž umožní efektivnější cílení marketingových a komunikačních aktivit.

Scoring a automatizace

Jednoduché CRM si nikdy nezískalo příliš velký kredit u obchodníků, minimálně pokud jde o prioritizaci jejich práce. Kvalita leadů bývá obvykle hodnocena jako vysoká, střední nebo nízká, přičemž k jejímu stanovení obvykle dochází v zásadě nahodile, často na základě momentální nálady jednoho konkrétního člověka. To může na dlouhou dobu ovlivnit vzájemné vztahy zákazníka a organizace.

Při kombinaci tradičních profilů se scoringem založeným na chování klienta a časových souvislostech pocházejících ze sociálních sítí lze získat mnohem přesnější a navíc v reálném čase pracující indikátor případného zájmu. Stále ještě nebude možné vidět do hlav zákazníků jako otevřeným oknem a znát každou jejich myšlenku, ale přínos sociálního CRM je jednoznačný?– nabídne hlubší informace o tom, kdo vaši klienti jsou a jak se projevují.

V oblasti klasického CRM lze i nadále realizovat obrovské zlepšení?– pokud je systém nasazen správně, může přinést dvouciferné růsty v prodejích a marketingových metrikách. Skutečně obrovský potenciál se však skrývá v propojení CRM se sociálními prvky. Nové zdroje dat, prohloubení spolupráce na úrovni organizace a širší rozhled by měly nabídnout přinejmenším dvojnásobný potenciál než klasické CRM. Konkrétní čísla zatím nejsou k dispozici, ale buďte připraveni na to, že dojde jak k nárůstu na straně obratu, tak i celkové profitability organizace.